El maltrato de la banca y su poca empatía a los usuarios en plena transformación digital.

“El banco se vuelve relevante para el cliente, al tener disponibles los productos cuando los necesita, y no cuando el banco quiere ofrecerlos”

Estamos acostumbrados que los bancos impongan sus reglas y nos traten mal, se volvieron un mal necesario y nos guste o no, somos dependientes de sus servicios, lo cual nos genera un malestar con el que convivimos todos los días; se cae el sistema, no funcionan los cajeros o no tienen dinero, si llamamos a poner un queja, nosotros somos los tontos que no sabemos usar la tecnología que ellos nos habilitan y así se podemos escribir una lista de los malos momentos que nos han hecho vivir a cambio de manejar nuestro dinero.

Ahora estamos entrando en la 4.0 Revolución, la industria financiera se está quedando rezagada por su mentalidad de control y opulencia que ha vivido estas últimas décadas, acostumbrada a crear productos y servicios tradicionales y digitales basados en casos de negocio positivos en valor presente y que puedan darle al banco altos niveles de rentabilidad con el menor riesgo, enfocan sus esfuerzos en no perder el poder y las utilidades del negocio, lo que les está causando una ceguera ante el inminente cambio en el comportamiento de los consumidores producido por la expansión de internet, el aumento de teléfonos inteligentes, las redes sociales y el acceso democrático de la información los ha puesto en jaque si mantienen sus antiguos modelos de negocio.

Pocos son los bancos globales que han logrado transformar sus metodologías de trabajo y su cultura para competir en esta nueva realidad; otros siguen pensando que el mundo no ha cambiado. Eventualmente se diluirán y desaparecerán, como es el caso de Kodak y su lenta transformación que hizo que entraran sin fuerza a la era digital, dos o tres años tarde de lo que debían hacerlo, todo esto pasó por la falta de sensibilidad con el consumidor, y así una larga lista de empresas pioneras que ahora sólo son un recuerdo del éxito pasado.

Pasar al mundo digital adaptando nuestros procesos físicos no es transformación digital; las radios subieron sus formatos al internet para que la gente los continúe escuchando online, no se si eso generó valor a su negocio o sólo fue un gasto para complacer una moda, pero no han logrado generar un modelo de negocio digital como lo hizo Spotify, que manteniendo el acceso libre a la información (en este caso escuchar música gratis) diseño un modelo en el que puedes disfrutar de la música gratis con publicidad o puedes eliminarla gracias a un contrato mensual de USD 6,99; que gran idea, nunca pierde, ese es el gran secreto de la nueva economía de subscripción, que valora lo gratis pero el contenido exclusivo tiene un precio razonable ya que se han eliminado muchos gastos de logística como de infraestructura que ya no son necesarios endosarles al usuario final, esto es lo que deben entender los bancos, que ahora la tecnología a bajado los costos y que se le continúa cobrando a los clientes.

El caso de los cobros de servicios no solicitados es una muestra del maltrato que nos siguen dando las entidades financieras, pensando sólo en como incrementar su rentabilidad, siguen pensando como banqueros tradicionales y no en cómo empatizar con sus clientes.

Cómo obtener ganancias en esta nueva era financiera?

"Los clientes valoramos mucho el esfuerzo que hacen las empresas por complacernos, ahora disponen de la tecnología para conocernos, saben nuestros gustos, qué hacemos con nuestro dinero, y si nos ayudan a administrarlo mejor y convertirnos en buenos clientes para ustedes, crear relaciones a largo plazo basados en la personalización de servicios, seguridad y transparencia de toda esa información que manejan; devolvernos la confianza depositada en los bancos con productos de calidad y a la medida de nuestras necesidades".

La nueva banca y los nuevos proveedores de servicios financieros requieren de gente visionaria e innovadora, que asuma riesgos y de estrategas que estén dispuestos a aceptar ganancias menores, la transformación integral de la banca no estará completa hasta que comprendamos la nueva dinámica de competir en una cambiante era digital.

Las utilidades para la banca estarán dadas por la interacciones de los clientes con sus productos y servicios, y no por los descuentos de seguros que te obligan a pagar, cómo no saben vender en base de las necesidades de las personas, sino basan su venta en un monopolio de imposición de productos y servicios.

Sólo cuando descubran cómo hacer para que sus clientes soliciten y compren sus productos, van a tener utilidades basadas en la confianza y fidelización a la marca.