La Comunicación Interpersonal IV Habilidades Comunicativas: La Asertividad

Aproximación al concepto de Asertividad

La palabra asertivo, proviene del latín assertus y quiere decir   “ afirmación de la certeza de una cosa ", por lo que este término está relacionado con la firmeza y la certeza o la veracidad. Etimológicamente una persona asertiva es aquella que afirma con certeza.

La asertividad no es un “ rasgo " de la persona. El individuo no se considera asertivo o “ no asertivo ", sino que se comporta asertivamente o no, en una variedad de situaciones. La asertividad es un comportamiento.

Al igual que todo comportamiento, la asertividad surge como un proceso más de adaptación social.

Los comportamientos pasivo y agresivo nos resultan absolutamente naturales. Muchas veces, y sobre todo en la infancia, parecen ser la opción más sencilla; pero a medida que crecemos no es la más eficaz.

El proceso de adaptación social en la familia, en la escuela y con los amigos, nos enseña que tanto la conducta pasiva como agresiva puede ser muy negativa para relacionarse con los demás.  

La asertividad está relacionado con la consciencia de nosotros mismos primero, de quienes nos rodean, y del medio cultural y contextual en el actuamos.

Veamos algunos ejemplos de lo que significa ser asertivos:

- Ser Asertivos comienza con una consciencia de nuestra propia experiencia interna. Ser conscientes de nuestros pensamientos, sentimientos, necesidades, opiniones y deseos sin juzgarlos.

- Es un sentido de igualdad fundamental en todo. Una consciencia de ser tan importantes como cualquier otra persona. No más importantes, pero tampoco menos, ni el mejor ni el peor.

- Es también la disposición para sintonizarnos con la experiencia de otros sin juzgarlos previamente.

- Es reconocer que nuestra inteligencia es suficiente para valorar nuestras situaciones, y tomar decisiones sin necesidad de la aprobación de los demás.

- Es la destreza de aplicar el raciocinio derivado de la experiencia para tomar decisiones responsables y beneficiosas.

- Es la predisposición de lograr lo que deseamos manteniéndonos conscientes que los resultados dependen de muchos factores.

-Es mantenernos flexibles al elegir. Permitirnos cambiar de opinión.

- Es aceptar que existen situaciones fuera de nuestro control, y estar confiados que al permanecer centrados en aquellas que si podemos influenciar, la mayoría de nuestras necesidades serán satisfechas.

- Es gestionar nuestras emociones y asumir la situación de manera responsable.

Con todas estas perspectivas de un comportamiento asertivo, podemos tratar de definir este nuevo concepto

La asertividad es un comportamiento que clarifica y potencia las relaciones interpersonales a través de una mutua confianza.

Los tres tipos de Conductas o Estilos Comunicativos

Desde que nacemos y hasta que tenemos unos seis años, mostramos dos tipos de conductas o comportamientos: una conducta pasivo-dependiente y una conducta agresivo-exigente. Cuando crecemos, una de las primeras palabras que aprendemos es “ no “. Ésta es una forma de decir “ ahora comenzamos a razonar, a tomar nuestras propias decisiones. Es una manera de establecer nuestra independencia como personas.

A medida que crecemos se desarrolla nuestro cerebro pensante o racional y comienza a interactuar con nuestro cerebro emotivo. De esta interacción surge el equilibrio personal entre los pensamientos y los sentimientos y, las emociones básicas adquieren formas más complejas que posibilitan nuestra relación social. En este momento aparece la tercera conducta: La asertiva.

1-La Conducta Pasiva

La conducta pasiva, inhibida o insegura supone no comunicar la verdad sobre los pensamientos, opiniones y sentimientos, o expresarlos de forma tan ambigua que el interlocutor los ignora. Las personas pasivas dan grandes rodeos para evitar el conflicto, subordinan sus necesidades a las de los demás y, por lo general, terminan frustrados y resentidos. La subordinación de sus necesidades tiene su referencia en el contexto tradicional “ganar – perder “.

