El poder de una disculpa sincera

Quizá una de las experiencias de aprendizaje más gratas que he tenido en el área de Servicio al Cliente, es lo poderoso que puede llegar a ser una disculpa sincera. No tengo muchas experiencias ajenas sino que la mía propia que ahora paso a compartirles.

Primero vamos a ubicarnos en la época: Ciudad de Panamá año 1996. Las laptops recién salían al mercado (no se crean que eran tan grandes, de hecho eran más chicas que la mayoría de las actuales, pero algo gorditas). Las empresas que vendían computadoras, no sólo daban garantía por problemas de hardware, la mayoría de las veces ayudaban con asuntos relacionados al software.

El proveedor: SONITEL.

El problema: Llevé la laptop por un mal funcionamiento del hardware y cuando me la devolvieron habían desconfigurado el arranque del equipo, antes podíamos elegir entre arrancarla con sistema operativo DOS o con Windows 95, ahora ya no podíamos (era crucial para el funcionamiento de los programas de esa época que tuviera ambas opciones), el equipo arrancaba directamente con Windows 95. Mi experto de informática no estaba en el país, por lo tanto el equipo se volvía infuncional.

El reclamo: Después que nos entregaron la laptop reparada de su problema de hardware, me di cuenta que el arranque andaba mal, así que tuve que volver a que le reconfiguraran el arranque (yo sabía que era algo sencillo, pero no sabía como hacerlo y había visto que se hacía rápido). Al llegar a SONITEL traté de explicar con mi limitado vocabulario tecnológico, cual era el problema, a lo que el joven que me atendía, educadamente me respondía que era un asunto de software que yo tenía que configurar. Yo por mi parte le explicaba que no sabía como configurarla y que cuando la entregamos iba correctamente configurada y que era responsabilidad de ellos devolvérmela con la misma configuración y si no que la configuraran correctamente en el acto. El joven, que tampoco era un experto en informática, llamó al "ingeniero" de sistemas para que yo le explicara. Antes que yo pudiera terminar de explicarle la situación, el "ingeniero" me gritó (la verdad no lo hizo, pero así lo sentí yo, él simplemente me habló de manera muy cortante) y me dijo que eso no era una tarea de SONITEL y que era mi responsabilidad resolver el problema. Yo le miré a los ojos y le dije "por favor lárguese de aquí y déjeme seguir conversando con el joven que me estaba atendiendo anteriormente, con él si se puede conversar, con usted no, así que por favor váyase, váyase, váyase". El ingeniero se retiró y regresó el primer joven, quien al ver lo sucedido me explicó que iba a localizar a un experto para que llegara a la oficina y me ayudara, me preguntó que si no tenía inconveniente de esperarlo, le respondí que no, que yo lo esperaría.

La Disculpa: Pasados unos 15 minutos, estaba sentado en la sala de recepción de SONITEL, esperando a que llegara el experto, cuando el "ingeniero" salió, se acercó a mi y sus palabras fueron más o menos las siguientes: "Señor, quiero disculparme por la forma en la que me comporté hace un rato. El compañero que viene a ayudarlo tardará cerca de dos horas en llegar hasta acá y me da pena que usted pierda su tiempo por un error que yo cometí y por algo que yo puedo solucionar, si es que usted me disculpa y me permite ayudarlo". Yo me quedé desarmado, el muchacho (noten que ya no escribo el "ingeniero") me pidió la laptop, me pidió que le explicara como quería configurarla, lo hizo y en 10 minutos iba de regreso a mi oficina. Antes de salir de SONITEL, el joven se disculpó de nuevo y me dijo que cualquier duda que tuviera que lo llamara, que él personalmente me ayudaría con cualquier asunto.

El Resultado: Hasta donde yo recuerdo, todos los equipos electrónicos que compramos luego de ese incidente, los adquirimos en SONITEL y si volviera a Panamá, no dudaría en comprarle nuevamente a SONITEL, espero que todavía mantengan esos estándares de calidad de servicio que yo pude apreciar en su gente.

Desde entonces, cuando he metido la pata con un cliente (lo cual han sido bastantes veces si sumamos las metidas de pata de los que se reportaban conmigo, las cuales yo las tomo como propias) siempre he sido sincero al disculparme con un cliente y no recuerdo que ni una vez, haya salido perdiendo en la relación. Cuando usted se disculpa sinceramente, nunca, escúchelo bien, nunca saldrá perdiendo, siempre saldrá ganando. 

Lo único que lamento es no recordar el nombre de ese joven empleado de SONITEL de Panamá que me dio esa gran lección de humildad.

HV