Gestión del Catálogo de Servicios: El taxista...

Es toda una anécdota familar: Hace años -y aún siendo soltero- visitaba la casa de mis ahora cuñados, y al caer la noche y tener que regresar a casa me ví en la necesidad de preguntar si tenían el teléfono de algún taxista (sí: Estoy hablando del año 1995 a.c., cuando aún no existía Uber).

Mi cuñada amablemente me indicó dónde estaba la agenda (ese anacrónico objeto donde las personas registraban los números telefónicos importantes) y me dijo que "por ahí" estaba el teléfono del taxista... pero minutos después yo había recorrido toda la sección correspondiente a la letra "T" sin encontrar el número, así que con toda mi frustración y algo de vergüenza volví con mi cuñada: "Rosy... no encuentro el número, ¿dónde está?, ya busqué en toda la letra T".

La respuesta fué épica:

"Búscalo en la la J".

"¿En la J?".

"Sí... ¡Javier el Taxista!".

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Cada vez que me consultan sobre la importancia de Catálogo de Servicios en una organización cuento esta anécdota, que nos recuerda la importancia de la comunicación, pero lo más importante: Deja en evidencia que para asegurar una buena comunicación primero necestamos establecer un lenguaje lógico y común que facilite el entendimiento de lo que se está comunicando.

¿Y cual es uno de los primeros elementos que se comunican en una relación de servicio entre un proveedor y un consumidor?: Las Ofertas de Servicio, típicamente estructuradas dentro de un Catálogo de Servicios.

Cuando elegimos un paquete vacacional, seleccionamos el nivel de cobertura de nuestro seguro de gastos médicos, optamos por el tipo de asiento en un avión o preferimos una pizza de 15" en lugar de una de 10", no estamos haciendo otra cosa que seleccionando aquella oferta que consideramos nos entregará el mayor valor de acuerdo con nuestras percepciones y/o preferencias, pero si la oferta de servicios es confusa, poco descriptiva o incluso críptica, la falta de entendimiento de la oferta conlleva el riesgo de recibir un servicio que no estará a la altura de nuestras expectativas.

Y lo anterior queda evidenciado cuando un proveedor describe sus servicios de acuerdo con la tecnología con que los brinda o según el área responsable de la provsión del servicio: A lo largo de mi experiencia profesional me he encontrandonos con descripciones de servicos tan ambiguas como "Exchange", "Ciberseguridad", "Magento", "BizTalk" o "Contabilidad". Estos nombres definitivamente no reflejan con claridad la naturaleza del servicio ni facilitan el entendimiento de su propósito, ni de lo resultados que pueden entregar.

De acuerdo con ITIL4, el propósito de la práctica de Gestón del Catálogo de Servicios es "proveer una fuente única de información consistente de todos los servicios y ofertas de servicio, y asegurar que está disponible para la audiencia relevante", y en la documentación oficial se determinan un par de factores críticos para su éxito:

1.- "Asegurar que la estructura y alcance del Catálogo de Servicios cumple con los requerimientos de la organización".

y 2.- "Asegurar que la información en el Catálogo de Servicios cumple con las necesidades actuales y anticipadas de los interesados".

Aunque la documentación de ITIL presenta una excelente guía y provee numerosas recomendaciones para cumplir con estos factores críticos, para quien esto escribe el nombre del juego es más simple: Gobernar.

Y gobernar, como lo hemos expresado en otros artículos, se resume en:

• Identificar a los interesados y evaluar sus necesidades
• Planificar las acciones necesarias para satisfacer estas necesidades
• Monitorear rigurosamente la ejecución de los planes

Adicionalmente a estos factores que se resuelven fácilmente adoptando conceptos básicos de Gobernanza, podemos tomar en cuenta las siguientes recomendaciones para ayudar a que tu práctica de Gestión del Catálogo de Servicios entregue valor a tu organización:

• Definir un área organizacional y los roles mínimos para esta práctica: El Propietario de la Gestión del Catálogo de Servicios y el Gestor del Catálogo de Servicios. Estos roles tendrán la responsabilidad de ejecutar las acciones para gobernar esta práctica holísticamente, incluyendo identificar las necesidades de la organización y los interesados, planificar las actividades, diseñar, construir, desplegar y comunicar el Catálogo de Servicios así como monitorear e informar el desempeño y mejorar de forma continua tanto la práctica como el propio Catálogo de Servicios.
• Construir un Catálogo de Servicios único, con información precisa y confiable de todos los servicios disponibles para ser solicitados y consumidos, con pero con distintas vistas para distintos tipos de audiencia.
• Integar el Catálogo de Servicios con el resto de las Prácticas de Gestión, recordándo que absolutamente todas estas prácticas aportan algún tipo de valor a los servicios, y por lo tanto, debe existir total precisión y consistencia al momento de identificar los servicios. Particularmente toma relevancia el cuidar la integración de la Gestión del Catálogo de Servicios con la Gestión de Peticiones, la Gestión de Cambios, la Gestión de la Configuración y la Gestión Financiera, entre otras.
• Cuidar la taxonomía que será utilizada para estructurar el Catálogo de Servicios, asegurándonos de que los nombres, definiciones y descripciones de los servicios sean simples y estén expresados usando un lenguaje que permita su comprensión y entendimento de forma natural e intuitiva.
• Determinar el alcance de la práctica y del propio Catálogo de Servicios, asegurándose de que la información a incluir ni sea tan poca que no permita entender los servicios ni tan extensa que abrume al usuario, y que la tecnología utilizada para la gestión del Catálogo de Servicos facilite su difusión y consumo por parte de diversos perfiles.
• Identificar y evaluar proveedores internos y externos que se involucrarán en las actividades de la práctica, así como realizar, monitorear, evaluar y mejorar de forma continua acuerdos de nivel operativo (OLAs) y Contratos de Apoyo (UCs) mutuamente beneficiosos.
• Definir, diseñar, documentar, desplegar, medir y mejorar de forma continua los diferentes flujos de valor y procesos que formarán parte de la práctica, entre los que podemos mencionar los procesos de "Definir y mantener el Catálogo de Servicios", "Proveer y mantener las vistas del Catálogo de Servicios" y "Medir y reportar el desempeño".

Finalmente, recordemos que la práctica de Gestión del Catálogo de Servicios -a diferencia de otras- es una práctica de gestión con la cual tienen contacto los consumidores de los servicios, por lo que siempre deberemos tener presente la usabilidad para garantizar que la experiencia del usuario sea satisfactoria.

¿Qué experiencias has tenido al gestionar tu Catálogo de Servicios?, ¿qué otras actividades recomiendas que facilitarían su adopción exitosa en las organizaciones?