La autogestión como disruptor del servicio al cliente
En las Empresas existe la tendencia a considerar que el servicio que les prestan a sus clientes es el factor determinante para ganar la preferencia y confianza de los mismos; pero, ¿se ha convertido el servicio al cliente en una herramienta de autogestión? ¿Hemos expuesto a nuestros clientes ante avances tecnológicos que los ponen en la línea de fuego?
La tendencia del servicio al cliente se construye bajo el supuesto soporte que requiere el usuario, ante una dificultad o duda que se presenta en el uso o adquisición de nuestros productos; sin embargo, ¿qué nos hace pensar que esto se puede considerar como un servicio real? ¿El verdadero servicio no debería evitar o anticipar la existencia de dichas dificultades o dudas?
Son cuestionables todas las teorías que buscan fundamentar el servicio al cliente cuando son enfrentadas ante la innovación, la tecnología y la globalización; lo anterior, debido a que, al tratar directamente con la casuística de las necesidades humanas, resulta prácticamente imposible establecer parámetros o lineamientos estrictos de comportamiento que determinen una forma única de brindar un servicio adecuado.
Otro factor que dificulta la aplicación unánime de las teorías al servicio al cliente, es el indiscutible hecho de que el cliente cada día tiene más acceso a la información, lo cual hace que su incertidumbre ante la oferta del mercado disminuya, y se preocupe por demandar productos y servicios que le aporten un mayor beneficio a un menor costo, o que, en aquellos casos en que decida pagar un costo elevado reciba un valor agregado que justifique dicha inversión.
La importancia y complejidad que ha venido adquiriendo el servicio al cliente, hacen que la responsabilidad de las Empresas aumente, ya que las variables adquiridas en sus ecosistemas son parte fundamental de la ecuación única de cada sector y de ellas mismas, lo que les permitirá perdurar, crecer y evolucionar en el tiempo.
Las Empresas han tenido que adaptarse a un cliente interconectado, ávido de información e inmediatez, ya que sus medios o canales de soporte se han diversificado a medida que avanza la tecnología y este adquiere más información del mercado, espera respuestas de forma coherente y coordinada sin importar el medio que utilice demandando una omnicanalidad que soporte su experiencia.
En busca de la satisfacción de las necesidades de los clientes y como innovación en la autogestión, se ha dado acceso al diseño y fabricación a medida (personalización), permitiendo la interacción del cliente directamente en la producción o configuración de los bienes o servicios ofrecidos por las Empresas. Lo anterior, deja en cabeza del cliente, los posibles errores y el inconformismo ante las consecuencias de sus decisiones, guiadas principalmente por impulsos, modas o costumbres.
Los sujetos, como seres de emociones, pueden sesgarse ante una mala experiencia no causada por la empresa; sin embargo, al ser ésta la responsable del proceso en el cual interactúa el cliente, se ve obligada a asumir la pérdida y el posible impacto negativo en su marca o producto, que, aunque estaba diseñado para satisfacer las necesidades de los clientes, en su escalamiento tecnológico el resultado fue opuesto.
Con el fin de minimizar el impacto negativo, las Empresas se han preocupado por desarrollar diferentes herramientas de autogestión, las cuales, pueden tender a desdibujar la delgada línea que separa el servicio al cliente del soporte de PQRs (Peticiones, Quejas y Reclamos). La autogestión asistida bajo los criterios y necesidades del consumidor final, puede marcar los indicios del nuevo rumbo del soporte y servicio al cliente; esto, incursionando en la anticipación de las respuestas a inquietudes y consultas que pueden surgir durante la experiencia del cliente, estudiada y referenciada por el Journey map, el Touchpoint Matrix o el Service Blueprint.
Las herramientas mencionadas anteriormente permiten estudiar, entender, experimentar y anticipar las posibles sensaciones que puedan llegar a surgir de las necesidades e inquietudes del cliente, contemplando las posibles variables y la casuística que ofrece el entorno; el mapeo de experiencias hace la realidad de los clientes visible, lo que permitirá volver a alinear sus objetivos con los del negocio.
Estas herramientas, al igual que la cadena de valor, tienen que empezar a evolucionar en su alcance e impacto esperado; actualizando nuevos objetivos que le permitan crear un nuevo modelo de gestión de servicio al cliente proactivo, sin limitar o entorpecer la libertad digital que han alcanzado los usuarios con los avances tecnológicos.
En el afán de identificar a los clientes, sus categorías y clases en los diferentes nichos de mercado, se han creado brechas y distinciones entre cliente y consumidor, que para fines de mercadeo y ventas es totalmente valido y aceptado, pero en función del servicio, lo básico se ha vuelto especial y lo mundano se ha convertido en trascendental: si bien la información o acceso que se lo otorga a cada cliente es diferente, no se puede presumir una diferenciación cuando la esencia de toda relación es la satisfacción final de las partes.
No se debe confundir o encasillar las expectativas del cliente cuando busca soporte con premisas tales como: “el cliente solo llama a quejarse; el cliente solo quiere ser compensado; el cliente no entiende, el cliente no sabe qué ha adquirido….” Esto solo conlleva a una propuesta de formularios de quejas y sugerencias automáticos y de posterior análisis, a configurar Bots con preguntas y respuestas rápidas, que no dejan satisfecho al cliente, o simplemente hacen que sea direccionado entre canales sin una respuesta oportuna y consistente.
Éstas son creencias que alejan cada día más a los clientes del verdadero significado y esencia del servicio, el cual se ha vuelto esquivo y se oculta en la vaga presencia de áreas de servicio y gestión del cliente, como un indicador medible por PQRs, encuestas de satisfacción (NPS), niveles de servicio y efectividad.
La responsabilidad de los teóricos, los diseñadores e implementadores del servicio al cliente, debe partir de la diferenciación entre la atención al cliente, y el servicio al cliente; es necesario estar alineados con los conceptos de experiencia propuesta, esperada y diseñada para el cliente, engranar cada concepto apalancándolos en la tecnología para escalar a un nuevo nivel de servicio, único, que agregue un verdadero valor a los clientes y conlleve a vínculo emocional con las Empresas.
El verdadero valor del servicio al cliente volverá a tener sentido cuando su impacto trascienda las barreras del comercio y afecte de forma positiva a la sociedad.
Alexander Carvajal Vargas
Product Delivery Manager- IT Business Analyst at EPAM Systems- Operations Management-Scrum-Sales Manager- Customer Management- Project Administrator
6 añosAlex, esto esta increible ;)
Founder & CEO La MousAI
6 añosAlexander, con las capacidades de AI, tu propuesta puede ser posible. Una excelente atención personalizada del cliente, como la de un propietario a sus primeros clientes será factible; para muchos, inclusive millones de ellos en simultánea. Un fabuloso reto.
Administrador de Empresas
6 añosFelicitaciónes Alexander, excelente artículo