"LA ESTRATEGIA DE MAPAS DE EXPERIENCIA DE CLIENTE B2B"

Escribir sobre mapas de experiencias de cliente en la industria B2B implica comprender y visualizar la serie de interacciones y puntos de contacto que ocurren entre las empresas a lo largo del ciclo de vida de la relación comercial.

Particularidades de los negocios B2B:

Entendamos que los negocios B2B, se trata igualmente de PERSONAS, por tanto, se trata de comprender al usuario, a la gerencia de finanzas, al comprador y sus roles. Para ello, un término y herramienta utilizada es determinar nuestro BUYER PERSONA.

En entornos B2B, como vendedores o dueños, es necesario identificar y conocer a los diferentes stakeholders (grupos de interesados) en realizar la compra de ese activo, herramienta, producto o equipo. Cada uno de estos actores puede tener además motivaciones y necesidades específicas y por eso hay que diferenciarlos.

¿Cuántos Buyer Persona debería tener una empresa?

Todas las que sea necesario, 3, 4, 10, 16, etc. Esto va a depender si los perfiles de los que toman la decisión de compra son tan distintos entre sí, que valdría la pena, diferenciarlos y tratarlos como tal. Recuerda: a cada uno de los interesados hay que brindarles una experiencia única, mensajes personalizados, comunicaciones personalizadas, a algunos les va bien las llamadas, a otros los mensajes de voz, a otros el correo, a otros las visitas, etc.

Investigación B2B

• Tienes que investigar a tu(s) buyer(s) persona(s), para ello, puedes entrevistar a los diferentes stakeholders involucrados en la relación.
• A veces las encuestas (especialmente digitales), no funcionan tan bien.
• Estos perfiles no tienen tiempo (ni disposición) para completar las encuestas.
• Es muy probable que tengas que ir a visitar a cada uno de ellos a sus oficinas o centros de trabajo.

 Aquí, algunos aspectos clave a considerar para que puedas armar el mapa de experiencia de cliente para cada uno de los diferentes roles:

1.     Identificación de Stakeholders:

En un contexto B2B, es crucial identificar a todos los stakeholders (actores involucrados) en la relación comercial. Esto puede incluir personas de diferentes departamentos, roles y niveles jerárquicos en ambas empresas.

2.     Mapeo de Interacciones:

Documentar cada punto de contacto entre las empresas. Esto podría incluir reuniones de ventas, negociaciones contractuales, implementación de servicios, soporte postventa y cualquier otro momento de interacción.

3.     Entendimiento de Motivaciones y Necesidades:

Para cada stakeholder, es importante comprender sus motivaciones, desafíos y necesidades específicas en cada etapa del proceso. Esto permite adaptar las interacciones y proporcionar un servicio más personalizado.

4.     Evaluación de Experiencia en Cada Etapa:

Dividir el ciclo de vida de la relación comercial en etapas claves y evaluar la experiencia del cliente en cada una. Esto puede incluir la fase de adquisición, implementación, servicio postventa y renovación de contratos.

5.     Integración de Canales y Puntos de Contacto:

Considerar los diferentes canales utilizados para la comunicación (reuniones presenciales, correos electrónicos, llamadas, plataformas en línea, etc.) y cómo se integran para brindar una experiencia coherente y sin fricciones.

6.     Feedback y Mejora Continua:

Incorporar mecanismos para recopilar feedback a lo largo de la relación comercial. Esto podría incluir encuestas de satisfacción, revisiones periódicas y canales abiertos de comunicación para identificar oportunidades de mejora.

7.     Personalización y Flexibilidad:

Reconocer la diversidad de clientes en el ámbito B2B y la necesidad de personalizar las interacciones según las características únicas de cada empresa y sus stakeholders.

8.     Visualización del Mapa:

Utilizar herramientas visuales, como mapas de experiencia o diagramas de flujo, para representar claramente todas las interacciones y etapas del viaje del cliente. Esto facilita la comprensión y la comunicación interna.

9.     Medición de la satisfacción:

Lo que no se mide, no se puede controlar. Después de cada servicio o atención, realiza preguntas a los diferentes perfiles del cliente. Si tenemos diferentes roles involucrados en la experiencia de venta, debemos preguntar a todos ellos por la experiencia, debemos preguntar a todos con la misma periodicidad. Lo importante, es que todos los interesados te brinden feedback.

Recuerda que la creación y mantenimiento de mapas de experiencias de cliente en la industria B2B es un proceso continuo. Las empresas deben estar dispuestas a adaptar y mejorar sus estrategias en función de la retroalimentación del cliente y los cambios en el entorno empresarial.

Esta semana les recomiendo los siguientes libros y podcast:

Libros:

1.     "La Experiencia del Cliente: Estrategias Efectivas para Optimizar la Relación con tus Clientes" - Maite Sáez. Ofrece estrategias prácticas para mejorar la experiencia del cliente, aplicables tanto en B2B como en otros contextos.

2.     "Marketing Relacional B2B: Cómo Convertir tus Clientes en Colaboradores" - Ricardo Molins. Explora el enfoque relacional en el marketing B2B, destacando la importancia de construir colaboraciones sólidas con los clientes.

3.     "Customer Experience 3.0: High-Profit Strategies in the Age of Techno Service" de John A. Goodman: Proporciona estrategias para adaptarse a las tendencias B2B y crear experiencias de cliente de alta calidad que impulsen la rentabilidad.

Podcast:

1.     "Clientes y Estrategia" - Javier Arreola. Este podcast en español aborda temas relacionados con la gestión de clientes, estrategias de experiencia del cliente y aspectos específicos del ámbito B2B.

2.     "Experiencia de Cliente y Marketing Relacional" - Alberto López Pulido. Explora la relación entre la experiencia del cliente y el marketing relacional, con enfoques aplicables al contexto B2B.

Les propongo el siguiente desafío:

• Identifica a todos los stakeholders involucrados en tu relación comercial actual.
• Mapea las interacciones clave entre tu empresa y tus clientes.
• Comprende las motivaciones y necesidades de cada stakeholder en cada etapa.
• Evalúa la experiencia del cliente en las diferentes etapas del ciclo de vida comercial.
• Comparte tus observaciones y aprendizajes en los comentarios de este artículo utilizando el hashtag #B2BDesafio.

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