Entrevista a José María Gasalla: la gestión por confianza

He tenido el privilegio de poder conversar con un maestro del desarrollo del talento, un referente para mí en materia de coaching ejecutivo, inspirador de reflexiones y, sobre todo, un gran investigador en materia de la gestión por confianza en las organizaciones.

Comparto con vosotros esta conversación y entrevista a José María Gasalla, espero que la disfrutéis tanto como lo he hecho yo.

Entrevista a José María Gasalla

Experto conferenciante y consultor internacional de reconocido prestigio en el área de cambio y desarrollo de las organizaciones. Escritor y profesor de DEUSTO Business School en España. Fundaçao Dom Cabral en Brasil e INCAE en Costa Rica. Creador del Modelo «Gestión por Confianza» para las Organizaciones. Ingeniero Aeronáutico y Doctor en C. Económicas y Empresariales. Posee el Diploma de Estudios Avanzados en Psicología Social. Línea de Investigación Confianza y Equipos. Presidente del Grupo Desarrollo Organizacional y Director de TALENTUM Conferencias. Además ha sido profesor durante 34 años en la Universidad Autónoma de Madrid y ha ejercido como profesor de ESADE Business School durante 8 años, (donde era además Director del Programa Gestión del Talento). Evaluador del proceso de acreditación de coachs profesionales senior y coachs ejecutivos de AECOP (Asociación Española de Coaching Ejecutivo). A lo largo de los últimos venticinco años ha trabajado en Procesos de Cambio y Desarrollo Directivo en empresas como: Barclays, Bankia, BBVA, CASA, Coca-Cola, Deloitte, Digital, Ericson, Ford, Guillett, IBM, IKEA, JOHNSON & JOHNSON, Mapfre, MCC, Merck, Calidad Pascual, Pfeizer, Repsol, Sanitas, Santander, Zara, etc. José María Gasalla es autor de muchas publicaciones entre las que destacan los libros: “La nueva dirección de personas”, “Marketing para la formación de Directivos”, “Confianza. La clave del éxito personal y empresarial”, “Quien lidera confía”, “Asunto: Confianza y Compromiso”, “Ganar confianza: Coaching para un adolescente” y “Empréndela contigo mismo desde la confianza”.

Pero sobre todo, el profesor Gasalla se define como un animal curioso, provocador, inspirador y despertador de conciencias que sigue apasionado con el aprendizaje.

Entrevista a José María Gasalla

P: José María, llevas muchos años investigando y estudiando la confianza… ¿Por qué crees que es tan importante la confianza en las organizaciones y en las relaciones de las personas? R: Bueno, en efecto, llevo estudiando el tema de la confianza hace casi 20 años. Tropecé con ella casi de una forma accidental, fui a hacer un doctorado en la Facultad de Psicología de la Complutense y, paradójicamente allí se me recibió desde la desconfianza. Pensaron que yo ya era profesor en la Autónoma y qué iba a hacer allí, a quitarles una plaza, siendo que yo ya era doctor. Les expliqué que lo único que quería era aprender más y aportar algo, si podía. Mira por dónde a partir de ahí un profesor me habló de la confianza, Iñaki Piñuel, un profesor de la Universidad de Alcalá de Henares.

Yo que llevaba tantos años en el mundo de la empresa nunca había visto un modelo de dirección por confianza. Sí que había visto modelos de dirección por objetivos, por competencias, por valores… pero no por confianza. Y era como si se diese por seguro que existía la confianza en el mundo de la empresa, pero todas las investigaciones te dicen que la realidad es que cuanto más subes por la pirámide organizacional menos confianza hay.

La razón es clara, cuanto más subes en la pirámide más tienes que perder. Al tener más que perder te proteges, te cierras. Pero es una gran paradoja porque realmente en la cúpula de las organizaciones es donde se necesitaría que fluyese mucho más la comunicación entre unos y otros. Es decir, la confianza va ligada a apertura, a fluidez a velocidad.

La confianza: entrevista a José María Gasalla

P: Entonces, José María, ¿esta falta de confianza tiene que ver con el miedo? R: Claro, con el miedo a que el otro te quite el puesto, que digas algo no políticamente correcto, a que te vean que no estás de acuerdo con las políticas de la empresa, etc. Estamos inmersos en los miedos. Mi modelo de confianza parte de ir del miedo y el híper control a la confianza y el compromiso. Ése es el proceso. ¿Cómo evolucionar desde el miedo y el híper control? Cuando tienes miedo necesitas el híper control. Yo no voy en contra del control, sino del híper control.

