Gastronomía desde el punto de vista del Costumer Centricity: No todo entra por los ojos

Recibí una invitación para conocer un establecimiento gastronómico en la ciudad de Chimbote. Al revisar en la red acerca del restaurante (Quincha Kitchen & Bar) pude notar que las imágenes eran excelente y mostraban su oferta de una manera muy atractiva. Así que decidí acudir a la invitación para almorzar en Quincha y al llegar al lugar empezó el suplicio. Desde el inicio se sintió la falta de atención y la demora. Casi 20 minutos para tomar nuestro pedido. Cuando al final toman nuestro pedido, llegó primero un plato de fondo, después de media hora llegó el otro plato de fondo y al final la entrada. Mi acompañante tuvo que pararse y dejar de comer el plato que le trajeron, pues, demoraban demasiado. Se le pidió una porción adicional de cancha, la cual nunca llegó. Luego de todo el proceso, vinieron a decirnos que la demora era porque 3 cocineros habían renunciado y me ofrecieron una cerveza aparentemente en compensación (Para colmo!!! no me gusta la cerveza). Eso me desagrado más. Yo hubiese preferido que sean sinceros desde el inicio y ahorrarme la incomodidad. Personalmente hubiese optado por ir a otro lugar. Otro punto desagradable, era que la música estaba en un volumen que no permitía conversar. Se suponía que QUINCHA es un restaurante de gama media hacia alta. Sin embargo pareciera que no es así. Podría deducir que todo fue un desastre, pero me quede pensando en cómo un lugar así puede arruinar una experiencia y poner al cliente al final. Así que me puse a analizar esto en función al costumer centricity (Enfoque centrado en el cliente) y esto pude concluir:

Análisis FODA:

Fortalezas:

• Reconocimiento como restaurante de gama media-alta en Chimbote.
• Buena calidad en la comida.

Oportunidades:

• Implementar un enfoque centrado en el cliente para mejorar la experiencia gastronómica.
• Fortalecer la comunicación y gestión del personal para evitar contratiempos.
• Adaptar el ambiente musical al contexto del restaurante.

Debilidades:

• Falta de atención y demora en el servicio.
• Inestabilidad en el personal de cocina.
• Falta de transparencia en la comunicación con los clientes.
• Ruido excesivo que dificulta la conversación.

Amenazas:

• Competencia en el sector gastronómico de Chimbote.
• Percepción negativa por parte de los clientes debido a experiencias similares.
• Pérdida de reputación por comentarios desfavorables.

Análisis del Customer Journey:

Etapa de precompra:

• La elección del restaurante se basó en su reputación y comentarios positivos.

Etapa de compra:

• Experiencia negativa desde el inicio con la demora en la toma del pedido.
• Desorden en la entrega de los platos, afectando la experiencia gastronómica.
• Falta de atención a las solicitudes adicionales.
• Gestión inadecuada de la situación por parte del personal.
• Compensación inadecuada sin considerar las preferencias del cliente.

Etapa de postcompra:

• Sentimiento de insatisfacción y frustración por la experiencia vivida.
• Posible desaconsejar el restaurante a otros potenciales clientes.
• Daño a la reputación del restaurante en redes sociales o plataformas de reseñas.

Análisis del detalle de la cerveza:

• Falta de empatía: Ofrecer una cerveza sin considerar las preferencias del cliente demuestra una falta de atención a sus necesidades.
• Oportunidad perdida: La situación pudo haberse convertido en una oportunidad para conocer los gustos del cliente y ofrecer una alternativa satisfactoria.
• Refuerzo de la experiencia negativa: La cerveza se convirtió en un elemento adicional de la experiencia negativa.

Herramientas analíticas:

• Análisis de reseñas online: Recopilar y analizar las opiniones de otros clientes para identificar patrones y áreas de mejora.
• Encuestas de satisfacción: Realizar encuestas a los clientes para obtener información directa sobre su experiencia.
• Análisis de redes sociales: Monitorear las menciones del restaurante en redes sociales para detectar comentarios negativos y positivos.

Estrategias para mejorar el Customer Centricity:

1. Comunicación transparente y proactiva:

• Informar a los clientes sobre cualquier situación que pueda afectar el servicio, como la falta de personal.
• Ofrecer alternativas a los clientes en caso de largas esperas.
• Pedir disculpas sinceras por los inconvenientes y ofrecer soluciones.

2. Capacitación y gestión del personal:

• Brindar capacitación constante al personal sobre atención al cliente y manejo de situaciones difíciles.
• Implementar un sistema eficiente de gestión de pedidos y servicio.
• Contratar y retener personal calificado y comprometido con la satisfacción del cliente.

3. Ambiente agradable y acogedor:

• Adaptar el volumen de la música al contexto del restaurante.
• Ofrecer espacios tranquilos para la conversación.
• Cuidar la limpieza y decoración del local para crear un ambiente agradable.

4. Fidelización y recuperación de clientes:

• Implementar un programa de fidelización para premiar a los clientes frecuentes.
• Ofrecer descuentos o promociones especiales a los clientes que han tenido experiencias negativas.
• Solicitar feedback a los clientes para mejorar continuamente el servicio.

5. Monitoreo y seguimiento:

• Implementar un sistema para monitorear y evaluar la satisfacción del cliente.
• Realizar análisis periódicos de las reseñas y comentarios online.
• Adaptar las estrategias en base a los datos obtenidos y el feedback de los clientes.

Conclusión:

La experiencia vivida en QUINCHA, si bien no fue la ideal, presenta una oportunidad única para convertir los errores en experiencias memorables y fortalecer el enfoque del restaurante hacia el Customer Centricity. Implementando las estrategias mencionadas, QUINCHA puede transformar su servicio, fidelizar a sus clientes y construir una reputación sólida basada en la empatía, la comunicación efectiva y la búsqueda constante de la satisfacción del cliente.