EMPRESAS ¿CON . . O SIN ALMA?

Este verano asistí, casi sin querer, a una conversación en el mostrador del puerto de Mahón de la principal Compañia de ferrys de este pais, con un cliente que tenía un billete comprado hacía semanas, al objeto de poder viajar 2 días más tarde él y su coche a Barcelona. La historia era que por motivos profesionales ( este cliente era Español pero residía y trabajaba fuera de España), esta persona tenía que adelantar vía aérea la vuelta a su pais de residencia. A tal efecto se personó con su Padre en las taquillas de dicha Compañía en el puerto de la Isla, para ver de cambiar exclusivamente el nombre del pasajero, a favor de su Padre, y no la fecha, y así de esta manera sería su progenitor quién acompañaría el coche hasta Barcelona. El empleado de ventanilla le dijo que esto no era posible y que lo sentía mucho, pero si su Padre era la persona que iba a viajar acompañando el vehículo se perdía el billete inicial y se tenía que abonar uno nuevo para poder llevar a cabo lo que el cliente solicitaba. Esta persona no entendió ni aceptó dicha explicación y solicitó la presencia del Responsable del equipo de taquillas. Al momento, apareció una señora que se identificó con la Jefa de Servicio y una vez escuchado el problema y la necesidad del cliente, se reafirmó en la respuesta inicial de su compañero, argumentando que esas eran las normas y lo que aparece en la letra pequeña del contrato de compra del billete . . . .y a continuación apostilló " bastante favor le estamos haciendo, no teniendo que comprar un nuevo billete para el vehículo", esto enervó al cliente diciendo que no podía entender todo aquello, para finalmente contestar a aquella persona que " si la Empresa no podía atender una necesidad de este tipo. .habiendo previamente cobrado el billete, no tenían alma y no volvería a viajar jamás con ellos. Esto me hizo pensar sobre todo aquello que había presenciado, para llegar a la conclusión, que aunque cada una de las 2 "partes" tenían razón en sus argumentos, la Compañía pudo actuar con algo más de empatía y comprensión de la situación. Honestamente pienso que nos cansamos de hablar de la Responsabilidad social corporativa, y muchas veces lo único que hacemos es salvaguardar un interés económico basado en lo procedimental y no en las personas. Pienso que la evolución, información, y capacidad de decisión del cliente , , y no del "viajero" ( como todavía se le denomina a la persona que hace uso de un servicio), hará que posturas tan sumamente rígidas se abran a posturas y soluciones más eficientes.