EQUIVOCARSE CONSTITUYE UNA OPORTUNIDAD

Edward Lorenz fue un meteorólogo del MIT que trató de explicar por qué es tan difícil obtener las previsiones meteorológicas, dando lugar a una revolución científica llamada teoría del caos. Realizando simulaciones atmosféricas con ciertas variables (viento, presión atmosférica, temperatura, etc), al repetir un experimento observó que los resultados no se parecían en nada a los que había obtenido antes con mismos datos, e identificó una diferencia: la vez anterior había utilizado tres decimales y esta vez la computadora había operado con seis. Así comprobó que un solo dato, por ejemplo la velocidad del viento, tomado con mayor precisión modificaba drásticamente la predicción meteorológica. Estas observaciones le llevaron a formular en 1972 lo que se conoce como el efecto mariposa, ("el aleteo de una mariposa en Brasil originar un tornado en Texas"). Antes se pensaba que causas pequeñas solo podían provocar pequeños efectos, pero se pudo probar con su teoría que una casusa insignificante puede provocar cambios que ocasionen un efecto enorme.

Los que trabajamos en servicios a clientes sabemos que esto es particularmente cierto, pequeñas acciones pueden tener gran efecto.

Un servicio extraordinario no significa la ausencia absoluta de errores. 

La anécdota de Agustín Díaz permite graficar y esto. Agustín trabajaba en una conocida sastrería y le había prometido a un cliente entregar cierto día un traje que necesitaba para un evento. Cuando el cliente fue a buscarlo lo atendió y al ir a entregarlo detectó que las personas del área de composturas lo habían olvidado y no lo tenían listo. Cuando se lo informó al cliente éste empezó a quejarse insistiendo que había sido claro que lo necesitaba para ese día para una fiesta, por lo que Agustín le dijo inmediatamente: "Por favor le pido que aguarde un minuto que veo cómo se lo soluciono, no se preocupe, regreso en unos instantes", y salió corriendo. Regresó al minuto para comentarle: "Le pedimos mil disculpas por el error, se había traspapelado ese pedido, algo que no suele ocurrir a menudo pero sucedió, no obstante ya lo están haciendo en este mismo momento. Si me permite le ofrezco un café si es tan amable de esperarlo, así se lo lleva en apenas un rato, tiene mi compromiso".

El cliente reaccionó como lo haría la mayoría de nosotros: reconociendo el esfuerzo de la persona por enmendar el error.

Al ver a Agustín esforzándose, tratando de solucionar el error (propio o ajeno, no importaba), accedió a tomar ese café, con la tranquilidad que le daba el compromiso genuino que ponía esa persona en brindar un buen servicio. En definitiva, quién no ha cometido un error alguna vez.  Lo más importante es qué hacemos cuando suceden.

Mientras tanto, durante la espera fue invitado a ver unas camisas nuevas que habían recibido, que le encantaron, recordó además que necesitaba un cinturón y estando en el lugar correcto y con tiempo eligió dos camisas que le venían genial, y cuando estaba eligiendo el cinturón lo interrumpieron si por favor podía probarse el traje, el cual le midieron y ajustaron a la perfección. Al salir del negocio se llevó mucho más de lo que había ido a buscar.

Agustín se había desvivido por atenderlo, solucionando el inconveniente, y dejando un cliente satisfecho. En segundos el aleteo de una mariposa había causado un efecto enorme: la corrida de Agustín al departamento de compostura y la colaboración de sus compañeros de trabajo habían convertido una queja en un cliente feliz, logrando una venta adicional y muchísima publicidad gratuita que haría esa persona a partir de ese momento. El error ya era un detalle menor, olvidable rápidamente. Lo que recordaría siempre el cliente sería la honestidad y rapidez con que esa gente solucionó su problema y la sensación de satisfacción con que salió de ese lugar.

La empresa se benefició más del error que si hubiera hecho el trabajo con la calidad perfecta de movida y sin fallas. 

Luego del incidente Agustín analizó con su jefe el sector lo ocurrido y juntos hicieron algunos cambios en la siguiente semana para tratar de que ese olvido no se repita en el futuro, mejorando sus procesos de trabajo.

¿Qué debe hacerse después de una equivocación? ¿pasarle la responsabilidad a otros? ¿quejarse de los demás? ¿hacerse el desentendido? O bien poner el foco en solucionar el problema y enmendar el error rápidamente con un mensaje claro: "Usted nos importa y solucionaremos esto de inmediato". Pregúntenle a Agustín. 

Todo lo que hacemos (y lo que no hacemos) tiene un efecto en nuestro entorno, mucho más grande de lo que imaginamos.

Recuerde: pequeños errores constituyen grandes oportunidades. Nunca deje de agitar sus alas.