El Customer Journey Map exitoso: una herramienta para la Experiencia del Cliente, Mercadeo y Ventas
Actualmente, y con la gran cantidad de información a la que los clientes se enfrentan cada día, crear experiencias novedosas se convierte en un valor de marca diferenciador a la hora de generar relacionamiento y ventas, para lo que existe el Customer Journey Map, como herramienta fundamental en este proceso.
Este mapa nos lleva a comprender y mejorar la interacción entre los clientes y una marca en diferentes puntos de contacto, permitiendo que se logre una relación más fuerte, mayor recordación y, por supuesto, cierres de ventas según las metas.
Pero, ¿Qué es el Customer Journey Map?
Es una representación gráfica del proceso que un cliente sigue al interactuar con una marca, desde el descubrimiento inicial hasta la postventa, identificando los diferentes puntos de contacto, almacenando información que permitan el conocimiento del cliente y controlando el seguimiento de este; en mi caso, integro este Customer Journey Map al CRM y genero automatizaciones en puntos de contacto clave.
Si bien, para construir un Journey Map congruente con el cliente y acorde con tu proceso de mercadeo y ventas, se requiere:
- Investigación exhaustiva del cliente
- Identificación de puntos de contacto
- Tener información completa
- Generar mensajes acordes con cada etapa
- Asignar responsabilidades al equipo
¿Cómo aplicar un Customer Journey Map a tu estrategia de ventas?
Lo primero es comprender que este mapa será fundamental para cerrar negocios de manera efectiva y mantener relaciones sólidas a largo plazo, por lo que se vuelve un valor fundamental en el proceso de venta.
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Aquí les comparto un ejemplo:
Y aunque el Journey Map se debe crear teniendo en cuenta el servicio o producto, así como el conocimiento del cliente y los medios de contacto con este, este es diferente para cada empresa, y de acuerdo a la necesidad que se quiere cubrir, sin embargo, se puede tener en cuenta lo siguiente para su elaboración:
1. Encontrar puntos de contacto clave
2. Personalizar la experiencia y mensajes
3. Gestionar preguntas, preocupaciones o puntos de fricción con los clientes.
4. Con la retroalimentación del cliente y los datos que se obtienen de este mapa, se debe generar un ciclo de mejora continuo
Es así, como se puede prever posibles fechas de compra del consumidor, ciclo de venta, puntos de inflexión, recordación de marca, canales claves u otros datos que aportan la información requerida para que el equipo logre el cierre de ventas deseado.