Estamos ahora en una sociedad de la desconfianza. Vemos que los círculos de confianza son cada vez más pequeños. Esto es tremendo, porque estando en un mundo cada vez más global, lo lógico es que ampliásemos los círculos de confianza. Pero también es curioso que la confianza virtual es mayor que la confianza personal. Es decir, compramos un producto de Singapur a un proveedor que no conocemos y enviamos el dinero virtualmente y confiamos, pero no confiamos de esa forma en las personas cercanas.

El ciclo de la vida: Del ADN al ADR. Jose Mª Gasalla at TEDxFundesem

P: ¿Estamos ahora confiando más en las relaciones virtuales que en las personas que nos rodean? R: Pues parece que es así. Las investigaciones nos dicen que si ahora alguien que no conocemos se nos acerca por la calle y nos dice que le compremos un aparato y nos lo deja ver y probar, el porcentaje de compra va a ser mucho menor que si el proceso de compra se hace a nivel virtual.

A mí me dicen muchas veces que por qué insisto en el tema de la confianza en un mundo de desconfianza. Yo siempre respondo que ¿cuándo vamos a hablar de agua? Cuando nos falte, ¿verdad? Por eso, ¿cuándo tenemos que hablar de confianza? Pues ahora, que falta esa confianza. El tema de la confianza es tremendamente actual.

Parece que de entrada se desconfía. Pero es paradójico, ya que si hemos evolucionado hacia sociedades democráticas y eres inocente hasta que se demuestre lo contrario, de igual forma yo defiendo que hay que confiar, hasta que no se demuestre lo contrario.

Autoconfianza: entrevista a José María Gasalla

P: Me viene la reflexión de qué papel juega la autoconfianza, a lo largo de estos años de investigación, aunque no se pueda generalizar, ¿has detectado si hemos ganado en autoconfianza? R: La autoconfianza depende mucho del entorno. Curiosamente algo que es muy interno depende del entorno y del nivel de formación y educación de las personas. Indudablemente, a menos formación eres más vulnerable, sobre todo en entornos de incertidumbre y complejidad. Y el entorno en el que estamos tiene cada vez un mayor grado de incertidumbre. Y ahí o tienes un nivel de autoconfianza muy asentado o cada día puedes empezar a temblar cuando te das cuenta de que tu negocio se puede ir para abajo o tus proyectos pueden verse afectados por la situación económica o política. Creo que es muy importante que cada uno de nosotros trabajemos en aumentar nuestra autoconfianza.

P: Precisamente esa idea quería reflexionar contigo: En estos entornos VUCA actuales y con la tendencia a organizaciones líquidas, con liderazgos más diluidos, ¿qué papel juega la confianza? R: Yo creo que es fundamental, en el momento que lo que hay que hacer no viene de “arriba”, de la jerarquía o de la norma, sino que viene de la participación y la colaboración, no se puede hacer sin confianza. Antes, aunque no confiaras en tu jefe, si te daba una orden tenías que hacerlo. Ahora tenemos que ponernos de acuerdo, y eso se hace desde la confianza. Una vez que se quiebra es difícil volver a recuperarla. En los entornos VUCA y organizaciones líquidas es más importante que nunca.

Claves para una organización: entrevista a José María Gasalla

P: En tu opinión, ¿qué ideas son clave para que una organización sea capaz de impulsar y fomentar la confianza? R: El modelo de gestión por confianza es una herramienta muy útil cuando hay que impulsar un cambio cultural. La clave es ir creando una cultura de confianza, donde se pueda hablar más claramente, decir cosas que luego van a cumplirse, actuar desde la coherencia con lo que se ha dicho. Son las siete “C’s” del modelo de gestión por confianza:

1. Competencia profesional: yo voy a confiar en ti si eres bueno profesionalmente, si veo que hay un buen nivel de calidad en lo que haces, si lo demuestras técnicamente.
2. Consciencia del otro: después del punto anterior, para que confíen en ti es necesario que tú también confíes en los demás y que además confíes en ti mismo. Si tú no confías en ti mismo, ¿cómo van a hacerlo los demás? Estas son dos premisas clave, (confiar en los demás y en ti mismo) y a partir de ahí la “consciencia del otro” implica el respeto del otro. Es decir, escucharle, participar con el otro, tener en cuenta sus ideas. Como decía Humberto Maturana, “el amor comienza en la legitimación del otro como legítimo otro”, es decir, no como un mindundi, sino como otro igual que tú, y esta idea no es tan obvia, aunque lo parezca.
3. Claridad: que vayas con la verdad, no escondas tu verdad, seamos honestos. Si hemos hecho algo mal hay que reconocerlo.
4. Cumplimiento: hay que cumplir nuestros compromisos. Si ya has llegado a un acuerdo con alguien tienes que realizarlo y respetar tu palabra. No podemos ir a nuestra propia conveniencia rompiendo lo que hayamos acordado previamente.
5. Coherencia: lo que yo diga a los demás primero me lo debo aplicar a mí mismo. Si te digo que debes hacer tal cosa primero lo hago yo mismo y así soy coherente con lo que pienso, digo y hago.
6. Consistencia: que a lo largo de tu vida tus comportamientos estén alineados con unos determinados valores. Puedes cambiar de indumentaria, de pelo, pero seguramente tus valores fundamentales van a mantenerse en el tiempo.
7.  Coraje: atreverte a decirles a las personas lo que piensas aunque a los demás pueda no apetecerles escucharlo.

