¡GRACIAS!, ¿PEPE?

En la nota anterior tuve la fortuna de ver que hay mucha gente que se interesa por las dificultades ajenas y que se solidarizan y dan ideas para poder resolver estos trasegares. Por esta razón, no podía dejar de publicar una segunda nota, para poner al tanto a los que se interesaron.

¡La maleta apareció! Es resultado se dio y, como dirían, “todos contentos”.

Claro que hay agradecimiento, tanto a Iberia, como a KLM Royal Dutch Airlines, porque al final llegó, que era lo más importante. Estoy seguro de que debo agradecer a “Pepe”, que por alguna razón logró conectar las solicitudes, identificar la maleta y enviarla.

Pero no quiero perder la oportunidad para agregar un par de reflexiones que surgieron alrededor de lo acontecido, pues sin duda todo el proceso fue muy amargo.

Lo primero que noté y que mencioné en la primera nota, fue el contraste entre la actitud de servicio al cliente entre Iberia y KLM. Ya decantando la experiencia, me quedó claro que mientras la una tenía una actitud sincera de buscar resolver la inquietud del cliente, la otra tenía una actitud defensiva frente a los intereses de la empresa.

La tenebrosa respuesta de “es responsabilidad de la otra aerolínea”, no era más que un intento de salvaguardar cualquier responsabilidad que pudiera establecerse si se aceptaba algún error o negligencia. Al final, una actitud así lo que hace es generar resentimiento en el cliente quien, en el mejor escenario simplemente no volverá a acudir a los servicios de esa empresa, pero que también puede optar por ir más allá.

Lo segundo, que se me hizo evidente y da para caso de estudio empresarial, aunque ya conocido y repetido tantas veces, es el “ensilamiento” total y absoluto de la organización que genera barreras de comunicación infranqueables. Esos silos geográficos, de unidades, de equipos, fueron tan evidentes, que se requirió acudir a mecanismos extremos (citar el CEO, poner tutelas, usar las redes, buscar a “Pepe”) para tratar de sortearlos.

Que una persona que trabaja en Bogotá no pueda levantar un teléfono para llamar a “Pepe” y preguntarle “oye, tienes tal o cual maleta en tu almacén”, dice mucho de esta separación que para el cliente y los mismos empleados se torna absurda. Cómo lo he mencionado varias veces, era muy evidente que la maleta la tenía Iberia en Madrid, a pesar de que lo negó hasta el último momento. Tan es así, que la maleta viajó de Madrid a Budapest para ser entregada por Iberia.

Finalmente, estas las consecuencias no buscadas o indeseadas. A pesar de que el cliente – que había tenido varias experiencias previas iguales o similares, incluso con la misma aerolínea – sugirió acciones que podrían haber evitado todo el percance, como enviar al pasajero en el vuelo del día siguiente, la aerolínea las desestimó. De nuevo aparecieron los silos, un área decía que había cupo y se podía y el callcenter decía que no, y aparecieron los procedimientos, la otra barrera que impide muchas veces aplicar el criterio y el sentido común.

Por ejemplo, una alternativa era enviar al pasajero en una categoría superior, cosa que para la aerolínea aparentemente es un costo, o al menos un menor ingreso. Pero qué cuesta más, llenar una silla de business que igual va a ir vacía, o generar los riesgos que se materializaron (y que el cliente advirtió se iban a materializar) por “ahorrarse” unos pesos.

A ese falso ahorro, hay que sumarle la compensación que por derecho tiene el pasajero por la demora de los equipajes y por los elementos que tuvo que comprar para suplir sus necesidades y el objeto de su viaje. Como podrán imaginar, incluyendo elementos de esgrima sin los cuales no podía realizar su entrenamiento.  Ya visto así, tal vez el upgrade a business no hubiera sido tan mala idea.

Ojalá estas reflexiones generen acciones y ojalá que le sirvan a Marco Sansavini, María Jesús López Solás o Juan Cierco Jiménez de Parga, en ese gran reto de hacer de Iberia una mejor aerolínea. No se si agradecer a Pepe por haber encontrado la maleta, o a Marco o a María Jesus, por haber llamado a pedir mayor atención. Y no lo sé porque requirió de nuestro tiempo y esfuerzo por 20 días en los que estuvimos llamando a los callcenter diariamente, fuimos varias veces al aeropuerto a pedir asistencia directa en las oficinas, pusimos una tutela, llamamos a Madrid al aeropuerto y a Iberia, escribimos a Budapest (un agradecimiento especial a Reka Dobos, agente de Lost and Found del servicio aeroportuario de Budapest quien siempre nos respondió y estuvo muy pendiente), tratamos de contactar directamente a las empresas que administran las maletas (que no contestan), acudimos a las redes y a periodistas, a los tags del CEO y otros directivos... en fin hicicmos hasta lo imposible.

Lo real, es que, aunque estamos contentos de tenerla, el sabor agridulce del proceso vivido seguramente nos evitará el placer de poder decir “cómo ha mejorado Iberia desde aquella vez que perdimos la maleta”.