El Darwin Digital.
Las compañías que sobreviven a las crisis o a los momentos de incertidumbre mediante la innovación y situando al cliente en el centro del negocio fortalecen su capacidad colectiva para lidiar con la evolución del mercado, convirtiéndose en referentes de su propio sector. Sin embargo, las compañías que no saben comprender a sus Clientes no solo no podrán ofrecerles una Experiencia plena en sus relaciones, sino tampoco podrán anticiparse a sus demandas futuras, perdiendo competitividad y amenazando su propio futuro.
Según Charles Darwin, en la vida, la selección natural favorece a los que mejor se adaptan al medio y los que sobreviven, refuerzan la especie, o eso dice la teoría. Lo mismo ocurre en los negocios, en los tiempos actuales, la selección natural favorece a quienes son capaces de innovar bajo presión competitiva, hoy en día no basta con hacer las cosas bien, la innovación centrada en el ser humano es imprescindible para competir en la era del darwinismo digital y, centrarse en el ser humano es centrarse en el Cliente.
Todos hemos oído hablar hasta la saciedad de la renombrada Experiencia de Cliente (ExC), también hemos escuchado que los clientes desean una experiencia perfecta y personalizada en todos los dispositivos y, que esto es el mayor impulsor de la transformación digital. Sin embargo, existe una extraña contradicción, según un informe de la empresa Altimeter, solo el 35% de las empresas que se transformaron digitalmente habían trazado el viaje del cliente en el último año. Motivo por el cual muchas de las transformaciones acabaron en fracaso.
Si invirtiendo en ExC es donde las marcas progresivas prosperan y crecen, ¿por qué no hay más compañías que dominen esta capacidad de deleitar a los clientes?, estamos hablando de datos, análisis, estadísticas, Big Data, etc. Según los expertos, todo ello necesario para comprender al cliente actual y así poder ofrecerle experiencias modernas y relevantes.
Algunas de las grandes corporaciones están utilizando el análisis de los clientes en tiempo real y las tecnologías subyacentes, como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, todo ello para comprender a un cliente en evolución y en tiempo real, para estar un paso, o dos, por delante de sus expectativas, adelantarse a sus deseos y mejorar la ExC en todos los puntos de contacto. Los datos nos indican que todo ello se traduce en un aumento significativo en la retención y fidelización de los clientes, así como un crecimiento significativo de ingresos. Sin embargo, la mayoría de las organizaciones basan sus estrategias únicamente en datos históricos y comportamientos pasados, independientemente de la intención actual del Cliente.
Pero analicemos los datos con sentido común, en España existen casi 1M de Pymes dedicadas al sector servicios, y la inmensa mayoría, por no decir la totalidad, están muy lejos de todo esto y muy poco capacitadas para implementar todas estas aplicaciones tecnológicas. Las inversiones en I+D+I son costosas, las ayudas mínimas y la formación escasa, además, la presión financiera y el estrés diario dificultan notablemente su implantación. Por este motivo las Pymes, a corto plazo, deberán evolucionar para mejorar otras habilidades sociales como la empatía y la colaboración y, también en competencias sociales como compartir y negociar
El comportamiento de los Clientes está en continua aceleración y, más allá de toda inteligencia artificial, análisis de datos, etc., considero que las relaciones personales con el cliente cada día tendrán más valor, esto también es la Transformación Digital que favorecerá a aquellas empresas que evolucionen hacia ese tipo de relaciones, los clientes no son datos son personas que esperan ser tratados como un ser humano no como un número; el ser amable, comprensivo o generoso con el Cliente no solo es gratis, si no que repercute muy positivamente en la cuenta de resultados. El darwinismo digital no discrimina, favorece a quienes invierten en análisis, ganando relevancia a medida que evolucionan las preferencias o las tendencias; pero también ayudará a las empresas que más se humanicen, a las que implanten correctas estrategias de responsabilidad social corporativa y a quien gestione las relaciones personales de forma correcta y duradera en el tiempo.
Es nuestra conciencia humana la que debemos sacudir para reflexionar sobre este presente y luego actuar para construir nuestro futuro, ¿Y tú, de qué lado de la revolución digital estás?
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