GESTIÓN DE OPERACIONES Y GESTIÓN DEL TALENTO

Cuando nos referimos a la gestión de operaciones damos por sentado que estamos en el ámbito del diseño, dirección y control de aquellos procesos que llevan los insumos o materia prima hacia los clientes. En una empresa están presentes en los distintos ámbitos de esta. Así, se ponen en marcha diversos procesos administrativos y debemos comprender cuáles son los principios de la gestión eficiente de la administración de operaciones.

• La importancia de la gestión de operaciones radica en el impacto de la tecnología o en el análisis de datos, punto de partida para la toma de decisiones con información confiable y validada. Dicho impacto se verá reflejada en la eficiencia, la rentabilidad y la productividad del negocio.

• Los que toman decisiones estratégicas del negocio deben mostrar sus habilidades para resolver situaciones disruptivas, capacidades analíticas para comprender situaciones que, a corto o mediano plazo, sentirán el impacto en la rentabilidad y la calidad del servicio entre otros.

• Por otro lado, el modelo de negocios o cómo se generan ingresos, beneficios, servicio al cliente para mantener la sostenibilidad empresarial. La habilidades y competencias deben estar alineadas a cada estrategia empresarial, destacando las que generan valor agregado, fidelización de clientes y el retorno de la inversión: creatividad e innovación, proactividad y comunicación efectiva.

• No contar con indicadores o KPIs que brinden una visión clara para medir el éxito de las operaciones, significa que no hemos validado lo que las empresas colocan en las paredes de recepción: su visión y misión. Debemos tener claro qué significa la visión y la misión, no deben ser solo declaraciones o deseos. La validación matemática de cada una de ellas, cuantificando las conductas, habilidades o capacidades que yacen en estos enunciados, es fundamental. Debemos tener claro qué es lo que la empresa espera de sus colaboradores y que están alineadas las conductas hacia el cumplimiento, nos brindará un panorama cuantitativo de los ajustes o replanteamiento de la estrategia empresarial.

• Sin mediciones no hay gestión de operaciones validas y aceptables. Un error muy común es la generación de una larga lista de indicadores, sin tener la mínima idea de cuál es relevante y su comprobación en los hechos al lograr resultados favorables al negocio. Muchas empresas cuentan con objetivos financieros, unos cuantos objetivos de marketing y gran cantidad de indicadores que no están interconectados.

• La gestión financiera principalmente la administración eficiente del flujo de caja, puede hacer que, cuando los negocios enfrentan crisis internas o externas, recurran al recorte de la fuerza laboral, se dan los despidos y reducción de sueldos en el mejor de los casos.

La cadena de suministros se vio afectada en el 2008 cuando Estados Unidos sufrió quizás la mayor crisis financiera después de la Gran Depresión, causada por la toma de riesgos de las instituciones financieras relacionadas con el otorgamiento de préstamos o créditos para la adquisición de viviendas a consumidores de bajos ingresos. Lo que sucedió después fue denominado la “burbuja inmobiliaria”.

Un caso de estudio de la gestión de operaciones y modelos de negocios la tenemos en FedEx una empresa de servicio de mensajería cuyos ingresos dependen de la rapidez y confiabilidad. Este modelo de negocios orienta sus operaciones en la entrega de paquetes por vía área, siendo la puntualidad en la entrega monitoreada por un soporte tecnológico confiable. En este ámbito irrumpe el internet, que cambia las reglas de juego de forma dramática. Las empresas incorporaron a sus procesos y operaciones, plataformas web con el objetivo de reducir las situaciones impredecibles en sus operaciones, haciendo uso de la comunicación directa con los usuarios y proveedores vía email. ¿Qué ofrece el email?, una seria de información y documentos adjuntos en pocos segundos.

La tecnología afectó la demanda de los servicios usuales de FedEx. Los que gestionan operaciones, tienen que hacer un giro rápido en la forma en que las administran. Es así como la demanda cambió debido al surgimiento de empresas como Amazon.com dependientes del transporte terrestre para la entrega de diversos pedidos en la puerta del cliente y la expansión estratégica de redes de suministros de empresas a empresas, basados en la Web. FedEx implementó rápidamente FedEx Ground y FedEx Home Delivery. El primero se centra en las entregas de empresa a empresa a través de una compañía de transporte. FedEx Home Delivery tiene un modelo de entregas a domicilios de clientes particulares.

Un claro ejemplo de cambio de rumbo, de flexibilidad y la demanda de creatividad e innovación en la gestión humana: ser capaces de establecer metas claras con operaciones de bajo costo y la entrega confiable, este cambio significa cambios en hacer las cosas en relación de cómo se venían haciendo, con las anteriores metas de operación con el lema de rapidez de entrega.

Considero que todo lo anterior nos enseña a mirar y analizar como los negocios cambian continuamente, mientras los que gestionamos talentos, nos pasamos horas y horas de análisis, infructuosos muchas veces, sobre las nuevas tendencias de recursos humanos, cuando se ponen de acuerdo no se dan cuenta de todos los cambios a nivel de operaciones, procesos, cadena de suministros o modelos de negocios que ya están sucediendo.

FedEx probará la entrega de carga con drones autónomos el próximo año.