En busca del viaje perfecto

Vivimos en constante cambio, los avances tecnológicos y el nuevo estilo de vida basado en tendencias, plataformas tecnológicas, innovaciones y más, solo dejan una premisa muy cierta: Lo único constante es el cambio.

Ya seamos una persona o una empresa, nos toca adaptarnos a esta realidad, al hablar de encontrar y definir el viaje del consumidor perfecto, la realidad es que no existe. No hay un protocolo real que pueda definir con exactitud el viaje que va a realizar un consumidor dentro del proceso de compra, existen diversos factores, que por más pequeños que sean pueden variar el viaje de una persona. Factores emocionales, tecnológicos, de intereses, pueden ser clave para definir el canal que utilizará la persona para comunicarse con nosotros en el momento oportuno.

La palabra "momento" juega un rol fundamental, ya que muchas veces se suele confundir el punto de contacto con el momento de consumo cuando no es así. Si un consumidor entra a mi página de Facebook y me deja un mensaje, no puedo definir esa acción como un momento de consumo, en realidad esa acción es el punto de contacto que elige después de haber pasado por el paso previo que es el momento de consumo. El momento, es el fragmento de tiempo donde el consumidor activa de alguna manera la necesidad o interés puntual sobre algún producto o servicio y luego, dependiendo de su estado de ánimo y realidad actual, elige un camino de contacto con la marca que puede ser físico o digital.

Con esto en mente, lo más cercano a la perfección que podríamos encontrar, no es tanto el definir el Journey o viaje perfecto, sino afinar todos nuestros canales de contacto o touchpoints para que brinden la mejor atención y la información que el consumidor pueda necesitar en el momento en que sean activados.

Uno de los canales que más se ha venido utilizando es el de los mensajes directos a las empresa a través de Facebook. En un estudio realizado por FB, se desglosan algunos datos interesantes que pueden ayudarnos a entender más:

Fuente: Facebook - Documentos informativos sobre uso de mensajes 2019

Analizando la data, podríamos decir que en ciertos momentos de consumo donde la premura por conseguir la información que necesita la persona, lo lleva a elegir un canal que es percibido como más rápido para lograr el objetivo debido a los tiempos de respuesta. Adicionalmente, la facilidad para transmitir información a través de este canal representa una ventaja por la cual es utilizado para realizar las consultas necesarias.

Fuente: Facebook - Documentos informativos sobre uso de mensajes 2019

Otras variables son las de confianza y conexión con la marca, el hecho de que la persona perciba la información como un activo valioso entregado por la empresa, hace que se genere un lazo de confianza y respaldo. Además, el hecho de saber que la marca responde las consultas realizadas en un lenguaje cordial, familiar y acorde a los valores que se desean transmitir, refuerza la conexión con el consumidor.

Fuente: Facebook - Documentos informativos sobre uso de mensajes 2019

Finalmente, los resultados de la percepción del canal por parte del consumidor recaen sobre la experiencia brindada a través del mismo. Si a través de los mensajes directos se logró brindar una experiencia, generar una relación y fidelizar a la persona; entonces logramos el objetivo del canal.

Debemos tener siempre en cuenta que hemos analizado un canal, el cual es parte de un 360 que va de la mano de una estrategia de gestión de experiencia que permita no solo brindar una óptima experiencia, sino que esté pensada para identificar a la persona que hizo contacto, registrar su información y analizarla a detalle para iniciar una cadena de impactos razonables que vayan guiando a la persona dentro del proceso de compra y que tenga como premisa lograr el objetivo mayor, que no es la compra, sino un crear un vínculo con un nuevo cliente que encontró lo que necesitaba gracias a la guía que le ofreció la marca en el momento en que lo requería y con el que se forma un lazo de confianza que nos permita una relación a futuro.