El poder está en ti, la razón en el cliente...¡Transforma tus ventas hoy!

En el mundo de las ventas y la estrategia comercial digital, una verdad fundamental es que nosotros, como comerciales y responsables de la atención al cliente, tenemos el poder de influir en la experiencia y satisfacción de nuestros clientes. Sin embargo, aunque nosotros controlamos el proceso, es crucial hacer que el cliente sienta que tiene la razón.

Este principio es esencial para fomentar relaciones positivas, evitar conflictos y, lo más importante, cerrar ventas de manera efectiva. El objetivo no es discutir sobre quién tiene la razón, sino guiar al cliente hacia la decisión que queremos sin que sienta que está siendo dirigido. Una venta exitosa no se trata de demostrar superioridad, sino de crear una experiencia en la que el cliente se sienta valorado y escuchado.

Hace poco, una conocida cadena de comida rápida experimentó una situación que ilustra perfectamente este concepto. Un cliente llegó al mostrador, visiblemente molesto, alegando que su pedido no era el que había solicitado. En lugar de escuchar al cliente y encontrar una solución, el empleado, irritado, decidió enfrentar al cliente, insistiendo en que el pedido era correcto y que el error era del cliente.

La situación rápidamente se intensificó; el cliente se frustró aún más y comenzó a alzar la voz. Otros clientes en la fila observaban la escena, incómodos. Al final, el cliente abandonó el restaurante sin su comida y jurando no volver. El empleado, convencido de que tenía la razón, se quedó con la satisfacción vacía de haber "ganado" la discusión, pero la venta se perdió y, lo que es peor, el cliente probablemente no volverá.

Este tipo de situaciones son más comunes de lo que creemos y siempre tienen el mismo resultado: nadie gana. Cuando priorizamos tener la razón sobre el cliente, perdemos mucho más que una venta; perdemos la confianza del cliente y la oportunidad de construir una relación duradera.

Definitivamente el verdadero poder es hacer que el cliente sienta que tiene la razón

Entonces, ¿cómo podemos evitar caer en la trampa de la confrontación y, en cambio, guiar al cliente hacia la decisión que queremos? Aquí hay tres consejos para manejar nuestras emociones y evitar discusiones con los clientes:

1. Escucha Activa y Empatía:

La escucha activa es fundamental en cualquier interacción comercial. Permite que el cliente exprese su insatisfacción o preocupación sin interrumpirlo. Al mostrar empatía, validas sus sentimientos y demuestras que estás interesado en su experiencia. Una respuesta como "Entiendo cómo te sientes; vamos a solucionar esto" puede cambiar completamente el tono de la conversación y abrir la puerta a una resolución amistosa.

2. Mantén la Calma y Controla tus Emociones

Es fácil dejarse llevar por la frustración o el orgullo en medio de una conversación acalorada, pero es esencial mantener la calma. Tomar una respiración profunda antes de responder puede ayudarte a controlar tus emociones y a formular una respuesta más medida. Recuerda que tu objetivo es resolver el problema, no ganar una discusión. Un tono calmado y una postura relajada pueden aclarar una situación rápidamente.

3. Redirige la Conversación Hacia Soluciones

En lugar de centrarte en quién tiene la razón, redirige la conversación hacia cómo puedes ayudar al cliente. Frases como "Déjame ver qué puedo hacer para mejorar tu experiencia" o "Voy a arreglar esto para ti ahora mismo" enfocan la interacción en soluciones y dejan de lado la necesidad de discutir. Al final del día, lo que el cliente realmente quiere es una solución satisfactoria a su problema, no un enfrentamiento.

Como profesionales de ventas y atención al cliente, nuestro trabajo es facilitar una experiencia positiva para el cliente, incluso cuando las cosas no salen como planeamos. Hacer que el cliente sienta que tiene la razón no significa renunciar a nuestro poder; al contrario, significa utilizarlo de manera estratégica para influir positivamente en la percepción del cliente y en última instancia, en su decisión de compra. Porque al final del día, no se trata de quién tiene la razón, sino de quién tiene el poder de influir en la satisfacción del cliente y en el éxito de la venta.

Saludos,

Mauro