Jira Service Desk: una excelente herramienta para mesas de ayuda
Jira es probablemente una de las soluciones de software más utilizadas en el mundo de la tecnología, en especial cuando hablamos de desarrollo de software. Es un sistema que brinda posibilidades prácticamente ilimitadas en cuanto a gestión de tareas y proyectos. Su motor de flujos de trabajo es extremadamente flexible y fácil de utilizar, lo que convierte a esta herramienta en un todo terreno adaptable a una amplia gama de necesidades.
Atlassian, la empresa detrás de Jira, ha logrado construir un ecosistema muy completo y robusto de soluciones pre diseñadas en torno a Jira. Una de esas soluciones es Jira Service Desk.
Jira Service Desk es una de las herramientas de ITSM con mayor crecimiento en el último tiempo, no sólo por su facilidad de instalación, administración y uso, sino por una serie de beneficios que describo a continuación, los que la convierten en una de las alternativas más atractivas del mercado cuando hablamos de implementar o potenciar una mesa de ayuda.
- ITIL Compliance: Jira Service Desk posee 4 procesos ITIL certificados por Pink Elephant, una de las organizaciones líderes en cuanto a temas relacionados a ITSM y que es la referente en cuanto a certificación de procesos en herramientas de este tipo. Los procesos certificados son: Gestión de Incidentes, Gestión de Requerimientos, Gestión de Problemas y Gestión de Cambios. En la práctica la herramienta viene configurada con estos procesos y sus flujos out-of-the-box, por lo que en un plazo de tiempo muy reducido una organización podría implementar y comenzar a utilizar estos procesos.
- Integración con Confluence: Una de las ventajas que más me ha gustado de Jira Service Desk, es que se puede integrar con el sistema de gestión de conocimientos Confluence, lo que permite al sistema ofrecer sugerencias de artículos que se encuentren en la base de conocimientos cuando un cliente está en proceso de apertura de un ticket. Esto es especialmente útil cuando se desea reducir la cantidad de tickets que llegan a la mesa de ayuda, dado que si nuestra base de conocimientos se encuentra bien implementada y estructurada, probablemente el cliente encuentre la respuesta a su pregunta antes de generar el ticket. Esto también es útil para los agentes, quienes también reciben sugerencias al momento de trabajar en el ticket.
- Buenos Precios: Cuando comencé a trabajar con implementaciones ITSM, comparé una gran cantidad de herramientas, todas muy buenas y algunas de ellas extremadamente caras. Cuando llegue a Jira me quedé muy sorprendido, ya que los precios, en comparación a las otras soluciones, son más que competitivos. En un momento llegué a pensar que la herramienta era "mala" y que por ese motivo su precio era bajo. Nada más lejos de la realidad.
- Flexibilidad: Probablemente han escuchado el refrán "el que mucho abarca poco aprieta", en el caso de Jira este dicho simplemente no aplica. Jira es una herramienta extremadamente flexible y customizable, partiendo por el hecho de que se puede instalar en modalidad Cloud (en los servidores de Atlassian) o en modalidad Server (en su propio servidor). Por otro lado, existe una inmensa cantidad de Addons que permiten hacer prácticamente cualquier cosa, sobre todo en la modalidad Server, desde implementar automatizaciones de todo tipo hasta montar soluciones de tipo BI que se pueden incluso integrar con otros sistemas.
- Soporte de Atlassian: Lo último y quizá lo mejor a destacar. Cuando hablamos de soporte técnico y experiencia de servicio al cliente, probablemente Atlassian es una de las empresas que mejor lleva a cabo estas labores. El soporte de Atlassian es sencillamente espectacular, digno de imitar.
¿Recomiendo Jira Service Desk? Esto depende de la estrategia de la organización, pero si lo que buscan es una herramienta para mesas de ayuda que sea ITIL Compliance, de bajo costo, flexible y robusta, sin duda Jira Service Desk es una gran opción.