La confianza. Dueña de las transacciones digitales.

Me acuerdo de una tarde oscura y lluviosa, cuando todavía Internet no había ejercido el impacto del que goza a día de hoy. Me acuerdo que mi padre, en un momento determinado de aquella tarde, se encontraba desatascando el inodoro. Cuando de repente alza la voz y dice:

- "¡Asier, llama a un fontanero!". Gritó desde el otro lado de la casa mientras se enfrentaba al inodoro sin el éxito esperado. 

- "¿A qué fontanero llamo?" le respondí. 

- "Llama a Juan que justo tiene un taller al final de la calle" dijo enérgico. "Por esta zona de la ciudad hablan todos bien de él" -concluyó.

En la era "pre-Internet", esa recomendación vecinal y del área de residencia era la mejor propuesta de valor que podía tener un profesional. Y de hecho, sigue siendo igualmente válida a día de hoy; sin embargo, "algo" ha cambiado... ¿no?

Exacto. Las recomendaciones, opiniones, críticas y demás valoraciones sobre terceros han migrado a formato online. Y sí, los competidores de "Juan el fontanero" se han multiplicado a la undécima potencia al igual que las opiniones y facilidad con la que se puede evaluar a un profesional; sin embargo, hay un factor que permanece invariable incluso con la presencia del poderoso digital. ¿Sabéis cual?

LA CONFIANZA

La confianza que a nivel individual cedes a un profesional, y éste te devuelve intacta, es la mejor moneda de cambio; además  asegura futuras transacciones con el mismo.

El valor de la confianza se encuentra al alza.

Mientras el número de usuarios en Internet aumenta sin cesar -se calcula que al menos 3.5 billones de personas se conecten a sus servidores para finales del presente mes de Enero 2016, y 4 billones para finales de 2019- las opiniones y valoraciones viajan más rápido y de una forma más rompedora.

Con esta avalancha en la facilidad y sobre todo, la notoriedad de las opiniones depositadas online, "los diferentes modelos de negocio también deben realizar movimientos migratorios; incluyendo sinceras técnicas de marketing que tengan al cliente como centro de sus operaciones" - según últimas declaraciones de la marca Don Peppers, una de las top 50 marcas mundiales.

Un negocio que se esconda tras una coraza o no deje ver su verdadera identidad e intente engañar creará recelo y cinismo en la mente de sus consumidores y/o potenciales consumidores (fijaros sino en el escándalo de la marca Volkswagen), siendo éste un sentimiento muy difícil de eliminar. Sin embargo, uno que actué de buena fe, complazca a sus clientes, y esté próximo a las opiniones de éstos hacia sus productos, lleva las de ganar. 

Volviendo al ejemplo de Juan el fontanero; mi padre decidió llamarle sin ni siquiera conocerle anteriormente; se dejó llevar por las valoraciones de los vecinos de la zona; en la actualidad lo tendría más complicado...

Poseer ese sello de calidad  de "marca de confianza" es obligatorio pero a su vez de increíble dificultad. Un 92% de los encuestados en materia de modelos de negocio alegaban leer análisis y opiniones de otros usuarios diariamente y un 79% de ellos buscaba opiniones previa adquisición del producto/servicio.

La confianza es la proteína de la empresa

Si definimos "confianza" como la expectativa de tener un buen servicio durante el journey del cliente; nos damos cuenta, de igual forma, de la importancia que juega el concepto "reputación" como agente principal para la consecución del engagement (marca-usuario).

El escenario perfecto sería que la promesa de marca equivalga a su nivel  reputacional (que se encuentren al mismo nivel). Esta ecuación mostrará que la misión de marca y su habilidad para conseguirla están alineadas. Esta combinación dará como resultado: Confianza. 

"El éxito de una empresa no radica en cómo se defina, sino en cómo la definan los demás"

La evaluación a través de estrellas (Star rating) es el influenciador número 1 cuando los consumidores están pensando en realizar una compra. Por ello, es necesario estar puntuado con 4-5 estrellas - únicamente el 14% de los consumidores considerarían contratar los productos/servicios de una empresa con 1 o 2 estrellas.

Si demuestras que eres de confianza, puedes atraer a nuevos usuarios y repetir transacción con los ya en cartera como nunca antes lo habías hecho gracias a los evangelistas que hayas podido formar. Al final, son éstos los que consiguen atraer el grueso de los ingresos a tu modelo de negocio: la probabilidad de vender a un usuario leal se encuentra entre un un 60-70% mientras que vender a un prospect "invitado" ronda el 5-20%.