Su objetivo es el apaciguar a los demás y el evitar conflictos a toda costa. Comportarse de este modo en una situación puede dar como resultado una serie de consecuencias no deseables tanto para la persona que está comportándose de manera no asertiva como para la persona con la que está interactuando:

- La probabilidad de que la persona no asertiva satisfaga sus necesidades o de que sean entendidas sus opiniones, se encuentra sustancialmente reducida debido a la falta de comunicación o a la comunicación indirecta o incompleta.

- La persona que actúa así se puede sentir a menudo incomprendida, no tomada en cuenta y manipulada. Además, puede sentirse molesta respecto al resultado de la situación o volverse hostil o irritable hacia las otras personas.

-  Tener que inferir constantemente lo que está realmente diciendo la otra persona o tener que leer los pensamientos de la otra persona es una tarea difícil y abrumadora que puede dar lugar a sentimientos de frustración, molestia o incluso ira hacia la persona que se está comportando de forma no asertiva.

La persona pasiva carece de autoestima suficiente como para expresar sin miedo sus ideas ya que piensa que lo que va a decir o hacer va a estar mal, o será objeto de crítica y burla por parte de los demás.

La conducta pasiva representa una barrera para la comunicación. Con esta conducta es muy difícil establecer un territorio común entre los interlocutores. en donde se desarrolle la sintonía necesaria para toda comunicación eficaz.

Gráficamente esta conducta se podría reflejar:

2- La Conducta Agresiva

Las personas agresivas tratan de satisfacer sus necesidades, generalmente a expensas de las de los demás. La conducta agresiva se pone de manifiesto por la defensa de los derechos personales y la expresión de los sentimientos, opiniones y pensamientos de una manera inapropiada e impositiva trasgrediendo los derechos de los otros.

El objetivo fundamental de la agresividad es la dominación del otro. Aunque a corto plazo puede aportar beneficios al que la practica, en el largo plazo son siempre negativos.

Representa la defensa de los derechos personales y expresión de los pensamientos, sentimientos y opiniones de una manera inapropiada e impositiva y que trasgrede los derechos de las otras personas.

Esta conducta puede expresarse de manera directa o indirecta:

- De forma directa y verbal: con palabras ofensivas y amenazadoras

- De forma directa no verbal: con gestos y posturas intimidatorios

- De forma indirecta verbal: con murmullos, comentarios rencorosos y sarcásticos

- De forma indirecta y no verbal: realizando gestos cuando el interlocutor no presta atención 

3- La conducta Asertiva

Esta conducta o comportamiento es la expresión directa de los propios sentimientos, deseos, derechos, pensamientos y opiniones, sin violar los derechos de los demás. Se la denomina conducta socialmente hábil. Esta conducta no tiene como resultado la ausencia de conflicto entre las dos partes, pero su objetivo es la potenciación de las coincidencias y la minimización de las divergencias.

Toda persona asertiva crea un territorio de confianza y empatía para facilitar la sintonía que precisa toda comunicación eficaz. Las personas asertivas: 

- Son Directas

-Se enfrenatan al proble y no a la perona

-Tratan lo específico sin generalizar

- No piden disculpas más de lo necesario

-Reconocen sus derechos y los de los demás

- No dan excesivas explicaciones

- Son responsables de su mensajes 

Existen ciertas características psicológicas esenciales sin las cuales es imposible una comunicación asertiva. Para que una persona pueda comportarse o comunicar de manera asertiva debe poseer ciertas características psicológicas:

 - Tener y mostrar Autoestima

- Comunicarse de forma sincera y franca

- Adaptarse a cada situación y a la forma comunicativa de su interlocutor - Adoptar una conducta tranquila y calmada en comunicación

- Ser empático

La aserción implica respeto hacia uno mismo al expresar necesidades propias y defender los propios derechos y respeto hacia los derechos y necesidades de las otras personas. La conducta asertiva no tiene siempre como resultado la ausencia de conflicto entre las dos partes; pero su objetivo es la potenciación de las consecuencias favorables y la minimización de las desfavorables.

Dos tipos de Mensajes para comunicarse

Desde la perspectiva del lenguaje verbal podemos considerar dos tipos de mensajes:

- Los mensajes “ YO “, mensajes directos, claros y comprensivos. Son los apropiados para una comunicación segura o asertiva.

