El Camino a Seguir hacia la Resiliencia Organizacional
Mucho se ha escrito sobre la Resiliencia Organizacional sin embargo pocos se enfocan en un plan para llegar a ella. En mi opinión dicho concepto hace referencia a la capacidad de las organizaciones para adaptarse a los cambios inesperados del entorno, manteniendo fijo el rumbo a pesar de las vicisitudes del corto plazo. Considero que hoy más que nunca, se constituye como un imperativo estratégico en un mundo tan cambiante y dinámico que muchas veces marea y puede hacernos perder el rumbo.
“Surfear los tsunamis” es el mejor ejemplo, no sólo pasar la tormenta, sino aprovechar las oportunidades que las turbulencias crean en el mercado. Ahora bien, cómo lo hago ? Creo que lo más importante es construir hábitos de excelencia y mejores prácticas organizacionales basadas siempre en estos tres pilares:
1.- Clientes Fidelizados: conociendo y entendiendo las necesidades de los clientes, tenemos que mostrarle los beneficios que podemos ofrecerle. Muchas veces nos enfocamos más en nuestras capacidades que en los beneficios concretos. Siempre es más importante construir una relación de largo plazo con nuestros clientes que hacer un buen negocio en el corto. Un cliente fidelizado es el activo más valioso que podemos construir y afianzar los lazos crean beneficios mutuos.
2.- Empleados Comprometidos: generar el compromiso del equipo de trabajo es tan difícil y tan valioso como fidelizar a los clientes. Es fundamental compatibilizar los valores organizacionales con los valores personales: esa alineación crea compromiso. Y no sólo se trata de pregonar esos valores, hay que ponerlos en práctica en el día a día mediante el ejemplo, sin importar lo difícil que sea. En tiempos de tormenta, actuar en coherencia con los valores asegura no perder el rumbo.
3.- Utilidades Sustentables: el nivel de utilidades tiene que ser el adecuado para dar sustento y apoyo a la organización, mantener los recursos necesarios para la creación de valor a largo plazo. Un alto nivel de utilidades a costa de precios desmedidos o bajos beneficios para la gente, puede verse como interesante para el accionista, pero no perduran en el tiempo destruyendo esa codiciada resiliencia. Por otro lado, un bajo nivel de utilidades, no aporta la solidez necesaria para afrontar los tiempos de crisis. Ese respaldo patrimonial creado por un nivel adecuado de rentabilidad ayuda a construir esa continuidad a largo plazo, maximizando el valor de la empresa para sus accionistas.
Estos Tres Pilares son a la vez fuerzas opuestas que crean una tensión interna en las organizaciones. Por ejemplo: un sistema de salarios y beneficios altos, muy por arriba del mercado, pueden generar un mayor nivel de compromiso en el equipo de trabajo, pero a costa de mermar utilidades, que pueden poner en riesgo la continuidad de la empresa; o al revés, se pueden generar altos rendimientos bajando salarios pero impactando el compromiso del equipo. Otro ejemplo: aprovechando una situación de escasez, se pueden vender productos a mayores precios generando rentabilidades adicionales en el corto plazo, pero tarde o temprano el cliente se dará cuenta y perderá la confianza depositada.
Mantener el adecuado equilibrio entre estas tres fuerzas internas es la clave para desarrollar una actividad a largo plazo, construyendo la tan preciada resiliencia organizacional. En cada una de las decisiones que se tomen, no importan en que nivel están, ya sea la más cotidiana o la más compleja, se ponen siempre en tensión estas tres fuerzas: siempre tiran o para el lado del cliente, o para el lado de las personas o para la utilidad. Es como una mesa de tres patas, para mantenerla horizontal se tienen que mantener balanceadas. Ese constante ejercicio de pensar en estas tres fuerzas a la hora de tomar cada decisión, va creando paso a paso y en el tiempo esa capacidad de las organizaciones de perdurar y a la vez ayuda a mantener el rumbo en tiempos turbulentos aprovechando las oportunidades que se presentan. Ante los "tsunamis" actuales tenemos dos opciones, o nos escondemos atemorizados hasta que pasen, o aprovechamos el momento para disfrutar mientras los surfeamos.