Innovación en tiempos de crisis: el arte de experimentar

Hagamos un pequeño ejercicio, e imaginemos ¿cómo podríamos definir qué es innovación? "Podemos definir innovación como aquello que genera valor al cliente o consumidor".

No puedo estar más de acuerdo con este axioma. Ahora bien, quizá sea importante revisar ese concepto de generar valor. ¿Qué es realmente generar valor? Tal vez, ¿aportarle alguna novedad que le sea de utilidad? ¿Algo que trascienda, que mejore su vida? O tal vez, podríamos reescribirlo como ¿algo que mejore su nivel de interacción con un producto o servicio?

Con independencia de las definiciones que usemos, en mi opinión, lo importante de la innovación está un poco menos en el QUÉ y un poco más en el CÓMO. Y este cómo lo podemos modelar en una pregunta de respuesta infinita: ¿cómo averiguar qué es realmente innovación para el cliente?; y si la llevamos un par de pasos más allá, ¿cómo averiguar qué es realmente lo que necesita el cliente? Y contamos, por supuesto, con herramientas varias que nos aportan mucho valor para dar respuesta a tales cuestiones: estudios de mercado, encuestas a nuestros clientes, tendencias, etc.; pero es fundamental consolidar todos esos números llevando ante los consumidores la innovación en forma tangible, específica y consistente, para obtener el dato más relevante de todo el proceso: si el cliente quiere lo que estamos ofreciendo o no.

En estos tiempos de crisis (y otros que vendrán, porque como humanos es imposible encontrar la fórmula para no meternos en líos), más que nunca es de vital importancia el saber construir un modelo rápido de implementación de la innovación, que lleve nuevas ideas, productos, servicios, funcionalidades, novedades, etc., ante los ojos del cliente para escuchar su voz; para obtener ese dato más relevante de todo el proceso. Y, dentro de dicho modelo, la experimentación es sin duda uno de los pilares fundamentales.

La urgencia por generar algo nuevo

Pero cuidado con malinterpretar qué es experimentar. Más si cabe en momentos críticos como estos, en los que la velocidad y las ansias por atender las necesidades de los clientes (o por situarnos delante de la competencia) pueden precipitar los resultados de los procesos de innovación. Experimentar mal no puede ser la respuesta a tal sentido de urgencia. Experimentar no es "probar a ver si funciona". Y, por supuesto, experimentar no es sinónimo de hacer las cosas de cualquier manera. Al experimentar correctamente, probamos de forma continua la idea original de innovación, llevándola cada vez al cliente de tal forma que su retroalimentación la enriquezca, la haga crecer o, también puede ser, nos convenza de que ése no es el camino adecuado.

Según un estudio de Simon, Kucher & Partners, la tasa mundial de fracasos en proyectos de innovación asciende por encima del 70%. Ante una estadística tan demoledora, que podría desalentar cualquier iniciativa de innovación, ¿cómo podemos estar seguros de que la idea original se adapta a los requerimientos del mercado, a las diferentes sensibilidades de nuestros clientes? Experimentando, probando, escuchando y mejorando. Entender qué quiere nuestro consumidor y porqué. Y por ello, como decía antes, experimentar sobre la idea inicial de innovación resulta fundamental.

Experimentar como la antítesis del desperdicio

Permítame poner un ejemplo (que casi podríamos extrapolar a un caso real). Imaginemos una idea de innovación fantástica, un buen puñado de estudios realizados, planificada correctamente, implementada con brillantez después de largas horas de investigación y desarrollo; una estupenda campaña de publicidad, un largo proceso de puesta en marcha del servicio y un equipo formidable para comercializarlo y dar soporte a los clientes. Aparentemente, todo está en orden. Sale al mercado y el número de clientes que adopta la solución está muy por debajo de cualquier expectativa, de cualquier análisis previo, de cualquier estudio.

¿Cuántas veces hemos leído o escuchado casos similares a éste? Probablemente más de lo que recordemos. ¿Y qué falló en todo ese proceso? No experimentar y ahorrarse la mitad del tiempo y el dinero; hasta estar realmente seguros, después de escuchar y escuchar la voz del cliente, que ya era momento de ponerlo paulatinamente todo en marcha. A ejemplos como éste es a lo que yo llamo desperdicio: al tiempo y los recursos de todo tipo malgastados en poner en marcha ideas de innovación que no sabemos si realmente van a funcionar.

Por lo tanto, experimentar, al contrario de lo que una tendencia (afortunadamente decreciente) de personas puede pensar, es la antítesis del desperdicio, porque permite tener una visión concreta y real sobre qué solución (o soluciones) de innovación dan respuesta a las necesidades del cliente. Y todo ello sin gastar innecesarios recursos (tiempo, dinero, equipo, etc.) en tratar de implementar un largo proceso el cual no estamos seguros de que vaya a funcionar realmente. Además, al experimentar correctamente, creamos una dinámica de generación de ideas que no solo respondan a una necesidad concreta, si no que aumenten de forma exponencial la producción de innovación y soluciones para nuestros clientes.

De acuerdo, pero ¿cómo ponemos eso en marcha?

Con independencia del tamaño o las capacidades del equipo de implementación de soluciones, dentro de una organización, hay una serie de aspectos fundamentales para crear una dinámica correcta de experimentación en innovación. Comentemos algunos de ellos en los siguientes puntos:

1. Sin miedo al fracaso. Cree un ambiente de confianza para con el equipo. Con las herramientas, el espacio y la capacidad necesarias para probar sin miedo al error. Finalmente, el error es parte del aprendizaje y parte inherente de experimentar.
2. Esto es un laboratorio. Probemos ideas, partiendo de la base de que algunas pueden estar equivocadas. ¡Está bien! Recordemos que parte de la innovación también es descubrir lo que no funciona.
3. Prototipos flexibles. El prototipo es una gran herramienta, para llevar un concepto de innovación ante los ojos del cliente y recabar su opinión. Pero debe ser adaptable al cambio de forma rápida, para experimentar la siguiente mejora en base a los datos obtenidos o saber pivotar a tiempo.
4. Probemos rápido. Experimentar correctamente infiere el tener la voz del cliente lo antes posible, para evaluar si la siguiente idea, el siguiente experimento van por buen camino o no. Por supuesto, rápido y mal no son sinónimos. Así que probar mal no es exactamente de lo que estamos hablando.
5. Evolución constante. No pensemos en grandes cambios con cada experimento. Limitemos el malgasto de recursos. Un ciclo de innovación es intrínsecamente evolutivo. Por lo tanto, es mejor crecer de forma gradual con un conocimiento sólido de que recorremos el camino correcto.

Lo más importante de todo es consolidar una estrategia de innovación tal que la etapa de experimentación sea uno de los ejes rectores. Porque ésta dará el espacio necesario para crear innovación que realmente agregue valor. Por esto, es buen momento para recordar aquella frase de Francis Ford Coppola cuando decía:

Si no podemos experimentar como los pioneros del cine, ¿cómo vamos a conseguir que el cine evolucione?, ¿cómo van a ser las películas de nuestros nietos?

Y para terminar por hoy...

Tengamos siempre presente que la innovación es un camino, enrevesado y voraz. No es un hito, ni una meta, ni un objetivo. Es un cambio de mentalidad, una transformación completa de lo que somos y de cómo hacemos las cosas. Un recorrido que, si logramos hacerlo adecuadamente, impulsará quiénes somos hasta convertirnos en referente. Pero hemos de estar convencidos, desde el primer paso, de que no queremos retorno para ese camino.