- Los mensajes “ TÚ “, mensajes encubiertos por un lenguaje indirecto y ambiguo que expresan suposiciones, órdenes, amenazas o juicios.

Analicemos la importancia de los distintos tipos de mensajes en las comunicaciones interpersonales en el marco de una relación comercial. 

1- Mensajes “ YO “

De acuerdo con los objetivos deseados, hay varios tipos de mensajes “ YO “ que podemos utilizar:

- Mensaje yo declarativo

- Mensaje yo preventivo

- Mensaje yo responsivo

- Mensaje yo apreciativo

-Mensaje yo confrontativo

-El mensaje Yo Declarativo

Es la forma de expresión que manifiesta con nitidez los sentimientos y pensamientos. Algunos ejemplos son:

-El mensaje Yo Preventivo

Es el que anuncia que desea hacer o tratar de que suceda algo en el futuro. Con este tipo de mensaje describe con claridad los resultados que espera y aumenta mucho las posibilidades de que los demás ajusten sus acciones para ayudarle a satisfacer sus necesidades. Algunos ejemplos son:

-El mensaje Yo Responsivo

Es forma eficaz de decir no, cuando la otra persona nos pide algo que no podemos hacer. Cuando escuchamos solicitudes que no podemos atender, aparece una sensación de angustia al temer las consecuencias ante nuestra negativa. Al estar presionados dudamos si responder si o no.

Los mensajes yo responsivo son muy eficaces porque contienen dos elementos importantes: - El primero es su decisión. Una respuesta segura como “ No deseo hacerlo “ no deja ninguna duda de usted en el origen de la decisión. Una respuesta del tipo “ No puedo “ induce a la pregunta ¿ Por qué no ¿. Y entonces se situará en una posición defensiva y deberá hacerse cargo de la decisión o retroceder aún más, con excusas. - En segundo lugar una respuesta negativa y clara debe ir acompañada de argumentos convincentes, estos son imprescindibles para evitar ser considerado arbitrario o no interesado en atender al cliente.

Algunos ejemplos de mensajes yo responsivos, son:

-El mensaje Yo Apreciativo

Es una de las formas más enriquecedoras de manifestación personal, este mensaje describe sus sentimientos positivos hacia los clientes. Es una herramienta poderosa para entablar una relación sinérgica.

Algunos ejemplos de yo apreciativo son:

- El mensaje Yo Confrontativo

Es el tipo de mensaje que se emplea cuando se experimenta un problema ocasionado por la conducta de la otra persona. Es el único modo de generar el equilibrio inherente a una relación sinérgica

El mensaje yo confrontativo es un tipo especial de manifestación personal, que comunica tres aspectos importantes de esa información:

-Una descripción no inculpadora de lo que dice o hace el cliente que le crea problemas ( Conducta ). -Los efectos específicos no deseados que la conducta le ocasiona ( Efectos ) -La intensidad de sus sentimientos respecto a esos efectos nocivos para usted ( Sentimientos ).

Ejemplo: Un cliente tiene siempre por costumbre acudir a las citas con un excesivo retraso. El mensaje yo confrontativo podría estructurarse.

Ejemplo: Una cliente no le ha enviado las especificaciones prometidas para realizarla un presupuesto.

En los mensajes yo confrontativos, lo importante no es el orden de Conducta – Efectos - Sentimientos, sino como cada uno de estos tres componentes se construyen.

2- Mensajes “ TU “

Con frecuencia en lugar de emplear Mensajes “ YO “ utilizamos Mensajes “ TÚ “, y con ello no logramos transmitir lo que realmente sentimos. Los mensajes  “ TU “ expresan juicios, suposiciones, rótulos y órdenes o amenazas y generalmente generan sentimientos de agravio, actitudes defensivas y resistencia en los demás.

Los cuatro mensajes tú más comunes son:

- Los que expresan Humillación

Este mensaje critica, culpa, reprende o moraliza. Junto con la puntualización del problema que usted tiene, éste mensaje está destinado a castigar ( por ejemplo: “ ¿ Cree que es correcto hacerme esperar siempre más de media hora ? “ ).

- Los que implican una Tipificación

En este caso, el mensaje tú evalúa, rotula o tipifica al interlocutor con alguna apreciación negativa  ( Por ejemplo: “ Usted es desconsiderado con los demás “ ).

