En la era digital el cliente, más que nunca, tiene la razón
Annette Franz

En la era digital el cliente, más que nunca, tiene la razón

La vieja máxima de que el cliente siempre tiene la razón cobra más vigencia que nunca en la era de la revolución digital. Empoderado por los medios digitales, el cliente sabe que tiene la razón y que su opinión, de publicación inmediata y sin restricciones en las redes sociales, puede afectar a una marca.

En el caso del e-commerce en concreto, si una página no carga o no tiene una navegación sencilla, abandona y busca otra. Si su experiencia de cliente no le satisface en cualquiera de las etapas del ciclo de compra –no sólo en lo que se refiere a un proceso de compra multicanal fluido, sino también al servicio post venta–, no duda en abandonar la marca en 96% de los casos y/o hablar mal de ella en un 81% de los casos, de acuerdo con un reciente estudio de CEB.

El estudio en cuestión es un aviso a navegantes y pone de manifiesto la necesidad de ofrecer a los usuarios una experiencia de cliente no solo satisfactoria, sino extraordinaria de principio a fin, teniendo en cuenta que ofrecer la mejor experiencia de usuario no se remite solo al momento cuando se produce la compra, sino durante todo el tiempo que el usuario utilice nuestro producto/servicio o interactúe con nuestra marca, es decir, durante todo el ciclo de vida del cliente. Y es aquí cuando hay que estar atentos: la probabilidad de que un cliente abandone una marca es cuatro veces mayor después de interactuar con servicios post-venta o de soporte al cliente.

Esta es una de las muchas razones por las que invertir en disminuir las barreras de la experiencia de cliente es rentable y por la que comenzamos a oír las siglas CXO. La figura de un Chief Experience Officer, que defina la visión de cómo simplificar y mejorar la experiencia del usuario, y que a su vez lidere la transformación digital dentro de la organización de manera transversal, comienza a ser una necesidad en aquellas empresas que quieran estar a la cabeza de la revolución digital.

Para ello es imprescindible que las organizaciones cuenten con la infraestructura tecnológica necesaria y con una plataforma digital, flexible y escalable, que permita acometer los cambios que requiere el usuario y satisfacer sus necesidades y demandas de forma integral e inmediata.

Mónica Sacristán Roces

Ayudando a emprendedores a poner sus negocios en marcha

9 años

Por supuesto que el cliente tiene la razón,ahora y siempre. Desde las empresas que operamos solo a nivel online, es prioritario escuchar al cliente y satisfacer sus necesidades. Solo de esta manera, podemos conseguir que un cliente sea fiel, y se convierta en un fan, consiguiendo así mejorar nuestra imagen de marca.

Gerardo Barcia

I help companies to reach continuous innovation through technology and human experiences | #agile, #leadership, #management, #peopleanalytics #peopleandculture, #businesstransformation y #data #generative-ai

9 años

El cliente tiene la razón.Si. Pero hay que ayudarle a tenerla! Saludos

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