El juego del teléfono roto

Todos recordamos el juego que tantas horas de nuestra infancia nos ha llenado, aquel donde la información de partida, después de pasar por otros niños, llegaba al final con un mensaje que poco tenía que ver con el inicial. Es curioso que ahora en la edad adulta seguimos jugando a este juego pero ya no nos divierte.

La comunicación en estos momentos, tanto en la vida personal como la profesional, se ha convertido en un elemento esencial, siendo de suma importancia para las relaciones y las acciones que vamos tomando, es por ello que una perdida o modificación del mensaje original a lo largo de toda la cadena puede tener daños elevados para la familia, la empresa, los compañeros o los clientes. Y se da muy a menudo circunstancias que hacen que exista esta perdida o modificación del mensaje; por interpretación del mensaje, por las creencias limitantes de cada interlocutor o por no mantener toda una traza correctamente en dicha comunicación.

En esta pequeña reflexión quiero compartir la importancia de la trazabilidad de la comunicación. En un entorno donde los mensajes vienen desde distintos ámbitos, RRSS, telefonía, reuniones, mensajería, parece sensato canalizar todo hacia un punto donde se recoja toda la información y se le de respuesta, además una respuesta en función al hilo de comunicación pero adaptada al medio que se utiliza, pero nos encontramos, una vez mas, que lo sensato no siempre se cumple. Analizando los entornos de comunicación profesional, vemos que los medios usados no se usan como canal, sino como peculiaridad a la hora de comunicar, y en muchas ocasiones con mensajes contradictorios. Pongo un ejemplo:

• Mensaje habitual en Twitter sobre una reclamación: "Disculpe las molestias, estamos actualmente analizando su caso para darle una solución"
• Tras pasar unas horas sin respuesta, llamada al contact center: "Dígame los datos para abrir la incidencia"

Esto implica en un mundo donde tenemos totalmente asumido la hiperconexión y el acceso a la información una malísima experiencia de cliente, que determina muy probablemente la perdida del mismo incluso una mala referencia en opinión.

¡Ya no divierte tanto el juego del teléfono roto! Donde tan solo había un juego ahora hay un paralelismo peligroso.

Cuidar la trazabilidad, creando una grata experiencia de cliente y unificando los mensajes para los distintos canales de comunicación se hace importante en la actualidad, y aquellos responsables de #Marketing, Atención al cliente, o Dirección General están obligados a afrontar esta necesidad actual, sobre todo cuando habilitas múltiples canales de comunicación.

Ahora bien, la pregunta es, ¿Cómo afronto este reto si cada vez son mas canales, mas recursos en los mismos y mas cercanía a los clientes? Mejor esto lo hablamos, escríbeme un comentario o un mensaje.

Saludos.