- Los que conllevan Amenazas

De forma directa o indirecta, estos mensajes sugieren alguna consecuencia desagradable ( Por ejemplo: “ Usted no obtendrá un mejor precio si no me facilita rápidamente las especificaciones para que el prepare la oferta “).

- Los que sugieren una Orden

Este tipo de mensaje da una orden directa o sugiere de forma agresiva cómo debería actuar el interlocutor , en lugar de dejar que él inicie el cambio a su modo   ( Por ejemplo: “ Por favor, vaya y consiga esas especificaciones y envíelas por correo “ ).

Técnicas verbales Asertivas

Teniendo en cuenta que la asertividad es un comportamiento que potencia la relaciones personales, puede y debe ser aprendido. La asertividad como conducta se sitúa en el término medio entre pasividad y agresividad.

Las personas en la comunicación con los demás podemos indistintamente y según las circunstancias adoptar todas y cada una de estas tres conductas. En determinados momentos de una conversación puede ser beneficioso una conducta determinados momentos de una conversación puede ser beneficioso una conducta pasiva o agresiva. Lo verdaderamente negativo es que nuestra actitud dominante, la que nos caracteriza se sitúe siempre lejos de la asertividad.

Lo verdaderamente negativo es que nuestra actitud dominante, la que nos caracteriza se sitúe siempre lejos de la asertividad. Para desarrollar un comportamiento asertivo, y que sea nuestro denominador común en las relaciones interpersonales, podemos tener en cuenta algunas técnicas que nos demostrarán la ventajas de este comportamiento: la técnica del Disco Rayado, la técnica del Banco de Niebla o Claudicación Simulada, la técnica del Sandwich, la técnica de Ignorar, la técnica del Acuerdo Asertivo, la técnica de Aserción Negativa, la técnica de Autorrealización y la técnica de pregunta Asertiva. Por su importancia comentaremos las tres primeras.

La técnica del Disco Rayado 

Esta técnica consiste en la repetición tranquila de palabras que expresan nuestros deseos una y otra vez, ante la inexistencia de nuestros interlocutores por aceder a los suyos.

La Técnica del Banco de Niebla o claudicación simulada

En una técnica que nos ayuda a aprender a responder a las críticas manipuladoras de otras personas reconociendo que puedan tener su parte de verdad, sin sentirnos avergonzados ni con síntomas de ansiedad.

Tiene este nombre pues el efecto que produce es similar una nube de niebla, cuando lanzamos una piedra sobre ella no opone resistencia pero desparece sin dejar ningun astro.

Asumir una crítica nos permite reconocer que todos podemos equivocarnos pero no sentirnos culpables. Para los que pretenden hacer de una crítica un arma arrojadiza, al igual que la niebla, somos capaces de asumirla sin dejarnos huella.

La técnica del Sándwich

Es una forma eficaz de pedir un cambio de conducta. En esta situación se puede optar por el elogio o por la crítica. En este caso nos centramos exclusivamente en el elogio o refuerzo positivo para tratar que la persona que tienes delante acepte un cambio de conducta sugerido por nosotros.

Pero antes de decirte en qué consiste la técnica del sándwich, creo que es importante que, para llevar a cabo una petición que favorezca un cambio de conducta, tengas en cuentas estos aspectos:

- Exprésate de forma clara y perfectamente audible. - Asegúrate de que el otro ha entendido tu petición y las razones que tienes para pedirle un cambio de conducta. - Procura ser breve y conciso. - Busca un momento y un lugar propicios para la petición de cambio. - Evita que el otro te malinterprete. - Evita las críticas, amenazas o acusaciones. - Evita un tono demasiado espontáneo. Lo que quieres transmitir es algo delicado. - Haz ver al otro que no es la única persona que comete equivocaciones, es decir, hazle ver que todos nos equivocamos alguna vez.

Por tanto, la técnica del sándwich se fundamenta en el poder que tiene el elogio, y la forma de expresar un sentimiento positivo para hacer que la otra persona no sólo se sienta bien tras la petición, sino que experimente una predisposición favorable al cambio.