Emoción, Fidelidad de cliente, Viaje del cliente e hiperpersonalización

Las emociones determinan la calidad de nuestra existencia. Se dan en todas las relaciones que nos importan, en el trabajo, con nuestros amigos, en el trato con la familia y en nuestras relaciones más íntimas. En general, y aún considerando lo ligero de nuestro análisis, se podría aseverar que nuestras vidas serán mejores en función de la capacidad que tengamos de maximizar nuestros episodios emocionales positivos, y minimizar los negativos.

Si las emociones son tan determinantes en las relaciones humanas. ¿Lo serán también en la relación entre clientes y organizaciones?, ¿serán relevantes a la hora de decidir una compra?, ¿Por qué un cliente se siente mejor con el servicio prestado por una compañía y no por otra? La respuesta a estas preguntas podría ser debatida en extenso y ampliamente por distintos expertos, sin necesariamente llegar a un único consenso. Aún así podemos observar ciertas luces que nos dan señales de una relación directa entre los episodios emocionales vividos al relacionarnos con cada compañía, y nuestra lealtad o fidelidad a la misma.

Estudios del CEB muestran que la lealtad de los clientes hacia las marcas, dependen en gran medida de 2 factores principales: relacionarse con poco esfuerzo con la compañía (14%), y la generación de momentos emocionales positivos relevantes (momentos wow 86%).

También la repercusión en la imagen de la compañía (boca a boca), se ve seriamente afectado si el cliente ha tenido malos episodios emocionales al relacionarse con la misma, relatando este episodio en promedio 4 veces más que cuando ha tenido una experiencia no tan recordable.

En este escenario, resultaría natural hacerse cargo de alguna medida de los distintos estados emocionales del cliente a lo largo de su relación con nuestras compañías, y de ahí nace el concepto del “viaje de cliente”, el viaje del cliente no es más que el resultado de las distintas interacciones de nuestros usuarios a través de los distintos canales de comunicación de las organizaciones, vital es entonces para nuestras organizaciones, que este viaje posea un diseño, y un espíritu orientado a maximizar la experiencia del cliente en cada una de sus interacciones.

Esa experiencia se logra conociendo muy bien las necesidades, personalidades y expectativas de los clientes. Si hacemos una recopilación sistemática de datos y análisis en tiempo real, podríamos entender la verdad de nuestros consumidores y sustentar el diseño de una estrategia hacia una experiencia del cliente única y sofisticada.

Si bien las plataformas digitales han facilitado el acceso a tiendas virtuales, no todos los negocios han sabido manejar la transición de manera efectiva. En el tiempo actual es necesario liderar con soluciones de vanguardia.

La híper-personalización se hace medular para ganar la lealtad del cliente. Ya no es solo importante el ofrecimiento singularizado, también cuenta el canal. Si combinamos esto con el análisis y manejo de datos, los negocios crearán contenidos personalizados que aumentarán la cantidad de seguidores e ingresos.

E-Contact Posee soluciones como conversation manager, o predictive engagetment (alto cloud) de genesys, que permiten generar diseños de experiencias memorables para nuestros clientes. Es posible diseñar mejores viajes, entendiendo las necesidades de cada cliente, con análisis de data como los que se pueden realizar desde nuestra solución ECOMART, se generan capacidades asociadas a la hiperpersonalizacion de nuestras ofertas, maximizando la experiencia de cada cliente, y optimizando los recursos disponibles en cada organización.