KPI: medir la eficacia de una estrategia comercial

El cumplimiento de objetivos es el primer KPI del que quiero hablarte. Sin objetivos no se puede definir la estrategia, eso es algo que creo que todos tenemos claro. Puedes tener trazada la mejor estrategia comercial del mundo, pero si no has definido ANTES los objetivos difícilmente sabrás si esa estrategia te ha dado buenos resultados o no. Por tanto, la fijación de objetivos ya es un KPI en sí: un KPI que te permite medir si la estrategia comercial que has diseñado te está dando los resultados que buscabas.

Ahora bien, dentro de la fijación de objetivos como KPI, existe a su vez un KPI más: el cumplimiento de objetivos. ¿Cómo puedes medir si has cumplido un objetivo o no? Vamos a verlo.

Que un objetivo sea cuantificable es el primer requisito para poder medirlo como KPI. Ejemplos de objetivos no cuantificables los tenemos en “aumentar el número de clientes actuales” y “reducir el gasto en publicidad”. Y no son cuantificables porque faltan números. Si, en cambio, dices que tu objetivo es “aumentar en un 150% el número de clientes actuales” y “reducir en un 60% el gasto en publicidad”, ya los estás haciendo cuantificables y, por tanto, medibles, con lo cual has convertido el cumplimiento de objetivos en un KPI.

Pero para que este KPI sea todavía más medible, debes añadir la variable temporal, es decir, el plazo en el que te gustaría verlo cumplido. Si dices que quieres “aumentar en un 150% el número de clientes actuales para diciembre” y “reducir en un 60% el gasto en publicidad durante este año respecto al año anterior”, estás haciendo que tus objetivos tengan un mayor apoyo en lo que respecta a la medición.

Dicho de otra forma: si cuantificas tu objetivo, sabrás cómo medirlo; si lo delimitas en el tiempo, sabrás cuándo medirlo. Esta es la forma de convertir el cumplimiento de objetivos en un KPI. Ejemplos de ello los puedes encontrar en cientos de grandes empresas de tu entorno.

Pero hacer medible el cumplimiento de objetivos no es suficiente, porque ¿qué ocurre si tu equipo no está lo suficientemente involucrado en la estrategia?

La motivación del equipo interno es un KPI crucial que se suele pasar por alto. A la hora de medir, se suelen valorar KPIs que hacen referencia a lo externo: nivel de ingresos, satisfacción del cliente, inversión en publicidad… Pero ¿qué ocurre con la parte interna, la que va a poner en marcha y desarrollar la estrategia comercial que has diseñado?

Está claro que la motivación de tu equipo es imprescindible para que tu estrategia comercial dé sus frutos, pero puede parecer complicado medirla, convertirla en KPI. No existen los “motivómetros”, así que ¿cómo puedes conocer con números el grado de involucración de tu equipo en tu estrategia comercial?

Seguramente conozcas las encuestas de satisfacción del cliente. Muchas empresas las envían, sobre todo por e-mail, un tiempo después de que un cliente haya hecho una compra. Es la forma que esas empresas tienen de medir cuánto de satisfechos están su clientes, es decir, la forma de poner números a algo a priori intangible. Así se convierte la satisfacción del cliente en un KPI; ejemplos de estas encuestas seguramente los puedas encontrar en la bandeja de entrada de tu correo electrónico si sueles hacer compras online.

Y aquí viene la gran pregunta: si se hace con los clientes, ¿por qué no hacerlo con el equipo interno? Realiza encuestas a los miembros de tu equipo para conocer su grado de motivación y su grado de satisfacción con tu estrategia comercial. Así podrás cuantificar, medir estas variables intangibles.

Muy importante: no olvides hacer esas encuestas de forma anónima y sin que se pueda identificar a quien ha cubierto cada una. De lo contrario, las respuestas que obtengas estarán condicionadas y no serán fiables.