Si pones en práctica estas 7 C’s estás creando alrededor de ti un espacio y un clima de confianza. Para mí, cuando me preguntan cómo van a ser las empresas del futuro, suelo decir que van a ser espacios conversacionales desde la confianza. Por desgracia, hemos perdido la costumbre de conversar. Hoy en día se wasapea, se tuitea, pero eso no es una conversación. Tenemos que volver a conversar, es una paradoja, en momentos de “velocidad” hay que darse tiempo para conversar. El procedimiento de wasapear o tuitear tiene que ser muy rápido, pero en las conversaciones nos adaptamos al ritmo que la otra persona necesita. Por eso es algo a lo que debemos volver y fomentar en las organizaciones y lo que genera esa apertura es la confianza.

P: Reflexionando sobre las 7 C’s que acabas de comentar, ¿puede haber confianza si no hay ética o si no hay unos valores que la sostengan? R: Para mí la confianza es un metavalor. La ética serían las líneas limítrofes del campo de juego. O jugamos dentro de esas líneas que están ya marcadas y definidas a priori o no hay quien confíe. En efecto, la confianza está marcada por esa delimitación. Esa delimitación puede ser diferente para cada persona. Puede haber confianza en la mafia italiana, en las películas vemos que se habla de familia. El paterfamilias tiene la confianza del resto, pero claro, se han marcado unos límites poco éticos.

Se rompe la confianza: entrevista a José María Gasalla

P: ¿Qué ocurre cuando se rompe la confianza dentro de una organización o de un equipo? ¿Se puede recuperar? R: Depende de en qué se ha basado la pérdida de confianza. Por ejemplo, lo he visto en alguna ocasión, si la confianza se ha perdido por la primera “C”, la competencia profesional, se puede recuperar. Cuando esa persona, más adelante, ha mejorado sustancialmente su capacidad ha podido recobrar la confianza del equipo. El problema está en la “C” de claridad, con las mentiras, por ejemplo, la cosa es más difícil. Cuando alguien ya te ha mentido lo que te preguntas es ¿qué garantía tengo de que no vuelva a hacerlo más adelante? Pero sin embargo tengo casos, incluso a nivel personal, que sí han resuelto el tema. Aquí muchas veces el tema es que la persona que ha sufrido la mentira se siente herida en su propio orgullo y entonces difícilmente acepta el perdonar a la otra persona, aunque sea un arrepentimiento sincero.

Muchas veces analizando más fríamente, sin esa emocionalidad, se puede ver que no tiene sentido no perdonar. En una organización no tiene sentido que a alguien que va a seguir trabajando contigo ya le hayas cerrado tu espacio de confianza. Yo diría que dependiendo de en qué haya fallado la confianza recuperarla se hace más difícil, (si ha fallado la claridad, el compromiso o la coherencia por ejemplo).

P: José María es genial escucharte y reflexionar contigo, muchísimas gracias por esta conversación tan apasionante, ¿qué te gustaría añadir para concluir? R: Te diría que el construir confianza es algo continuo, no te puedes conformar en tus comportamientos y en tus hábitos, tienes que alinearlos lo máximo posible con las 7 “C’s”. Por otro lado hay que aprender con la diversidad. Ahora que vengo de la vuelta al mundo uno de mis aprendizajes ha sido aceptar, admirar y aprender con la diversidad que existe y en lugar de plantearlo como miedo plantearlo como una oportunidad de crecimiento. Eso significa tener una actitud de aprendizaje.

Yo suelo decir “Aprender es vivir y sólo se vive si se sigue aprendiendo”. Por desgracia hay muchos “muertos en vida”, mucha gente que no le apetece nada aprender. Para mí aprender es querer cambiar y hacerlo. No sólo es acumular conocimiento, sino tener voluntad de cambiar. Es cambiar tus paradigmas, tu forma de vida, hábitos o relaciones, pero hay que cambiar. El aprendizaje es la forma de vida en la cual tenemos que estar inmersos, en ese ciclo de “aprender- desaprender- reaprender” continuo.

Aprender es vivir y sólo se vive si se sigue aprendiendo, José María Gasalla.

Y tú, ¿Qué opinas sobre este tema?

¿Qué reflexiones te inspiran estas ideas sobre la conversación con José María Gasalla ?