Estar presente en internet, un arma de doble filo.

Hemos oído y leído mil veces que, si tu empresa o negocio no está en internet, no existes. Es evidente que viviendo en una sociedad 2.0, 3.0 o más (uno ya no sabe en qué .0 estamos) la presencia en plataformas, redes sociales y páginas web es prácticamente imprescindible.

Hasta aquí, es un tema objetivo y casi normalizado, pero tener esta presencia también conlleva sus riesgos como es, y cada vez más, estar sujeto a las valoraciones que los clientes hacen de tus servicios y productos cada vez de forma más pública y directa.

Personalmente creo que todas las reseñas y opiniones que recibe un negocio deben ser respondidas, sean buenas o malas. Es una forma de que el cliente vea, o al menos sienta, que alguien se ha molestado en leer y responder de la misma manera que el cliente lo ha hecho para escribir.

Aquí es cuando llega el arma de doble filo. Y escribo esto porque la libertad para escribir opiniones, valoraciones o reseñas se hace a veces de forma malintencionada y sin a veces, ser verdad. Ni qué decir de la información que se tergiversa o la falta de búsqueda inicial para conocer si lo que uno va a escribir es lógico o tiene sentido. Me explico.

Cuando recibes una reseña de baja puntuación sin explicación, no puedes saber por qué se ha realizado.

Cuando la recibes con un texto escueto “no me ha gustado” tampoco aporta nada.

Cuando la recibes con un texto donde se explica el motivo, pero la información es banal o no es correcta, el feedback tampoco tiene mucho sentido.

Entonces ¿sería lógico obligar a que una reseña se explique con al menos un número de caracteres mínimo donde la empresa pueda leer correctamente qué es lo que no ha gustado del producto o servicio?

¿Qué posibilidades hay de que una valoración negativa sea falsa o se haga desde un boot?

La mayoría de plataformas o al menos las más conocidas como Google Bussines o Trip Advisor indican que estas valoraciones no son revisadas, por lo que, si son falsas, no son de tu empresa (también hay quien se “cuela” y te carga una opinión de un negocio similar al tuyo) o se hacen de manera malintencionada, es el responsable de recibirla quién tiene que pedir que se borre o anule (algo que se consigue muy pocas veces).

En mi opinión, estas plataformas deben procurar que estas acciones se salgan de algo normal y lógico y deberían tener más en cuenta cuando les intentamos explicar que alguien nos ha valorado de manera errónea (que no que nos haya dado una baja puntuación si ha argumentado). Para mí, al menos se debería “obligar” a escribir un mínimo de caracteres y que antes de que se publicara, pudiéramos tener la opción de recibirlas, leerlas y valorar su validez (ya que ellos no lo hacen).

No se trata de engañar a nadie ni de cohibir la libertad de opinión, se trata de ajustar la balanza para que ambas partes puedan satisfacer su acción de manera lógica y sobre todo, real.