El viaje del empleado

La globalización, la digitalización y el desarrollo de las organizaciones están permitiendo acercarse a los usuarios para darles de manera inmediata los productos y servicios demandados, al mismo tiempo que se establece una relación directa, en muchas ocasiones, experiencial y con efecto wow. Por ello, se hace necesario escuchar y entender a los consumidores y utilizar un lenguaje sencillo y accesible, comprensible para los clientes. Igualmente, será vital establecer con clientes tanto externos como internos una relación basada en la empatía, la transparencia y la comprensión para proporcionarles una experiencia con la organización.

Si vamos a centrarnos en el cliente interno y en su viaje como empleado dentro de la organización es necesario hacer una especial mención al “human o employee centricity”.

Desde recursos humanos no debemos olvidar poner al empleado en el centro de la organización pues será imprescindible para alcanzar los objetivos de la compañía. Y para ello, es esencial no solo situarlo en el centro sino hacérselo saber y sentir. Es por ello que deberemos planear acciones que incremente la satisfacción del empleado sin olvidar que tales acciones han de ser coherentes con lo que ocurre dentro y fuera de la organización.

Para comenzar a trabajar en este sentido, es importante que desde recursos humanos hagamos un análisis de las siguientes cuestiones. Para ello, recomendamos preguntar a toda la organización directamente para tener su feedback y construir conjuntamente como debería ser este viaje:

• Qué tipo de organización somos y hacia dónde nos dirigimos
• Cuál es nuestro punto de partida: cómo es el viaje actual del empleado
• Cómo le gustaría al empleado que fuera su viaje
• Qué procesos de recursos humanos mantendría o cuáles modificaría, eliminaría o crearía. Cómo y por qué lo haría.
• Qué espera el empleado de este viaje
• Es compatible este viaje con la cultura y filosofía de la organización.

En definitiva, lo que se pretende es que los usuarios tengan un propósito que dé respuesta al sentido de su misión en la organización. Los empleados esperan:

• Sentirse parte de algo, acompañados y comprendidos en este viaje por la organización donde los procesos son transparentes y conocidos por todos.
• Que los procesos no sean masivos e inflexibles, sino que haya una adaptación de los mismos a las necesidades de colectivos concretos e incluso al propio individuo como ser único.
• Que se tenga en cuenta sus necesidades más particulares y que durante ese viaje, usuario y organización sean uno, y satisfagan juntos sus necesidades.

Es fundamental entender que este propósito clarifica la misión al empleado, pero además es parte de su motivación y constituye un reto para él. Este reto además deberá ser dinámico, para evitar entrar en una zona de confort que limite el desarrollo y crecimiento.

Para todo ello, es importante que tanto la organización como managers sean transparentes y coherentes en la comunicación del propósito de la organización, de los objetivos de las diferentes áreas y de las misiones de cada uno sus colaboradores.

Al mismo tiempo, no debemos olvidar la relevancia de dar autonomía y empowerment a los empleados para que puedan asumir los retos con libertad, puedan equivocarse para poder aprender de sus errores y puedan ser partícipes en una organización que les escucha, les tiene en cuenta, recoge sus peticiones, desarrolla sus ideas, reconoce su labor, cohesiona a sus empleados, difunde y comparte sus valores colectivamente y crea un ambiente de protección, colaboración y desarrollo en su organización.

Y no menos importante es tener en cuenta la compensación total pues los trabajadores ya no sólo buscan retribución económica, aunque obviamente no debemos olvidar la pirámide de necesidades para satisfacer unos requisitos mínimos de los empleados, sino salario emocional que potencie su compromiso y satisfacción con la organización. En este modelo de compensación debemos adaptarnos a las necesidades de nuestro cliente interno pues, un millennial por ejemplo, no está pensando en un fondo de pensiones. 

Otro aspecto a tener presente en este viaje serían los entornos o espacios donde se van a ubicar nuestros colaboradores. Las organizaciones están, cada vez más, fomentando y desarrollando espacios que incorporan las nuevas metodologías de trabajo y buscando la calidad y la satisfacción de sus usuarios en su día a día. Realmente pasamos gran parte del día en unas instalaciones que han de permitir nuestra adecuación, comodidad y concentración y sobre todo facilitar la consecución de nuestros objetivos. Por ello, las compañías están creando distintos ambientes (informales, formales, grupales, salas de pensar o lectura, de relajación...), cocinas y comedores que cuidan la salud de nuestros colaboradores, decoraciones minimalistas que permiten la relajación y comodidad e incluso la sensación de hogar, herramientas tecnológicas ágiles y facilitadoras y no obstaculizadoras.

Por último, hablaremos a continuación sobre el recorrido que hará el empleado en este viaje. Lo realizará a través de un mapa que contempla dos universos, personal y profesional, que no debemos separar puesto que coexisten y se relacionan en el transito del empleado por su desarrollo en la organización:

-     Momentos a destacar a nivel puramente profesional serían, por ejemplo:

• el propio proceso de selección
• el establecimiento y comunicación de los objetivos
• la acogida
• la firma del contrato
• las primeras presentaciones
• la formación inicial
• los acompañamientos con mentores-tutores-buddies
• las promociones internas
• las campañas salariales o momentos relacionados con la compensación (campaña subida salarial o MBO),
• las evaluaciones de desempeño
• la formación y el desarrollo
• la salida del empleado bien sea por jubilación, por voluntad propia del usuario o por decisión de la empresa.
• tampoco debemos olvidar momentos cruciales de la organización como la transformación cultural, las fusiones, las mudanzas de las oficinas, etc.

-     A nivel personal, tenemos, por ejemplo:

•  las enfermedades propias o familiares
• las pérdidas de seres queridos
• embarazo-maternidad-paternidad (con el nacimiento del bebé muchas organizaciones hacen entrega de una canastilla)
• cumpleaños (en algunas compañías este día el empleado tiene la tarde e incluso el día libre)

Estos son algunos de los momentos claves entre muchos que podremos prever y otros que irán surgiendo por lo que la comunicación bidireccional con los empleados será crucial para entender su propio viaje, sus propios momentos y la criticidad o importancia que éste dará a cada fase de su ciclo vital. Por ello, desde recursos humanos debemos tener muy presente los permisos retribuidos, los programas de conciliación familiar (horario flexible, teletrabajo o concreción laboral) o la participación en programas de salud y bienestar o responsabilidad social corporativa (voluntariados, responsabilidad con el medioambiente, promoción de la salud o participación en voluntariados).