Experiencia al cliente: Percepción Holística

Son nuestros clientes el pilar fundamental de nuestra empresa, mantenerlos contentos y siempre con nosotros es una prioridad, pero ¿Cómo le hacemos para saber más de ellos, de lo que buscan y esperan de nosotros? ¿Cómo mantenerlos de nuestro lado, satisfechos y con ganas de seguir consumiendo nuestro producto/servicio?

Pues bien, una estrategia robusta enfocada en mejorar la experiencia del cliente buscará identificar las acciones necesarias y procesos que nos ayudarán a aumentar el ciclo de vida de nuestros clientes.

La experiencia del cliente se puede definir por medio de la interacción existente entre las organizaciones o empresas proveedoras de servicios o productos y los consumidores. La experiencia al cliente tiene que desarrollarse a lo largo del proceso de prospección, venta y servicio; desde la atracción, contacto, cita, consideración, cotización, cierre y entrega/implementación del servicio o producto.

Si logramos una excelente ejecución de la estrategia robusta de experiencia al cliente, podremos aumentar considerablemente la satisfacción de nuestros consumidores, reducir la rotación e incrementar los ingresos.

Piénsalo de esta manera: Si tanto tu proceso de compra como tu experiencia de usuario de algún producto o servicio es excelente, con mucha seguridad estarás dispuesto a re comprar y serle fiel a esta marca, pues no sólo te proporciona servicios o productos de calidad, sino que te hace sentir bien, mientras que, si recibes un servicio mediocre y no tienes respuesta inmediata, fácilmente podrás conseguir algún producto sustituto que satisfaga tus necesidades.

Por esta razón las compañías que son capaces de dar una experiencia al cliente superior a la de su competencia, pueden fácilmente dominar el mercado.

Ten en cuenta que una buena experiencia al cliente nos ayudará a:

·      Incrementar la lealtad de nuestros clientes.

·      Incrementar la satisfacción de nuestros clientes.

·      Aumentar las recomendaciones, comentarios positivos y marketing orgánico de boca en boca.

Una investigación realizada por American Express demostró que más del 60% de los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia, por eso, a continuación, se revisarán algunos puntos para incrementar la experiencia del cliente:

1. Visualizar y mapear el proceso que viven nuestros clientes.

Una excelente manera de arrancar con una mejora en la experiencia del cliente es entender cuál es el camino que viven nuestros usuarios, desde la etapa de atracción, cierre y venta, hasta el servicio al cliente (preventa y postventa). Siempre viéndolo desde la perspectiva del consumidor.

Es importante considerar cualquier interacción que los clientes tengan con la organización, desde las redes sociales, publicidad, llamadas telefónicas, seguimiento, etc.

Visualizar todos los puntos de interacción de los clientes nos ayuda a entender las necesidades y las expectativas a lo largo de un ciclo de venta, haciendo más fácil identificar áreas de oportunidad para mejorar.

2. Entender a nuestro nicho de clientes:

Desarrollar diferentes perfiles de nuestros clientes por medio de un "buyer persona", no sólo es importante para los equipos de marketing. Este ejercicio nos puede dar mucha luz en la forma de conectar y generar empatía con los diferentes perfiles de clientes que se tengan en una organización.

Es muy diferente la experiencia de cliente que buscamos en un usuario soltero de 28 años que le gustan las redes sociales y la tecnología, a una ejecutiva de 36 años, casada y con poco tiempo. Acoplarnos a sus necesidades será siempre una prioridad para nosotros.

3. Desarrollar conexión emocional con nuestros clientes

Una investigación llevada a cabo por "Journal of consumer research", reveló que más del 50% de las experiencias son basadas en emociones y estas emociones son las que generan los impulsos en la toma de decisiones y compra.

Las compañías que son capaces de optimizar la conexión emocional con sus clientes, tienen la posibilidad de superar a la competencia hasta en un 85% en el crecimiento de ventas. Además, que sus consumidores serán fieles al recordar esta conexión emocional que crearon al usar un producto o servicio.

4. Retroalimentación en tiempo real

Es de suma importancia contar con la retroalimentación de nuestros consumidores en tiempo real, para asegurar que estemos entregando una experiencia del cliente superior.

Es posible programar correos de seguimiento después de cada interacción, buscando retroalimentación por medio de cuestionarios y encuestas. También es posible captar esta información por medio de llamadas directas o mensajes de texto para tener un entendimiento de los clientes más profundo.

5. Indicadores

Por último, tener conocimiento de los principales indicadores de experiencia al cliente nos ayudará a medir el desempeño de los esfuerzos puestos en marcha para arrancar una operación basada en nuestros usuarios.

Puntuación de Esfuerzo del Cliente (CES por sus siglas en inglés)

Este indicador mide la "dificultad" o "facilidad" a lo largo de un proceso o interacción para que los clientes puedan completar una acción.

Es posible obtener esta información por medio de encuestas en donde, por ejemplo, se le pregunte al usuario "¿con qué facilidad se le resolvió x problema"?

Esta encuesta puede estar basada en una escala del 1 - 7, en donde 1 es sumamente difícil y 7 es muy fácil.

Puntaje Neto de Promotor (NPS)

Este indicador nos ayuda a entender el nivel de lealtad de nuestros clientes hacia nuestra marca u organización. En donde se les realiza una pregunta sencilla y directa: ¿En una escala del 0 - 10, qué tan probable es que recomiendes este producto/servicio con algún conocido?

En caso de recibir puntajes bajos con nuestros consumidores, es importante hacer llamadas de seguimiento para entender las áreas de oportunidad y poner en marcha planes de mejora.

Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT)

Estas encuestas, nos ayudan a entender el nivel de satisfacción de un producto/servicio que han recibido nuestros clientes. Puede ser por medio de una escala del 1 - 7 en donde 1 es no satisfecho y 7 satisfecho.

A diferencia del Puntaje Neto de Promotor, el indicador de la Puntuación de Satisfacción del Cliente se enfoca en un producto o servicio en específico y no en el sentimiento en general hacia una marca/compañía (recomendación o no de los servicios).

Tiempo de resolución (TTR)

Hoy en día contar con un equipo de servicio que dé respuesta inmediata es indispensable para tener una excelente experiencia del cliente. Este indicador nos mide el promedio que le toma a los equipos de servicio el dar respuesta y cerrar un ticket, ante una problemática o solicitud de nuestros usuarios.

La experiencia de nuestros clientes es una de las oportunidades más grandes que tenemos para captar el interés de nuestros usuarios y desarrollarlos hasta que se vuelvan totalmente leales a nuestras marcas.