El digital signage en la experiencia del usuario

La comunicación digital no sólo “encanta” el espacio donde contactamos con el cliente: es un motor de cambio de su experiencia.

El uso de pantallas cada vez más luminosas, de mejor definición, de formas novedosas y más grandes, el uso del sonido y hasta aromas, la posibilidad de realizar transacciones de información y trámites mediante la interactividad, la presencia de animadores virtuales y hologramas no son un simple decorado futurista: son elementos que influyen en la percepción y fidelidad de los clientes a la marca y transforman su experiencia.

¿Qué queremos que experimenten los clientes, sean internos o externos y cómo lo logra el Digital Signage?

·     Queremos que “vivan” un mensaje de la marca. No solamente les informamos sobre productos a adquirir o ideas que incorporar. Necesitamos que el mensaje les impresione, lo recuerden, se identifique con un anhelo y les provoque a realizar una acción. Esto se logra por una adecuada combinación entre el medio y el mensaje, entre la tecnología y el contenido.

·     Queremos que sientan que diseñamos el espacio de su experiencia para su provecho. En medio de la confusión masiva de impulsos publicitarios a los que está expuesta una persona en el paisaje urbano, que finalmente lo conducen al empacho y la indiferencia, en el ámbito de nuestro establecimiento diseñamos una experiencia controlada, segmentada, específica, que sea confortable y relevante para lo que necesita. El asombro, el placer estético, la información inteligente y la utilidad son elementos imprescindibles para que se produzca una experiencia satisfactoria.

·     Queremos que se sientan reconocidos. La enseñanza de los restaurantes clásicos donde el camarero nos saluda por el nombre y conoce nuestras preferencias es el modelo a seguir. El desafío es poder lograrlo con medios digitales avanzados que provoquen asombro y placer. Las soluciones de reconocimiento existen, y pueden aplicarse con respeto a la intimidad y siempre para ofrecer propuestas que sean valiosas para el usuario.

·     Queremos que sean activos. La interactividad no sólo provoca ahorro de personal, papelería e instalaciones: es la extensión natural de las actividades de cualquier persona que activamente actúa en un mundo donde la inmediatez y su participación ya no son una barrera cultural. La interactividad debe siempre ser amigable, con una utilidad evidente en tiempos y trámites, y atenta a la seguridad y comodidad del cliente. Aquí también no sólo se trata de recursos tecnológicos avanzados, sino de una comunicación eficaz.

·     Queremos que no sólo aprecien, sino que imaginen. La verdadera necesidad nace de la impresión pero se afirma en la ilusión. La realidad virtual es una aliada para que el usuario experimente contactos con el producto que no necesariamente está presente en nuestro establecimiento. La inmersión puede ayudar a la demostración de productos que no pueden estar presentes en toda su extensión y variedad (por ejemplo en arquitectura, automóviles, viajes, etc).

·     Queremos que la impresión dure luego de abandonar el establecimiento. La relación de una persona con una marca, institución o producto no puede estar ligada solo a un lugar físico. Las relaciones contemporáneas son móviles, ubicuas, permanentes. El digital signage se extiende a los smartphones y otros medios a través de los cuales el usuario se pone en contacto con el mundo. Es preciso asegurar la misma facilidad de uso y la coherencia del mensaje.

El Digital Signage es cada día menos una opción de lujo y más una necesidad para cualquier tipo de organización que quiera comunicar de manera eficiente y relevante con un público, interno o externo. Podríamos decir que prácticamente todas las organizaciones que conocemos necesitan esto, pero cada una de una manera especial. El espíritu del “traje hecho a la medida” seguirá guiando nuestras soluciones.

Mario Pinto

mpinto@meromero.mx