CUSTOMER EXPERIENCE | TENDENCIAS

¿Qué lugar ocupa el CX en tu Contact Center?

Desde Neotel conocemos en profundidad las necesidades de nuestros clientes y esto nos permite desarrollar y perfeccionar nuestro producto y trabajar constantemente en mejorar nuestro servicio postventa. Para lograr una CX positiva debe haber una sinergia entre el personal, la tecnología y el servicio brindado; en este post te contamos todo sobre las tendencias del customer experience para aplicar en tu negocio.

La experiencia del cliente (CX) debe ser simple; hay que asegurarse de que se sienta valorado para lograr su lealtad al mismo tiempo que se atraen nuevos consumidores. Lograr que la experiencia del cliente sea fácil suele ser un trabajo de complicada ejecución, para diseñar y ofrecer experiencias atractivas se necesita un alto grado de organización en toda la empresa que implica desglosar la complejidad y alinear el negocio con el cliente en función de un conocimiento de sus necesidades, el mercado y la propia organización.

Las organizaciones líderes en experiencia del cliente demuestran que el éxito al aprovechar nuevas tecnologías se basa en un pensamiento holístico y en la claridad de cómo todo se conecta con todo a lo largo del journey map o viaje del cliente.

Según KPMG, la red global de firmas de servicios profesionales que ofrece servicios de auditoría, de asesoramiento legal y fiscal, y de asesoramiento financiero y de negocio en 156 países, los 6 pilares fundamentales que conforman el CX son:

• Accesibilidad: brindar múltiples canales de atención.
• Personalización: uso de la atención individualizada para impulsar la conexión emocional.
• Empatía: lograr una comprensión de las circunstancias del cliente para impulsar una profunda relación.
• Resolución: convertir una experiencia pobre en una experiencia excelente, esto es factible con un personal bien capacitado y herramientas tecnológicas adecuadas.
• Tiempo y esfuerzo: minimizar el esfuerzo del cliente y crear procesos sin fricción.
• Expectativas: Gestión, cumplimiento y superación de las expectativas de los clientes.

Además de los 6 pilares, es fundamental generar:

Lealtad: confianza de un cliente habitual para volver a usar un producto o servicio, es decir, repetir la compra.

Valor vs. precio: percepción del cliente en cuanto al valor asociado a la compra (beneficios y experiencia) en relación con el desembolso económico que realiza.

NPS (net promoter score): índice que mide qué tan viable es que un cliente recomiende una marca.

Canales: nivel de integración de los canales existentes de la compañía (omnicanalidad), de tal manera que dé al cliente todas las opciones posibles para interactuar con la marca.

Nuestra misión, como socios tecnológicos de nuestros clientes, es brindarles las herramientas necesarias para que logren:

1. Conocer las necesidades de sus clientes y brindar herramientas que agreguen valor.
2. Acceder a modelos analíticos para apalancarse en motores de recomendación y tecnologías digitales que permitan descubrir nuevas necesidades, a menudo no articuladas.
3. Gestionar y diseñar experiencias, en canales tanto digitales como tradicionales, para que el cliente establezca contacto fácilmente a través del canal de su elección.
4. Desarrollar una estructura en la organización que permita moldear en torno al journey del cliente.
5. Vincular el front y el back office para impulsar sinergias y mejoras a lo largo del journey, logrando que los procesos de negocio soporten esa visión.
6. Fomentar la innovación en nuevos productos y servicios.

¡Por último, recordá siempre realizar encuestas de calidad para tener feedback de tus clientes y encontrar oportunidades de mejora!