El Servicio al Cliente es Reactivo, mientras que la Experiencia Cliente es Proactiva

El Servicio al Cliente y la Experiencia Cliente son conceptos relacionados pero distintos y, a menudo, difieren en términos de su enfoque:

Servicio al Cliente (Reactivo)

• El servicio de atención al cliente se ocupa principalmente de abordar los problemas y consultas de los clientes una vez que han surgido.
• Es un enfoque reactivo, ya que implica responder a las quejas, preguntas o problemas de los clientes a medida que ocurren.
• Los equipos de servicio al cliente suelen ser responsables de resolver problemas, proporcionar información y ofrecer asistencia cuando los clientes piden ayuda.
• El objetivo del servicio al cliente es garantizar la satisfacción del cliente y resolver cualquier problema de manera eficiente.

Experiencia Cliente (Proactivo)

• La experiencia del cliente abarca todo el recorrido que tiene un cliente con una empresa, desde el conocimiento inicial hasta las interacciones posteriores a la compra.
• Es un enfoque proactivo que se centra en diseñar y gestionar todo el recorrido del cliente para crear experiencias positivas y memorables.
• La experiencia del cliente implica comprender sus necesidades, preferencias y puntos débiles para anticiparlos y abordarlos antes de que se conviertan en problemas.
• Su objetivo es construir relaciones a largo plazo deleitando a los clientes en cada punto de contacto, no sólo cuando surgen problemas.En resumen, el servicio al cliente es un componente crítico de la estrategia más amplia de experiencia del cliente.

Si bien el servicio al cliente es reactivo y se centra en la resolución de problemas, la experiencia del cliente es proactiva e implica dar forma a todo el recorrido del cliente para ofrecer interacciones excepcionales y fluidas en cada etapa.

Ambos son importantes para retener clientes y generar lealtad a la marca.Una buena Experiencia Cliente te permite conectar con tu cliente y establecer esa relación emocional que deriva en lealtad a tu marca.

Mauricio Dulón

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Experiencia Cliente Latam