Herramientas de customer centricity para crear experiencias que aportan valor

Customer Centricity

Customer centricity es una filosofía empresarial que pone al cliente en el centro de todo lo que hace la empresa, y busca siempre satisfacer sus necesidades y expectativas.

El objetivo es crear experiencias positivas y satisfactorias para los clientes en cada punto de contacto con la empresa, incrementando la fidelidad de los mismos, mejorando la reputación de la marca y aumentando tanto ingresos como beneficios en nuestra organización.

A continuación os explico mi herramienta preferida para medir el estado de las experiencias del cliente y algunos KPIs fundamentales con los que me gusta trabajar en proyectos de centricidad.

Mapas de experiencia del cliente

¿Qué son los mapas de experiencia del cliente?

Un mapa de experiencia del cliente es una herramienta que permite visualizar todas las interacciones que un cliente tiene con una empresa, desde el primer contacto hasta la postventa. Este mapa nos permite identificar los puntos críticos donde el cliente puede sufrir una mala experiencia y, por tanto, mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

¿Cómo crear un mapa de experiencia de clientes?

Para crear un mapa de experiencia del cliente efectivo, es necesario seguir estos pasos:

1. Identificar los puntos de contacto clave: . El primer paso es identificar todos los puntos de contacto con el cliente a través del customer journey. Esto puede incluir el proceso de compra, la atención al cliente, el servicio postventa o la visita a nuestra página web.
2. Recopilar datos: Es fundamental evaluar la experiencia del cliente en cada uno de estos puntos de contacto. Podemos hacerlo a través de análisis cuantitativos y cualitativos, como encuestas, focus groups, dinámicas de grupo o entrevistas individuales.
3. Analizar los datos: Una vez que se han recopilado los datos, es necesario analizarlos para identificar los patrones y tendencias que emergen. Esto puede ayudar a determinar qué aspectos de la experiencia del cliente están funcionando bien y cuáles necesitan mejoras.
4. Crear curvas de experiencia: Con los datos y análisis adecuados, se pueden crear curvas de experiencia para cada uno de los puntos de contacto identificados. Estas curvas pueden ilustrar cómo un cliente se siente a lo largo de su experiencia con la empresa de una forma muy visual a lo largo de todo el customer journey.
5. Identificar oportunidades de mejora: Al analizar las curvas de experiencia, es posible identificar áreas donde la experiencia del cliente necesita mejoras como podrían ser problemas de comunicación, procesos ineficientes, falta de personalización, etc.
6. Aportar soluciones: Una vez que se han identificado las áreas de mejora, es necesario desarrollar soluciones para abordar todas y cada una de las experiencias que hayan salido negativas en nuestra evaluación. Cada punto de contacto se ha evaluado individualmente por lo que podemos enfocarnos en corregir elementos concretos.
7. Implementar y monitorear: Finalmente, es importante implementar estas soluciones y monitorear los resultados. Podemos hacer un seguimiento de las métricas clave, como la satisfacción del cliente, la lealtad y el rendimiento financiero, para evaluar el impacto de las mejoras implementadas.

Los principales KPIs para medir la experiencia del cliente

En la era digital actual, la experiencia del cliente es más importante que nunca. Para mantener a los clientes satisfechos y fieles, es necesario prestar atención a los KPIs clave que miden la experiencia del cliente.

A continuación, exploraremos los principales KPIs que debes tener en cuenta:

1. Net Promoter Score (NPS)

El Net Promoter Score es un indicador clave de la satisfacción del cliente. Mide la probabilidad de que un cliente recomiende una empresa a otros. Se basa en la pregunta "¿Cómo de probable es que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?" Los clientes responden en una escala de 0 a 10, y el resultado final se divide en tres categorías: promotores, pasivos y detractores. El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.

2. Customer Effort Score (CES)

El Customer Effort Score mide la cantidad de esfuerzo que un cliente necesita hacer para resolver un problema. Se basa en la pregunta "¿Con qué facilidad pudiste resolver tu problema?" Los clientes responden en una escala de 1 a 7, donde 1 significa "muy difícil" y 7 significa "muy fácil". Un CES bajo indica una buena experiencia del cliente.

3. Customer Satisfaction Score (CSAT)

El Customer Satisfaction Score mide el nivel de satisfacción del cliente con un producto o servicio. Se basa en la pregunta "¿Cómo de satisfecho estás con nuestro producto/servicio?" Los clientes responden en una escala de 1 a 5, donde 1 significa "muy insatisfecho" y 5 significa "muy satisfecho". Un CSAT alto indica una buena experiencia del cliente.

4. Retention Rate

La tasa de retención mide el porcentaje de clientes que regresan y continúan haciendo negocios con una empresa. Un alto porcentaje de retención indica que los clientes están contentos con la experiencia que han tenido con nuestra empresa.

5. Churn Rate

La tasa de abandono mide la cantidad de clientes que dejan de hacer negocios con una empresa en un período de tiempo determinado. Un alto índice de abandono indica que los clientes no están satisfechos con la experiencia del cliente que han tenido.

Zappos, un ejemplo para

Zappos es una empresa minorista que opera online a través de la comercialización de calzado y ropa. Desde sus inicios, la empresa fundada en 1999 por Nick Swinmurn se ha centrado en ofrecer la mejor experiencia de compra online a sus clientes.

Una de las características distintivas de Zappos es su compromiso con el servicio al cliente. La empresa ha desarrollado una cultura organizacional que se centra en la satisfacción del cliente y ha hecho del servicio al cliente una de sus principales prioridades.

Zappos ha desarrollado su propio enfoque único de servicio al cliente, que ha llegado a conocerse como "el camino Zappos".

El enfoque de servicio al cliente de Zappos incluye varios aspectos clave:

• Tiempos de entrega rápidos: Zappos ofrece envío gratuito en todos los pedidos y se compromete a entregarlos en un plazo de 2 a 5 días hábiles.
• Política de devoluciones sin complicaciones: Zappos permite a los clientes devolver cualquier artículo en un plazo de 365 días después de la compra. Además, la empresa ofrece envío y devolución gratuitos, lo que facilita el proceso para el cliente.
• Servicio de atención al cliente excepcional: Zappos cuenta con un equipo de servicio al cliente disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para ayudar a los clientes con cualquier problema o inquietud que puedan tener. El servicio al cliente de Zappos se ha ganado una reputación por su amabilidad, eficacia y capacidad para resolver problemas.

La cultura organizacional de Zappos se centra en la satisfacción del cliente y el bienestar de los empleados. La empresa ha desarrollado un enfoque único de la cultura empresarial, que incluye una filosofía de "entregar la felicidad". Esta filosofía se refleja en todo lo que hace la empresa, desde la contratación de nuevos empleados hasta la forma en que se gestionan los pedidos y se atiende a los clientes.

Zappos también ha adoptado una estrategia de marketing centrada en los valores y la experiencia del cliente. En lugar de centrarse en precios bajos o promociones, Zappos se centra en la experiencia de compra del cliente y en su satisfacción.

En 2009, Amazon adquirió Zappos por $1.2 mil millones de dólares, manteniendo su compromiso con la cultura empresarial y la experiencia del cliente de Zappos.

A modo de conclusión diría que el uso de las herramientas adecuadas nos puede ayudar enormemente en nuestra estrategia de customer centricity pero para tener éxito debemos integrar esta filosofía en el ADN de nuestra organización.

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Feliz semana!