El racismo auditivo

Llevo más de 25 años trabajando en la industria del #ContactCenter, además de dedicarme profesionalmente, soy cliente, y soy cliente potencial, así que al igual que todos los de mi generación, he recibido numerosas llamadas donde me ofrecían mayoritariamente contratos de energía y de telefonía.

Durante muchos años, estas campañas de #telemarketing así como parte de la atención al cliente de las industrias más maduras de nuestro sector se deslocalizaban fuera del país: España desde Colombia, Francia desde Marruecos, USA desde Filipinas, UK desde India…

Se buscaba con esta decisión el ahorro de costes. Por desgracia, gran parte de esas campañas fueron mal implementadas en el pasado: salarios bajos (incluso para el país local), grandes variables de hasta doblar el salario (traducido en una venta agresiva), formación justita sin adaptación cultural, mucha presión y consecuente alto absentismo y alta rotación.

Adicionalmente, como los costes eran tan bajos comparados con Europa, tampoco nadie tenía la presión de hacer nada por mejorar o valorar si realmente era necesario llamar a todos los hogares del país dos veces al año. Creo que todos recordaremos que en las Telcos te daban ofertas más competitivas por cambiarte de compañía que por ser leal a la marca.

En medio de esta forma de hacer centrada en el crecimiento y no en el cliente, se encontraron sin pedirlo los países de economía emergente. Y lo que podría haber sido una oportunidad se tornó prejuicio.

Muchos de nosotros, como clientes, asociamos la atención desde países emergentes con baja calidad. Lo más complejo del caso es que ni siquiera sabemos desde donde nos atiende esa persona, pero en cuanto detectamos un acento distinto al nuestro, se activan todos los sesgos de #prejuicio.

Esa es una forma más de #racismo, muy presente en nuestra sociedad, en la que pre-asignamos un nivel de conocimiento y capacidad según el origen de la persona. Conozco a varias personas que se vanaglorian de solicitar ser atendido en catalán en la IVR de entrada para asegurarse que le atienden dentro del país, cómo si eso les convirtiera en mejores personas, cómo si no se dieran cuenta que con cada una de esas decisiones están empujando a las empresas a rechazar deslocalizar servicios en otros países por miedo a soliviantar a sus clientes. Pero no solo eso, están empujando a las empresas a rechazar candidatos procedentes de esos países o que hablan con ese acento pese haber nacido en España porqué sus padres son de otro país y han heredado esa maravillosa entonación.

Es doloroso ver como tendemos a rechazar en lugar de abrazar la diversidad. A mí me encanta escuchar los distintos acentos, sus musicalidades, sus palabras particulares que aprendo y con las que sonrío (especialmente cuando tienen doble sentido): coso, brindar, agarrar, armar, prender…

No solo tenemos la oportunidad de cambiar la situación actual, es nuestra obligación reparar el daño que hemos hecho. Un cambio cultural no sucede de la noche a la mañana así que os dejo algunas ideas de por dónde empezar:

·       trata con amabilidad a cualquier agente

·       no preguntes a dónde estás llamando ni de donde es el agente que te está atendiendo

·       no selecciones opciones en la IVR para asegurarte la localización de la llamada

·       evita hacer comentarios o valoraciones racistas por la atención recibida (será buena o mala, pero no lo será por la ubicación ni por el acento)

·       no solicites contratar a agentes sin acento o con un acento particular

·       paga un salario justo y acorde al mercado independientemente de la procedencia

·       si el trabajo tiene un alto componente cultural, forma y no descartes candidatos por su procedencia

El español en particular cuenta con 480 millones de hablantes nativos procedentes de 22 países. Yo me sé de muchas regiones que darían lo que fuera por tener semejante pool de talento disponible, nosotros que tenemos esa maravillosa suerte, no la desperdiciemos.