Es fácil hablar de la importancia del cliente, el reto es convertirlo en realidad

Cuando usted le dice a una mujer que está preciosa, ella se demora una fracción de segundo para reconocer que sus palabras son auténticas y en consecuencia las debe considerar verdaderamente como un cumplido- Lo mismo les sucede a los clientes, tienen una habilidad especial para descubrir cuándo sus promesas son confiables y tienen asidero en la realidad, soporte en una gestión efectiva y puede confiar en lo que escucha o lee.

Al cliente casi siempre lo miran con deseo las personas de ventas y mercadeo, se ufanan de llevarlos en el centro de todas sus acciones, estrategias y tácticas comerciales, para demostrarlo se inventan unas frases que son tan sugestivas que hasta el cliente termina creyéndolas y por ello, abre su cartera para comprar sus productos o servicios. “El cliente es nuestra razón de ser…”, “Somos una marca cliente-céntrica…”, “Esta es la semana del cliente en nuestra empresa…”, “Escuchamos al cliente para mejorar…”, “Descuentos especiales solo para nuestros mejores clientes…” y muchas otras que pretenden hacer ver al cliente que está en el centro de todo lo que hace, dice y promete la empresa, pero no se respaldan con acciones, decisiones y hechos que le demuestren al cliente que, aquello por lo cual decidió comprar, tiene validez plena en todos los puntos de contacto con la empresa.

Permítame explicar:

·         “El cliente es nuestra razón de ser…”

Sin embargo, cuando el cliente, que encontró esta frase en el correo promocional que recibió, y tomó la decisión de ingresar a su página web o buscar el punto de venta más cercano a su casa u oficina, se encuentra con que, nadie atiende en la página web sus inquietudes y a cambio solo recibe un silencio absoluto cuando busca ayuda en esa famosa pestaña de “Contáctenos”. Igual sucede en el punto de venta al cual llegó y la única empleada sigue en la caja registradora esperando que usted llegue a ella para registrar sus compras.

• “Somos una marca cliente-céntrica…”

Pero con cada empleado que conversa, bien sea en la línea de atención telefónica o el almacén, nunca tiene una respuesta con la solución definitiva, sino alguna frase bonita de una persona artificialmente amable que le repite en cada ocasión: “sí señora”, “con mucho gusto señor”, “a sus órdenes señora”, “siempre para servirle”, pero nunca toman una decisión y todo se limita a esperar a que, en algún momento, usted se canse y nunca regrese.

• “Esta es la semana del cliente en nuestra empresa…”

Y la pregunta que queda después de esa afirmación tan bella es: Y después de que pase esta semana, ¿qué vendrá para mí como cliente? ¿No será que el cliente debe ser siempre importante para la empresa?, ¿no será que su valor no desaparece con el tiempo, sino que cada día debe valer más y recibir en consecuencia un tratamiento apropiado que supera el tiempo? 

• “Escuchamos al cliente para mejorar…”

Cómo luce de sugestiva esa expresión, al cliente le encanta que lo escuchen, lo seduce que le digan, que es importante lo que dice para mejorar y en consecuencia se anima a expresar por todos los medios a su alcance, las cosas que le gustan, también las que le disgustan y busca los medios para expresarlas. Pero resulta que la empresa solo dispone de una línea de atención telefónica donde tiene que recorrer un menú larguísimo, lleno de recovecos y dificultades para poder acceder a un agente en persona. Ni en la página web obtiene respuestas inmediatas, no existe la posibilidad de chatear con nadie, los correos electrónicos de los funcionarios no aparecen y cuando lo hacen, nadie responde…al final el cliente reconoce que, a esa empresa no el interesa escucharlo.

• “Descuentos especiales para nuestros mejores clientes…”

Sin embargo, ese aviso aparece en todas las redes sociales, en la prensa escrita y hablada y rápidamente el cliente descubre que se trata de una promesa falsa ya que, confiaba en que, esa bella expresión fuera dirigida a él o ella y le permitiera encontrar o conseguir ofertas que resaltaran su valor para la empresa lo cual, es solo una frase de cajón para atraer clientes incautos como él que ya nunca regresará porque no les volverá a creer nada de lo que dicen.

Es muy fácil decir frases bonitas, pero ser coherente con ellas es lo realmente importante, recuerde que el cliente digital tiene acceso a una gran cantidad de opciones para denunciar aquellas promesas que para él resultaron una mentira o por lo menos, una promesa exagerada.

Por: Luis Fernando Botero C                         Twitter: @lfboteroc