El informe Gartner revela la alta eficiencia y ROI para la automatización del servicio de campo

¿Alguna vez se preguntó cuánto tiempo tomaría ver el regreso de la inversión en su software del servicio de campo? Gartner ha contestado esa pregunta para usted en un informe. Entrevistaron a 35 compañías en diferentes mercados verticales, que han implementado de manera parcial o completa, el software del servicio de campo y descubrieron que el tiempo promedio para ROI fueron nueve meses.

Sin embargo, esta estadística fue solo una de las varias que Gartner descubrió durante su encuesta y en el informe publicado en base a sus descubrimientos. El propósito de la encuesta era determinar por qué las compañías eligen ciertos proveedores de software del servicio de campo y ayudar a dar a esas compañías más información acerca de lo que están buscando para construir un caso de negocios para la compra del software de servicio de campo.  

Continúe leyendo para descubrir las razones más comunes de por qué las compañías compran software de servicio de campo, los cambios que observan, luego de la implementación y la manera en que la mayoría de las organizaciones eligen un proveedor:

Nuevas eficiencias antes, durante y después de las llamadas de servicio

Fuente: Gartner (Abril de 2014)

El estudio de Gartner “La gestión del servicio de campo muestra el ROI en nueve meses y la movilidad del servicio de campo ha mejorado enormemente” mostró que las compañías que implementan la automatización del servicio de campo observan un incremento en la eficiencia de todos los ámbitos. Luego de la implementación, los despachantes tienen tiempo de realizar otro trabajo más valioso. Los programas de los técnicos se optimizan para poder atender más llamadas de servicio por día y esos programas se modifican, automáticamente, durante todo el día de trabajo, a medida que suceden cambios y cancelaciones, manteniendo el programa y el despacho en funcionamiento sin problemas y de manera eficiente.

Una vez que los técnicos están en el trabajo, el software de servicio de campo los equipa con toda la información que necesitan acerca del cliente y la máquina para que de esta forma los técnicos puedan finalizar los trabajos más rápido a la primera vez. Además, como se puede gestionar el inventario directamente sobre una aplicación de un móvil del servicio de campo al verificar piezas en existencia o un pedido de piezas, las compañías pueden recortar costos para el envío de piezas, especialmente las piezas que se deben despachar.

Otro beneficio agregado es que los clientes pueden firmar las órdenes de trabajo directamente en un dispositivo móvil, luego de que se realice el trabajo y, por lo tanto, el proceso de facturación comienza cuanto antes y las compañías pueden obtener el pago más rápido. Gartner explica que una vez que se implementa el software de servicio de campo móvil, muchas compañías observan una reducción del ciclo de facturación de 30 días o más. Por último, debido a la eficiencia de estos programas y de los flujos de trabajo, los clientes están mucho más satisfechos por el servicio que reciben.

La importancia del SaaS en aumento

Durante los últimos años, ha sido cada vez mayor tanto la cuota del mercado como la demanda de SaaS dentro del servicio de campo. De hecho, el 23% de los nuevos despliegues del servicio de campo son de SaaS. La encuesta revela que solo los vendedores de SaaS crecen más rápido que el mercado global. Este crecimiento puede relacionarse con los beneficios de SaaS que incluyen rápidos tiempos de implementación y cargas de trabajo más livianas para los departamentos de IT de las compañías.

Razones para elegir un software de servicio de campo

Cuando se elige un proveedor de soluciones del software de servicio de campo, la mayoría de las compañías priorizan la habilidad de integrar la automatización del servicio de campo con su sistema existente de ERP. Otros factores importantes incluyen la viabilidad del vendedor de software y la funcionalidad del software. A pesar de que estas son las preocupaciones más importantes para las compañías, Gartner nota que la mayoría de los software de servicio de campo ya poseen la capacidad de trabajar con los sistemas ERP y que esa funcionalidad general no debe ser el factor «final de todo o serlo todo» para decidir sobre una solución del servicio de campo. Acabar con la funcionalidad específica requerida por su compañía sirve de mayor ayuda cuando se elige el proveedor de soluciones adecuado.

La movilidad continúa mejorando

Los últimos tres años, los proveedores de software de servicio de campo han mejorado al ofrecer a sus clientes, aplicaciones para móviles que satisfacen sus requisitos.

Las aplicaciones de servicio de campo en móviles representan la principal capacidad del software de servicio de campo más utilizada. Si bien el 31% de los encuestados explican que, aún utilizan sistemas en base a papel, la mayoría de las compañías que aún no utilizan móviles explican que planean utilizarlos en los próximos 24 meses. Y aquellas que utilizan software para móviles, por ahora lo hacen principalmente en laptops y teléfonos inteligentes, más que en tabletas.