La última milla, una oportunidad de mejora para el e-commerce

La última milla -nombre que recibe el tramo final de entrega del pedido de una tienda online a su comprador- se ha convertido en un punto crítico para el e-commerce y los operadores logísticos. Su complejidad se basa en la cantidad de procesos externos que la afectan, que además, son los más difíciles de controlar. 

Los costos y las ineficiencias de la última milla se han visto aumentados por el crecimiento continuo del comercio electrónico, que ha generado un explosivo incremento del número de paquetes entregados, así como las expectativas de los clientes de recibir no sólo una rápida entrega, sino que también a un bajo costo.  

Lamentablemente, aunque este concepto está en boca de muchas empresas, aún son muy pocas las que comprenden este nuevo paradigma y que conocen cómo funciona el cliente y qué es lo que busca.  

Puntos clave para optimizar la logística de las empresas:

1. Contar con uno o más operadores logísticos adecuados. Hoy existen operadores logísticos especializados en paquetería o bigticket (producto de gran tamaño) que se enfocan en cumplir con tiempos de entrega de 24 horas, o en algunos casos menores, mejorando así la experiencia del cliente final.  
2. Generar una gestión continua con el operador logístico. En muchos casos se contrata al operador logístico y se revisan casos diarios de retrasos, pero no se exigen índices semanales o mensuales de cumplimiento, tales como: porcentaje de entrega a tiempo, porcentaje de entrega en el primer intento, porcentaje de fallos de entrega, tasa de rechazo, merma, entre otros; diferenciados por localidad, comuna, ciudad y región. Esto permite detectar con mayor exactitud las fallas y atacar los focos problemáticos con eficiencia.   
3. Tecnología e infraestructura eficiente. Son claves para lograr cumplir con la última milla. El e-commerce debe tener el 100% del control de la visibilidad de la cadena logística y automatizar procesos de despacho para optimizar los tiempos de entrega. Hoy existen empresas dedicadas a ofrecer sistemas que ya tienen integrados a todos los operadores, lo que permite reducir los costos y hacer más eficientes los procesos operacionales. 
4. Trazabilidad de los productos.  La ausencia de ésta produce desinformación para el cliente y la empresa, lo que provoca la disminución de tiempos de respuesta y solución ante cualquier eventualidad.   
5. Implementar normalizador de direcciones. Son muy pocas las empresas o retailers que tienen normalizadores de direcciones, los cuales permiten disminuir las tasas de rechazo o direcciones erróneas al momento de la compra. Esta tasa puede llegar hasta el 4% en algunas empresas. 
6. Oferta variada para entrega de productos. El comercio debe ofrecer la mayor cantidad de alternativas al cliente para recibir o retirar su producto. En su gran mayoría, las empresas entregan una sola alternativa: el delivery. Es importante aprovechar otras alternativas como el Click & Collect o el Pick Up point de operadores logísticos.
7. Precio de envío atractivo para el consumidor. Cerca del 23% del abandono de carros es por el costo de envío. Este es un factor fundamental que incide en la decisión de compra por parte de un cliente. Atreverse a probar con nuevos métodos de despacho y entregas puede ayudar a reducir el costo, mejorar las tasas de conversión y reducir los fallos en la última milla.

Finalmente, es importante entender que la eficiencia de la última milla se basa en una buena comunicación en tiempo real, constante y proactiva. 

Las empresas requieren estar en constante innovación y en búsqueda de nuevas estrategias, que logren bajar los costos sin afectar la calidad de su servicio. Hoy existen plataformas SaaS, que cuentan con todos los módulos necesarios, o integraciones nativas sin costos, para empezar a hacer más eficiente la logística y lograr escalar los negocios entregando una mejor experiencia de compra para el cliente.