Historias de Éxito en la Implementación de un Smartbot centralizado

En el mundo empresarial actual, la digitalización se ha convertido en un elemento clave para mejorar la eficiencia, la productividad y la experiencia del cliente. En este blog, analizaremos  una historia de éxito que demuestra cómo la tecnología puede ser utilizada de manera efectiva para humanizar los procesos empresariales y mejorar la atención al cliente.

Contexto y Antecedentes:

Imagínese una empresa estadounidense especializada en la venta de suministros con sede en Miami, que atiende a clientes en toda América Latina. A pesar de contar con una estrategia digital sólida de generación de leads, la empresa enfrentaba dificultades en la atención y organización de los mismos. Con un recurso en el área de ventas y una larga trayectoria en la venta de contenedores y saldos de tiendas, la empresa se enfrentaba al desafío de optimizar su proceso de ventas y mejorar la experiencia del cliente con la meta de levantar sus ventas.

Tecnología que utilizamos:

Para abordar estos desafíos, la empresa implementó una solución innovadora que combinaba inteligencia artificial (AI) y Smartbots para crear un flujo de compra automatizado, un sistema de preguntas frecuentes (FAQ) y un catálogo digital de productos a través de una solución Omnicanal. Además, se utilizó la plataforma Monday.com como CRM para el control y seguimiento de los leads. Esta tecnología permitió a la empresa automatizar y optimizar sus procesos de ventas, mejorar la atención al cliente y aumentar la eficiencia en la gestión de leads.

El camino a la implementación:

La implementación del proyecto se dividió en varias etapas clave las cuales el equipo trabajó de la mano del cliente.

La primera etapa, se llevó a cabo un exhaustivo proceso de descubrimiento para entender las necesidades reales de los clientes  y reglas del negocio desde un punto de vista BPM, creando un flujo de experiencias del end to end del proceso. A continuación, se realizó una validación de la solución propuesta enfocados en la experiencia del cliente final y la mejora operacional. Seguida de un desarrollo ágil de 4 semanas con etapas de calidad durante los entregables para los ajustes de la experiencia. Esta etapa de calidad previa nos ayudó a generar un salida a producción con menor nivel de cambios y estabilización. 

Después del lanzamiento, se mantiene el soporte, mantenimiento y entrenamiento  para garantizar el correcto funcionamiento de la solución y la mejora continua de la experiencia.

Seguidamente, se agregó una etapa de cambio organizacional para asegurar una transición suave y efectiva hacia el nuevo sistema. Esta etapa se centró en la capacitación del personal y la comunicación efectiva de los cambios organizacionales.

Mejoras enfocadas en el servicio al cliente:

Tras la implementación de la solución, la empresa se comprometió a realizar mejoras continuas para fortalecer su servicio al cliente. Estas mejoras no solo aumentaron la eficiencia operativa, sino que también transformaron la experiencia del cliente.

Una de las mejoras más significativas fue la transición de la atención al cliente de un horario limitado de 8 horas a una disponibilidad completa las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Esta expansión en el horario de atención permitió a la empresa estar siempre disponible para sus clientes, brindándoles el soporte necesario en cualquier momento del día o de la noche.

Además, se implementó un sistema de preselección de leads ideales, lo que ayudó a priorizar y atender de manera más eficiente las consultas y solicitudes de los clientes. Esto no solo optimizó el proceso de atención al cliente, sino que también mejoró la calidad de las interacciones, asegurando que cada cliente recibiera una respuesta personalizada y oportuna.

Como resultado de estas mejoras, el Índice Net Promoter Score (NPS) de la empresa aumentó significativamente, alcanzando un impresionante 8.5 puntos.

Este aumento en la satisfacción del cliente refleja el impacto positivo de las mejoras en el servicio al cliente en la percepción y lealtad de los clientes hacia la empresa.

Además, se logró un hito notable con el procesamiento exitoso de más de 4000 leads en tan solo 5 meses. Esta cifra representa un aumento significativo en la eficacia de la generación y gestión de leads, lo que demuestra el éxito de las iniciativas implementadas para fortalecer el servicio al cliente.

Cerrando con éxito: Resultados de la transformación digital:

Para nuestros clientes, la transformación digital ha representado mucho más que la adopción de nuevas tecnologías. Ha sido un viaje de descubrimiento, innovación y crecimiento que ha transformado por completo la forma en que operan y se relacionan con sus propios clientes.

Desde la implementación de soluciones personalizadas hasta la mejora continua de sus servicios al cliente, cada paso en su viaje de transformación ha sido un hito importante hacia el éxito. Han sido testigos de un aumento significativo en la satisfacción del cliente, una mayor eficiencia operativa y una mayor competitividad en el mercado.

Pero más allá de los números, lo más impactante ha sido el cambio en la cultura empresarial y la experiencia del cliente. Han logrado ofrecer un servicio más personalizado, ágil y receptivo, lo que ha llevado a relaciones más sólidas y duraderas con sus propios clientes.

Estos resultados son un testimonio del compromiso y la visión de nuestros clientes para abrazar la transformación digital y convertirla en una oportunidad para el crecimiento y la innovación. Estamos emocionados de ser parte de su viaje y de apoyarlos en cada paso del camino hacia el éxito continuo.

Mirando hacia el futuro, estamos seguros de que nuestros clientes están preparados para enfrentar cualquier desafío que se les presente y aprovechar al máximo las oportunidades que la transformación digital.