El Coaching de Ventas: El arma más poderosa del Gerente de Retail

“Una meta sin una fecha, es solo un sueño”.

-Milton Erickson 

El Coaching de Ventas es una habilidad que todo Gerente de Retail puede desarrollar para influir en la mejora del desempeño de su equipo de vendedores. Actualmente, los gerentes de retail dedican una buena parte de su tiempo de trabajo a labores administrativas y reuniones inefectivas, siendo que la habilidad para proporcionar coaching a su equipo de trabajo es lo que realmente distingue a un gerente mediocre de uno exitoso. 

Las organizaciones de ventas reconocen la importancia y el impacto positivo que el coaching tiene sobre las ventas del negocio, sin embargo, la mayoría de sus gerentes carece de entrenamiento adecuado para estar en condiciones de proporcionar coaching a sus equipos de ventas. Una de las razones que obedece a esta situación se debe a la falta de claridad con respecto a lo que realmente es el coaching, así como a los pasos específicos que considera esta práctica y su diferenciación con respecto a otros procesos que se le asemejan y la complementan. 

La realidad de los Gerentes del Retail

Un gerente efectivo de retail debería invertir una cantidad significativa de su tiempo de trabajo en dos actividades primordiales. Ayudar a su equipo de vendedores a tener una mayor comprensión de los objetivos o metas de venta que persigue el negocio, e inspirarlos transmitiendo un mensaje sostenido que enfatice la importancia de su labor hacia el logro de esos objetivos. Hoy en día, en los equipos de ventas de retail, esto simplemente no ocurre. 

Frecuentemente, los gerentes se encuentran abrumados debido a una cantidad excesiva de reuniones y tareas administrativas que en algunos casos llegan a ocupar más de la mitad de su tiempo de trabajo, dejando el tiempo restante a actividades relacionadas con viajes, proyectos, encargos especiales de sus superiores, tareas asociadas con el servicio al cliente o inclusive, solamente a vender. 

Muchos gerentes de ventas en retail realizan las labores propias de un vendedor dedicando muy poco de su tiempo a desempeñarse como gerentes, por lo tanto, el tiempo asignado a proporcionar coaching efectivo a sus equipos de ventas, es prácticamente inexistente. 

Muy a menudo, la supervisión de vendedores hacia el cumplimiento de estándares de servicio al cliente o brindar apoyo para resolver problemas inmediatos, se confunden como las oportunidades del Gerente de Retail para dar retroalimentación o Coaching de Ventas. 

¿Qué es Coaching de Ventas?

El Coaching de Ventas es la secuencia de conversaciones y actividades que tienen por objeto mejorar el desempeño de vendedores y equipos de ventas como parte de un proceso de retroalimentación constante.  

Es un proceso que se orienta a la acción y que permite tanto a vendedores como a gerentes de ventas, aprender conocimientos y desarrollar habilidades y destrezas necesarias para cumplir con las tareas que demanda el cumplimiento de un objetivo o meta de ventas. El Coaching de Ventas se desarrolla en cinco pasos:

Paso 1. Abrir la conversación – permitir que el vendedor sepa el propósito del encuentro.

Paso 2. Proporcionar retroalimentación descriptiva – explicar la situación, tarea, acción y resultado. (utilizando idealmente el modelo STAR para dar retroalimentación).

Paso 3. Buscar respuesta – proporcionar al vendedor la oportunidad para conversar, escuchando activamente.

Paso 4. Conseguir acuerdos – determinar aquello que necesita mejorarse.

Paso 5. Desarrollar un plan de acción y definir siguientes pasos.

El Coaching y la Retroalimentación: procesos que se complementan 

La crisis por la que atraviesa el sector retail representa una enorme oportunidad para cambiar el rol que de manera tradicional han desempeñado sus gerentes. La transformación digital no es opcional en tiempos de pandemia y la carga administrativa que tradicionalmente han sostenido los Gerentes del Retail puede verse disminuida gracias a la incorporación de nuevas tecnologías. Esta circunstancia permite que los Gerentes de Retail se encuentran en mejores condiciones para asignar horas de su día a proporcionar retroalimentación y dar coaching a sus equipos de ventas. 

Retroalimentación y Coaching son dos procesos diferentes que se complementan de manera perfecta. El proceso de Retroalimentación permite proporcionar al vendedor información descriptiva y específica acerca de su desempeño con el objeto de mejorar y desarrollar nuevos comportamientos. La retroalimentación efectiva describe una situación particular en la que la que un comportamiento está presente, así como sus efectos en el negocio o en las relaciones con otros. 

El Coaching, extiende el proceso de Retroalimentación al considerar un plan de acción concreto para la solución de problemas. Es una práctica que va más allá de la evaluación de un desempeño pasado y que considera determinar qué se necesita a futuro para mejorar (la solución a un problema) y cómo desarrollar habilidades puntuales (el plan de acción). 

Coaching y Retroalimentación permiten al vendedor conocer de su desempeño al mismo tiempo que generan la oportunidad para que el gerente de ventas se comunique mejor. A través de Coaching y Retroalimentación, un vendedor puede conseguir sus objetivos y metas, trabajar hacia su propio desarrollo y hacerse cargo de él. 

La importancia del entrenamiento en Coaching de Ventas para los Gerentes de Retail

Muy pocos Gerentes de Retail reciben entrenamiento adecuado para estar en condiciones de proporcionar coaching efectivo a sus equipos de ventas, por lo tanto, desconocen el inmenso poder de la práctica. Muchos otros, confunden los alcances del coaching y su relación con un proceso para la mejora del desempeño del vendedor. Los entrenamientos para ser mejores gerentes abundan en el mercado sin que el tema -Coaching de Ventas- se encuentre en el listado de contenidos a cubrir.

El entrenamiento en Coaching de Ventas debe entenderse como el arma más poderosa con la que cuenta el Gerente de Retail para acompañar y llevar a sus equipos a mejores niveles de desempeño. Cuando un Gerente de Retail proporciona Coaching efectivo de Ventas, se enfoca en el desarrollo de competencias específicas de los miembros de su equipo a través de un proceso de cinco pasos que inicia de forma casual, informal, habitual, y que es constante.

El Coaching de Ventas se puede aprender y los Gerentes de Retail pueden ser buenos coaches de sus equipos de ventas. Las mejores situaciones para proporcionar coaching ocurren en situaciones del día a día y, cuando se ha tomado en serio el entrenamiento en Coaching de Ventas en una organización, no solo ocurren entre gerentes y vendedores sino entre los propios vendedores como compañeros de equipo.

Todo el equipo de ventas se beneficia cuando el Gerente de Retail se toma el tiempo de aprovechar el arma más poderosa que tiene para apoyar y acompañar a sus vendedores: ¡El Coaching de Ventas!

Si estás interesado en desarrollar colaboradores de ventas del sector retail a través de Consultoría, Coaching y Entrenamiento personalizado, escribe un correo a ggrey@friedman.com.mx

La autora es Maestra en Desarrollo Humano y colabora actualmente como parte del equipo de Consultores y Facilitadores para el sector Retail en la firma The Friedman Group México.