Fidelización comercial más allá de la primera visita

A menudo nos encontramos con que al profesional del marketing le preocupa sobremanera enfocar sus estrategias en el cliente, pero en el cliente potencial. Fidelizar al cliente con el que ya se cuenta no siempre se tiene presente.

Las empresas tienen que conseguir ventas fidelizando clientes. Habitualmente s

e centran demasiado en el cliente a captar, o en la audiencia de su sitios web, para conseguir captaciones y ventas. Y el cliente que ya está ahí es demasiado importante, porque ya ha demostrado un interés en la marca.

Fases del funnel de ventas

1. Necesidad y atención (awareness). Es la etapa en la que el cliente entra en contacto con nosotros, con cierto interés por lo que podemos ofrecerle. Pero aún no es consciente del todo de su necesidad o problema. Depende de nosotros llegar a captar por completo su atención o no.
2. Consideración (consideration). En este momento el cliente ya tiene conocimiento de cuál es su necesidad o problema en concreto. Busca soluciones, y espera que nosotros podamos ayudarle. Debemos tener empatía y cercanía hacia él, para poder llegar a satisfacer por completo sus necesidades.
3. Decisión. Una vez que hemos conseguido la conexión adecuada con nuestro posible cliente, ya poseemos la información necesaria para proponerle los productos más adecuados, o la campaña de ofertas disponibles que más se adecúe a su caso. En este momento, estamos a punto de cerrar la venta.

Claves para fidelizar a los clientes

Te contamos a continuación algunos consejos que debes tener presente a la hora de configurar con éxito una estrategia de fidelización:

• Objetivos y fidelización deben ir de la mano. Aun teniendo presente que la venta es el objetivo final, debemos plantearnos qué podemos haer para que el cliente vuelva y realice su segunda compra. Si conseguimos cerrar correctamente la primera venta, la etapa de consideración se volverá a producir. Mima al cliente con el que ya cuentas mediante descuentos, promociones, etcétera.
• Haz que cada cliente se sienta único y especial. Debemos conectar con nuestros clientes de forma que lleguemos a conocerlos, e incluirlos en un perfil determinado. Una vez que esta conexión se produce, hay que establecer una vía de comunicación directa, que pueda acercarnos de forma inmediata a él.
• Todo esto facilitará el trabajo a la hora de diferenciar los diversos grupos de clientes que atiendes. Por esta razón, los carnets y tarjetas de fidelización de los clubs, como las fuentes de datos sobre la actividad de sus clientes, dan tan buen resultado.
• En este momento deberás hacer un análisis para definir de forma panorámica qué tácticas usar con los diferentes grupos de clientes, y así poder definir qué táctica poner en marcha. Descuentos económicos, accesos VIP a servicios especializados y personalizados, son solo algunas entre otras muchas opciones.
• Facilítale al cliente en todo momento sus gestiones. Al complicar las cosas en el momento en el que pretendemos fidelizar, a la vez que queremos captar clientes, recopilamos datos, sugerimos productos, y cerramos la venta. Así fracasamos, y no se lleva a cabo nuestro objetivo final.

Crea una app como ‘tarjeta de fidelización”. El móvil ha pasado a ser nuestro compañero inseparable durante todo el día, así que para las marcas es la mejor vía de comunicación con el cliente.