El proceso importa también en B2B, eCommerce y Social Selling

El proceso importa en la comercialización de productos y servicios y, como no, también en ecommerce B2B y Social Selling. A lo que me refiero es que, para una empresa, la manera en la que sus comerciales realizan sus tareas para lograr ventas , o leads , es más importante que las herramientas que utilizan (CRM, Linked Sales Navigator, ...). Cuando quieres vender en Linkedin, presta atención a tu proceso de ventas y a la formación de tu equipo comercial, y no únicmaente a la herramienta "Sales Navigator".

Los procesos importan porque ayudan a obtener los resultados buscados y a reducir costes, también en el canal online. Pero empecemos por el principio: si eres una empresa y quieres vender productos por Internet (B2B, Digital Sales) tienes 2 misiones principales :

1.- Comunicar tu marca y producto/servicio y

2.- Conversación personalizada en redes sociales para captar contactos y ventas.

Comunicar tu marca y producto/servicio

Son muchos los autores que apuestan por "ganar audiencia" mediante la publicación de contenido de calidad para ganar audiencia y captar tráfico de manera masiva. Las empresas tratan de publicar contenido online de la mejor calidad para que los clientes lo encuentren porque les es útil y les interese visitar nuestra web. Lo que es fundamental en una estrategia Inbound Marketing. 

Este es un "proceso de comunicación" que , enfocado en las redes sociales ( p.ejem. Linkedin, Twitter,…), hace posible reforzar la marca, mostrar y compartir soluciones generales , ideas, tendencias, etc. que es muy probable que serán de utilidad para muchas personas y que a la postre terminarán por contactar con el departamento de ventas. En este caso se utilizan las redes sociales como un soporte de comunicación que aporta visibilidad, mejora la marca , crea audiencia, atrae tráfico web, etc.

Conversación personalizada en redes sociales

También están los que apuestan por la conversación y por el encuentro con potenciales clientes en las redes sociales, por supuesto en linkedin, para establecer contacto con ellas/ellos y atender de manera personalizada a cada necesidad específica que puedan comentar.

Quizás éste último sea un método más lento, pero es menos masivo y se percibe mejor por los potenciales clientes. Esto es, un proceso de ventas trabajando el canal online - Social Selling.

El Social selling no es otra cosa que una conversación entre personas (human 2 human-H2H). Así , cuando la fuerza comercial de una empresa se mantiene activa en las redes sociales es capaz de identificar a cada uno de los posibles clientes, sus necesidades específicas y mantener una conversación individualizada y proponerles soluciones bien enfocadas en los problemas de cada potencial cliente.

Este segundo modelo convierte mejor en ventas.

Comunicación y ventas

Hago esta diferenciación porque en realidad atienden a 2 procesos bien diferentes en una empresa: Comunicación y Ventas. Los dos son importantes y , aunque no son excluyentes entre si, los recursos destinados a estos procesos hay que asignarlos con cuidado, priorizando porque los recursos siempre son limitados.

Hecha esta diferencia, conviene aclarar por qué en ventas digitales, Social Selling , el proceso importa. En B2B los clientes con presencia en redes sociales, buscan resultados y resolver problemas concretos para desarrollar su propia empresa y negocio. Los clientes online no tratan, de introducir nuevas herramientas en su empresa porque sí. No quieren generar nuevos procesos en su negocio. Únicamente buscan las maneras de usar nuevas herramientas para simplificar los procesos existentes, para resolver ineficiencias.

Los nuevos "clientes digitales" buscan en internet y en las redes sociales documentación, y especialistas para resolver situaciones que hasta hace pocos años, resolvía llamando por teléfono a proveedores y solicitandoles información, whitepapers, catálogos, demos, ... Las empresas que sepan adaptar sus procesos comerciales a la nueva situación que ofrecen las redes sociales, los que sepan hacer bien su Digital Sales Transformation aprovecharán mejor las nuevas oportunidades de venta en un mercado que es mucho más amplio.

Si analizamos el proceso de social selling de empresas de soluciones online como HubSpot o ZohoCRM verenos que hacen un esfuerzo de marca, claro. Pero veremos, sobre todo, un proceso de atención al cliente digital bien realizado, con captación de leads mediante Whitepapers, seguimiento email marketing, casos de éxito, formación on line, etc. Un caso bien analizado lo encontraréis en el artículo de product manager HQ que hace un análisis del caso Salesforce.

En resumen . La tecnología es un facilitador para mejorar los procesos. LinkedIn Sales Manager , email marketing, ..., son buenas herramientas en manos de los responsables de producto y de la dirección de la empresa para optimizar el proceso de comercialización y venta. 

O también pueden ser un sufrimiento si unicmante te centras en la herramienta, en vez de en tu proceso. Cada uno elige qué quiere.

| B2B | DigitalSales | SocialSelling | LinkedIn Sales Navigator | eCommerce |

Foto: Unsplash.com