La comunicación deja huellas

Hace algunos años, tuve una conversación que me dejó una frase de esas que me encanta tener en el bolsillo; un concepto del que hablamos en el capítulo anterior pero que siento que merecía un espacio propio.

Me encontraba reunido con un empresario que quería que manejáramos las comunicaciones de su compañía.

Él era la cabeza de la empresa pero, en el pasado, ese lugar había sido de su padre.

Me contaba que en la época en la que su progenitor estaba a cargo, ante situaciones complicadas o negativas que llegaban a la prensa y hacían ruido en los medios, optaba por el silencio.

¿Por qué? “Todo pasa”, decía. Su estrategia era esperar que las noticias se desvanecieran y desaparecieran. Era una cuestión de tiempo. Pero ahora eso no era una opción –me dijo el nuevo líder–, porque hoy todo queda registrado en algún lado. Queda en Internet.

Ahí mismo adopté la frase de la que hablaba al principio, lo que llamo Del todo pasa al todo queda.

Venimos de hablar de la época de la telefonía fija y ahora entramos de lleno en la era de la conectividad, la multiplicidad de pantallas y la búsqueda del bienestar digital. Una época plena de cambios de hábitos por la llegada disruptiva de Internet, donde comunicar es mucho más que decir, es hacer, y donde lo que hacemos, deja huellas.

Para dar a entender el nivel de importancia que creo 

que hay que darle a estas huellas, yo suelo conjugar el verbo comunicar de la siguiente forma: 

Yo comunico, 

tú comunicas, 

él comunica, 

nosotros comunicamos, 

ellos comunican y 

las cosas comunican también.

Del ”Todo pasa” al “Todo queda”...

Cada nota, publicación, entrevista, cada pieza de contenido que hacemos habla por nosotros y en algún punto es tan relevante como nosotros mismos. 

Nuestras piezas de comunicación son nuestros pequeños horrocruxes (sí, nací en los 60 pero también hago referencias a Harry Potter, deal with it). Son parte nuestra, una extensión representativa con el poder de salvarnos o destruirnos. Bueno... quizás no tan dramático, pero tiene sentido en términos de reputación.

El archivo es una cosa poderosa.

Un tuit nuestro de hace 10 años puede volver como un boomerang con la fuerza de un mazazo.       

Herramientas de comunicación

Si hablamos de publicidad, hablamos de vender un producto, de seducir a la gente y motivar a la acción a través del deseo.

Si hablamos de marketing, hablamos de mejorar los procesos y las técnicas que llevan a una empresa a comercializar un producto o servicio; marketing directo, también es una forma de publicidad que utiliza uno o más medios para comunicarse con el público y obtener una respuesta medible, por ejemplo, con un call to action, es una reacción que se puede medir.

Ahora, cuando hablamos de relaciones públicas entramos en un área que tiene que ver con un conjunto de acciones a través de las cuales buscamos construir reputación para lograr que terceros hablen de una empresa o un producto. Y lograr generar eso es maravilloso, porque no es uno el que habla de sí mismo ni de su producto o servicio, son los demás: el público o las audiencias.

Las relaciones públicas tienen mucho que ver con comunicar a través de los medios y de referentes. Hoy se amplifica con los influencers y creadores de contenido, pero lo verdaderamente valioso en realidad son los individuos, cada persona es un medio con llegada; cada uno de nosotros es un micromedio.

Ser y parecer

El dilema de la percepción vs. la realidad.

En una versión moderna de Hamlet –bueno, y algo banalizada–, el protagonista podría plantearse: 

Ser o no ser o parecer. Suena a broma (porque lo es, claro) pero mi punto es que así de pesada es la apariencia en el mundo de la comunicación. A veces en nuestro trabajo nos supera la imagen por sobre la realidad. 

Si no, pregúntenle a cualquier candidato a presidente o a cualquier político.

Ahí encontramos el dilema de percepción vs. realidad, donde hoy por hoy, claramente la percepción es la realidad y quien la determina son las audiencias a lo largo del tiempo.

¿Cómo queremos, entonces, que nos vean los demás cuando piensan en nosotros? (eso es posicionamiento y se trabaja esmeradamente para conseguirlo).

Sin dudas el trabajo diario es el que construye la reputación. También es cierto que años de trabajo positivo pueden desencadenar en un desastre de imagen por una mala decisión o una acción negativa.

Volviendo a la anécdota inicial del empresario y a la idea de la evolución del todo pasa al todo queda, diremos además que mientras antes las noticias e información salían en papel, en la tele y en la radio, todo era efímero; hoy, queda registrado. Pero no nos engañemos, no somos los amos del registro; no tenemos el control, Y eso es para mí lo más lindo de todo porque significa que todos somos fiscales y testigos de la realidad.

Este fenómeno genera algo muy interesante para los usuarios, para las empresas, para todos: Genera transparencia. Hace que las empresas sean amas de lo que callan y esclavas de lo que dicen.

El hecho de que cada uno de nosotros seamos testigos y fiscales de la realidad, genera de algún modo que una organización que luce buena no solo lo parezca sino que lo sea, puesto que siempre hay alguien vigilando o dando testimonio de su proceder.

De eso se trata la comunicación en tiempos digitales.

El cliente no siempre tiene razón.

También es cierto que en los tiempos mediáticos que corren, una imagen positiva puede desvanecerse en segundos, no solo por un mal manejo de la misma, sino por efectos de una comunicación de un tercero, sea verdadera o no.

De ahí la importancia de trabajar seriamente en la reputación como un gran patrimonio de las organizaciones.Las huellas que dejamos en el camino son las que construyen la ruta al futuro y nos protegen a la hora de admitir errores.

Aprovechemos estos momentos. No sólo seamos buenos sino parezcamos también. No sólo seamos esclavos de lo que decimos, seamos amos de lo que callamos, porque el silencio también comunica.

Aprovechemos las ventajas y oportunidades que nos da la era digital. Identifiquemos y abracemos valores en la historia y la cultura de nuestra empresa porque de ellos surgirá una organización que haga un aporte positivo a la sociedad. Hagamos el bien porque es la única opción que tenemos en tiempos donde la transparencia es ley. Recién entonces, trabajemos no sólo para ser sino también para parecer.

Forjemos una reputación que nos potencie y nos proteja. Diciendo y haciendo. Administrando exposición y silencios. Siendo dueños orgullosos de las huellas que dejamos y amos poderosos de lo que callamos, cuando es mejor que nuestra fama hable por nosotros.

• Dos puntos trazan una recta.
• Una serie de puntos marcan la trayectoria
• Si la trayectoria es positiva, marca una buena reputación.
• Si es negativa es lo que yo llamo prontuario...

Se necesitan 20 años para construir una reputación y 5 minutos para arruinarla.

Warren Buffet

Los invito a seguir en detalle este capítulo en RockearLasComunicaciones.net donde pueden descargar el PDF, acceder al Podcast y video.