El soporte técnico en plataformas de teleformación [características]

El soporte técnico en plataformas de teleformación [características]

El soporte técnico es el encargado de resolver problemas cuando el producto, o servicio, por el que hemos pagado no funciona como debería. En el caso de las plataformas de teleformación ofrece respuestas ante situaciones como caídas del servidor, o problemas a la hora de integrar contenidos eLearning.

De hecho, a la hora de contratar tu LMS debes tener muy claro qué ofrece el servicio técnico, ya que de nada sirve tener una plataforma eLearning con muchas prestaciones si cuando estas fallan nadie aparece para resolver los problemas. Y sobre esto toca hablar hoy, sobre las características en las que debes fijarte a la hora de hacer esta contratación.

Y es que siempre es mejor contar con la ayuda adecuada cuando los problemas aparecen.

¿De qué se encarga el soporte técnico de un LMS?

¿Cuál es la función del soporte técnico en una plataforma LMS?

Cuando hablamos del soporte técnico en un LMS, nos referimos al servicio al que puede dirigirse un usuario para comunicar incidencias, o preguntar dudas sobre la plataforma que ha contratado. Al otro lado habrá un encargado de recoger este aviso para dar cuenta del mismo y empezar a trabajar por solucionarlo.

El soporte técnico para una plataforma de teleformación debe contar con un listado de las incidencias más comunes registradas e información que ofrecer al usuario para resolverlas. En caso contrario, el aviso que se ha registrado tendrá que ser derivado al personal que cuente con los conocimientos necesarios para resolverlo.


Esquema del funcionamiento del soporte técnico en una plataforma LMS

Estas son algunas características que debe tener el soporte técnico en una plataforma LMS:

Ofrecer atención asistida

El soporte técnico eLearning no solo debe centrarse en recoger el aviso, sino que también debe monitorear el seguimiento del mismo. Es decir, saber si el cliente ha obtenido respuesta y se ha solucionado el error que ha notificado, o si se ha resuelto su duda.

Ofrecer atención no asistida

Por otro lado, estos servicios también pueden actuar de “oficio”, es decir, si se detecta algún fallo en la plataforma LMS, hacerlo saber al usuario incluso antes de que este siquiera lo advierta. De esta forma, el usuario estará notificado de las labores de mantenimiento en su plataforma virtual de aprendizaje.

Garantizar un control de calidad

Por último, el soporte técnico de un LMS también debe contar con un servicio de control de calidad mediante el que cliente pueda indicar algunos aspectos que crea que se pueden mejorar en esta atención prestada por su proveedor.

Tipos de soporte técnico disponibles en una LMS

Hay varias fórmulas para implantar el soporte técnico en una plataforma eLearning, canales a través de los que un usuario puede comunicar la duda, o incidencia. Estas son las más habituales que podrás encontrar.

FAQS

Este tipo de servicio técnico suele aparecer en una de las secciones de la plataforma, de las más comunes: Página de soporte, página de contacto o página de ayuda. Se trata de un listado de preguntas comunes, al estilo “cómo integrar contenidos en mi LMS”. Su finalidad es responder rápidamente a cuestiones habituales y no hacer que el usuario quede a la espera para resolver dudas que quedan solventadas en cuestión de segundos.

Chat

Algunas plataformas eLearning cuentan con ventanas que se abren de forma automática (chats) desde la sección “atención al cliente”. Al otro lado hay una persona que recibe la incidencia, o pregunta, y que trata de resolverla. Se trata de una evolución del clásico servicio de atención por teléfono.

Bots

Si el chat era una evolución del servicio de atención teléfonica, los bots van un paso más allá. Ya sea por teléfono, o mediante una pestaña en donde redactar la incidencia, al otro lado hay una inteligencia artificial que está programada para dar respuesta a una serie de dudas (al estilo FAQS). El usuario tan solo debe seguir una serie de pasos, pulsando una serie de botones, para conocer la respuesta que necesita. Si la propuesta no ha solventado nada, se pondrá en contacto con personas reales formadas para solucionar lo que se pide.

Tickets

El sistema de tickets es el que ofrece una plataforma que gestiona distintas solicitudes dirigidas al servicio técnico. De esta manera, el usuario recibe una manera de poder seguir el estado de su solicitud, y el encargado de resolverlo puede derivar al departamento adecuado.

Personas atendiendo el teléfono

La forma más clásica que puede adoptar el servicio técnico. Tan fácil como levantar el teléfono y hablar con la persona encargada para este cometido, quien tendrá un listado similar a las FAQS con ayuda rápida, o al menos conocerá al departamento al que hay que derivar la llamada. Este servicio de soporte puede que esté condicionado por horarios de disponibilidad, tipos de contratos premium o clausulas especiales.

¿Cómo reportar una incidencia al servicio técnico?


Como ya vimos en la imagen anterior, el soporte técnico de una plataforma LMS cuenta con un protocolo de actuación. Estos son los pasos que debe seguir el usuario a la hora de comunicar sus incidencias:

1.- Lo primero que hay que saber antes de reportar una incidencia al servicio técnico es saber si estamos ante una. Es decir, hay determinados aspectos que no van a poder ser resueltos, como por ejemplo que tus alumnos no estén aprendiendo al ritmo que esperabas, o que el contenido contratado no está lo suficientemente actualizado.

2.- Acto seguido, te recomendamos acudir a la sección FAQS para ver si es posible una respuesta rápida, o requiere de la atención de un profesional. Si no encuentras contestación en este apartado, es el momento de revisar el servicio técnico que esté aparejado a la plataforma LMS que hayas contratado para hacer uso de él:

3.- En algunas ocasiones, tendrás que pasar el filtro del bot para saber si la incidencia se puede solventar a través de esta vía, o si se debe derivar a un departamento concreto. En el caso de que hables con una de estas inteligencias artificiales, debes saber en dónde enmarcarla para ir recorriendo el camino hasta el lugar adecuado.

4.- Por otro lado, si finalmente terminas hablando con una persona física, tendrás que describirle lo más fiel a la realidad que puedas la incidencia. No temas decir cosas de Perogrullo, ya que tendrás que tener en cuenta que el soporte técnico no está a tu lado y no podrá ver lo que le comentas. Tu palabra es la única guía.

¿Qué te ha parecido este artículo sobre el soporte técnico en una plataforma LMS? Como ves es un detalle muy importante a la hora de decantarte por un proveedor eLearning, u otro.

Si quieres saber más sobre los aspectos en los que debes fijarte a la hora de elegir un proveedor eLearning, te recomendamos este otro articulo con otros 6 puntos fundamentales que has de tener en cuenta en esta selección.

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