El Impacto de la Transformación Digital en TI

Existen opiniones contrapuestas sobre el impacto de la transformación digital en el departamento de TI, desde las más extremas que auguran su fin, o al menos el recambio total de su gente, hasta las más optimistas que lo ubican como el líder de los cambios que la empresa necesita para avanzar en el camino digital.

La transformación digital es un movimiento de toda la empresa, que toma acción frente a la criticidad y urgencia de modificar su estrategia para capturar el mercado digital donde se están desplazando (o donde se pueden desplazar aceleradamente) sus clientes. Este movimiento es potenciado por nueva tecnología digital pero sobre todo involucra repensar las prioridades, modelos operativos, organización, productos y procesos de la empresa.

Tradicionalmente, el departamento de TI se alinea a la estrategia y soporta las fuentes de generación de valor de cada empresa, lo que en el caso de las pre-digitales significa tener un equipo a cargo de varias responsabilidades continuas, como llevar adelante proyectos para innovar, modernizar, robustecer y crecer los negocios, o como brindar servicios tecnológicos masivos y estandarizados (como estaciones de trabajo, telefonía y comunicaciones, herramientas de colaboración -Office 365 o Google Drive-, almacenamiento y respaldo de información, etc.). Tradicionalmente, la velocidad de los cambios permite manejarlos con métodos conocidos y existe certidumbre sobre cómo seguir siendo exitosos en el futuro mediato.

Y entonces llega la incertidumbre del mercado digital, la velocidad de los cambios tecnológicos y de preferencias de los clientes, la necesidad de que la empresa se organice diferente y cambie su mentalidad para conquistar el nuevo territorio digital. Se conforman equipos de exploración digital multidisciplinarios, colaborativos, compuestos por gente de la organización (del negocio, de TI, de otras unidades staff) y complementados por gente externa ya experimentada en el camino digital. En este momento se acostumbra formar un laboratorio de innovación digital, como semilla del cambio que abarcará a toda la empresa. Hay que seleccionar adecuadamente a las personas que sean las más versátiles, flexibles y con capacidad de aprendizaje, pues se requiere remover la mentalidad y perspectiva de procesos y ritmos pre-digitales, permitiendo que todo funcione fluidamente en un modo exploratorio, colaborativo, integrado, iterativo y veloz, es decir Ágil.

Progresivamente la nueva mentalidad y el nuevo modo de trabajo debe extenderse a equipos adicionales que serán necesarios cuando se requiera ampliar la transformación con más exploradores y colonizadores del mundo digital. TI tiene que evolucionar aceleradamente preparándose en nuevos métodos y herramientas de trabajo (Design Thinking, SCRUM, KANBAN, Customer Journey, Advanced Analytics, etc.), así como en nuevas tecnologías y estándares (Open Source, micro-servicios, servicios en la nube, seguridad por comportamiento, big data, AI, blockchain, IoT, RPA, etc.), para cumplir con su rol proactivo formando parte de los equipos digitales. Las actividades y servicios tradicionales de TI siguen siendo brindados centralizadamente, buscando eficiencia, excelencia y continuidad operativa, mientras que los especialistas digitales de TI impulsan, asesoran y conforman los equipos digitales, que son distribuidos, cerca al cliente y/o usuario, en diversas partes de la empresa o de las empresas (en caso de grupos empresariales). En este momento es usual que TI lidere iniciativas de cambio tecnológico estructural, fundacional, que faciliten posteriormente el ensamblaje de productos digitales y su integración con servicios tradicionales.

El modelo ágil de trabajo, no se restringe a las iniciativas digitales, sino que puede emplearse en cualquier proyecto por lo valioso que es producir entregas continuas, en plazos de semanas, que pueden probarse y ajustarse en las siguientes entregas para maximizar su valor y minimizar el desperdicio (actividades o funciones que no son relevantes para el cliente). Por otro lado, aunque los productos y servicios digitales luego de consolidarse y ampliar su uso llegan a un estado más estable donde su operación diaria se integra al “business as usual” de la empresa, también requieren adaptaciones y modernizaciones que se pueden enfrentar de forma ágil. Por esto es fundamental que TI y el resto de la empresa conozca y se habitúe al uso de los modelos ágiles de trabajo.

Bajo este escenario, el papel de TI evoluciona y se diversifica. Se requiere una TI híbrida, que lleve adelante de manera fluida y sincronizada los procesos digitales y tradicionales bajo un modelo de operación integral. En los productos y servicios donde las iniciativas digitales están explorándose o creciendo, el líder es el responsable del negocio y TI provee especialistas y expertos/asesores, además de las capacidades técnicas necesarias para el trabajo fluido de los equipos multidisciplinarios. En los productos y servicios estabilizados que ya forman parte de la operación diaria, y también en los servicios estándar de TI, en la mayoría de casos la responsabilidad primaria es de TI.