Hacer y mantener clientes
Oriol López
Me aseguro que las familias empresarias viven la vida que desean gracias a empresas de alto rendimiento. | Consultor de crecimiento estratégico | Asesor de confianza | Conferenciante profesional
Cómo crecer de manera rentable y sostenible, mirando al cliente y no a ti mismo.
En algunas estaciones de tren y autobús han empezado a aparecer carteles con un código QR que permite descargar los horarios, sustituyendo a los paneles que mostraban directamente dichos horarios. Esto hace que el proceso de comprobar algo tan valioso para el viajero, como el tiempo de espera o la hora de llegada, sea más engorroso y lento.
Lo han justificado con el argumento (tan usado estos días) de la sostenibilidad y el ahorro que supone en papel, pero sin preguntarse si es lo mejor para el cliente.
El crecimiento de una empresa, para ser no solo rentable, sino también sostenible en el tiempo, combina hábitos productivos como el control y el ahorro con la orientación al cliente que aporta la innovación o el propósito.
De lo contrario, pueden darse situaciones en las que, o bien el crecimiento no es sostenible por el descontrol interno que genera, o bien pierde su sentido cuando los clientes dejan de usarlo.
No sé cuánto ahorro supone el QR en cuestión, pero sí sé que el servicio de Cercanías ya es lo suficientemente malo como para añadirle una incomodidad más. Esto sigue alejando a clientes potenciales y pone más coches en las carreteras, generando un problema ecológico peor que imprimir horarios para las estaciones.
Hace más de un año, con un caso similar que encontré en una estación de esquí, hablé en Metadata sobre cómo este tipo de decisiones son un ejemplo del triunfo de la burocracia o, dicho de otro modo, del medio por encima del fin.
Peter Drucker decía que “el propósito de una empresa es hacer y mantener clientes” de manera que logre su nivel óptimo de rentabilidad. Y no parece que Renfe esté haciendo esto muy bien, a juzgar por las pérdidas operativas y la cantidad de coches que entran y salen a diario de las grandes ciudades.
Tu 1%
Como empresa, mirar hacia dentro (procesos, ahorros…) es importante, pero nunca hay que dejar de mirar hacia afuera (cliente y producto).
© Oriol López 2024