Jerarquía de decisiones UX

Muchos malentendidos entre Negocio y Diseño se resuelven cuando distinguimos entre ejecución de diseño y decisiones de diseño.

Suele ocurrir que el Negocio contrate a diseñadores para “diseñar”, y las dos partes crean que están hablando de lo mismo… pero en realidad, el Negocio no esté esperando que los diseñadores tomen decisiones de diseño. Sino, que ejecuten las decisiones de diseño que el negocio ya tomóantes de llamar a los diseñadores.

En otras palabras, “que lo haga lindo”.

Este tipo de malentendidos resultan no sólo en frustraciones para todos los involucrados, sino en diversas formas de desperdicio (entendido bajo la filosofía Lean): idas y vueltas, sobreprocesamiento, defectos y talento desperdiciado.

Cuando en Kambrica empezamos a aplicar la distinción entre ejecución y decisiones de diseño, encontramos el espacio para poder trabajar esas decisiones junto con el Negocio. Y también fuimos descubriendo y trabajando en nuestros proyectos dos niveles más, que hoy forman parte de nuestra filosofía de consultoría UX: las decisiones de Negocio, y los valores de la Organización.

Cuando las decisiones de diseño no están soportadas en decisiones de Negocio, quedan sujetas a la arbietrariedad, al cambio de parecer y a la revisión constante por parte de todos los involucrados. Síntomas comunes son que el diseño “no cierra”, a algún stakeholder “no le parece”. Siempre en esos casos queda la duda de si no se podría haber hecho otra cosa. No necesariamente mejor… sino distinta. Una situación que resulta inevitable si la expectativa del Negocio, es que el diseño lo sorprenda. Porque la sorpresa del diseño que se presenta, dura tan sólo unos instantes. Luego del primer golpe de vista, empiezan a brotar preguntas y pedidos, que derrumban las bases de las decisiones que se habían tomado hasta ese momento.

Esta pérdida de foco se reduce enormemente cuando las decisiones de diseño, responden a decisiones de Negocio. Éstas decisiones tienen forma de objetivos: qué queremos lograr con el proyecto. O dicho en términos de diseño: ¿qué problema queremos resolverle, a quién, y cómo sabremos si lo logramos?

A veces, el diseño lleva a cuestionar decisiones de Negocio: éso no sólo es válido, sino que resulta para nosotros una expresión de “design thinking”mucho más profunda y madura que tan sólo una pared tapizada de post-its.

Pero encontramos que con eso no es suficiente. Diseñar la Experiencia de Usuario, requiere tomar decisiones sobre qué experiencia queremos brindarles a esos usuarios. Y en última instancia, cómo queremos tratarlos. Esas decisiones también resultan arbitrarias, y deben estar expresadas en los valores de la organización. Sin valores de la organización alineados a UX, el Negocio puede perder la dirección y considerar decisiones que podrían perjudicar la relación con sus usuarios y clientes.

Pocas organizaciones tienen declaraciones de Visión y Misión que describan cómo la organización se propone tratar a sus clientes. Pero esas declaraciones, aún incompletas, son siempre son el mejor punto de partida para lograr esas definiciones.

Nuestra Jerarquía de decisiones UX tiene forma de pirámide, representando que cada nivel debe estar soportado en los anteriores. Y tiene a “UX” en la punta, representando que si bien la ejecución del diseño será el punto de contacto de los usuarios con la marca, en realidad la Experiencia de los Usuarios es la consecuencia de las decisiones de todos los involucrados en el proceso.