EL BUEN REPORTE DE SUS CLIENTES
He estado hospedado en hoteles cinco estrellas varias veces, contratado por la misma cadena hotelera. He visitado muchos buenos restaurantes de incógnito, para conocer de cerca la experiencia tanto buena como mala, de sus productos y servicios.
Y quiero confesarles, que en este tipo de trabajo, uno se lleva grandes sorpresas. Recientemente me contrató una franquicia de tiendas de ropa recien llegada al país. Y claro nuestro trabajo como cliente oculto, está lejos de ser una labor improvisada, ya que siempre antes de comenzar un nuevo proyecto y realizar trabajo de campo, planeamos la estrategía a seguir, y seleccionamos según el tipo de negocio, las herramientas a utilizar.
Esta vez al inicio de nuestra intervención, no quisimos enviar a ninguno de nuestros jóvenes colaboradores; sino que fui yo personalmente a visitar las tiendas. Estamos hablando de tiendas con ropa moderna, diseñada para clientes jóvenes.
Por consiguiente, era de esperarse que nos encontráramos con establecimientos llenos de empleados millennials, se trataba de vendedores retail y de personal de caja y despacho. Hasta el gerente de la tienda era un joven de 24 años millennials.
Entré esperando ser invisible, para poder observar la realidad de lo que ahí estaba aconteciendo con los empleados y los clientes. Mientras caminaba sobre los pasillos de la tienda, un joven llamado Kevin me abordó, poniéndose inmediatamente a mis órdenes.
Espontáneamente le dije, que buscaba una camisa blanca manga larga, estilo casual, como de manta con botones oscuros, simulando madera. El joven sonrio diciendo: “Creo que tengo algo muy parecido a lo que busca”y me llevó a un área donde solo habían camisas casuales.
Mientras el joven buscaba entre los percheros, yo observaba el comportamiento de sus compañeros, era evidente que este joven que me atendía, tenía cierto liderazgo y espíritu de servicio, que no veía en sus coworkers.
Ustedes saben que estamos viviendo la era del comportamiento, donde hablando de empleados o colaboradores, la apariencia física y personalidad es un requisito importante; pero donde, la actitud pesa más que cualquier cosa, y la manera de conducirse ante el cliente es muy crucial y determinante, para crear experiencias inolvidables ante los clientes.
Hablamos de su sentido común, de su pasión por servir, pero sobre todo; de su capacidad para resolverle al cliente con prontitud. Ese día no compré la camisa, pero experimenté la gentileza, audacia y perseverancia, de un joven vendedor que destacaba sobre el resto.
Ese día me llevé un buen reporte de Kevin. ENTRA AQUÍ