"La confianza es la moneda de las interacciones"

"Confianza", esa es la palabra clave de 2019. Ha sido el lema del Foro Económico de Davos y una de las mayores preocupaciones actuales de los líderes políticos y empresariales.

La crisis ha desatado la desconfianza del ciudadano hacia el sistema financiero y los propios gobiernos. La falta de confianza es la razón última del auge de los populismos, tanto a un extremo como a otro. En España contamos además con otro factor de impacto, la corrupción.

Pero la gran decepción ha llegado desde las empresas tecnológicas, y más concretamente desde las redes sociales. Los usuarios nos sentimos engañados, utilizados y mangoneados. Nos hemos enterado que consumimos y propagamos noticias falsas sin control. También sabemos que venden nuestros datos sin pudor.

Grandes cuestiones como el Brexit, la victoria de Donald Trump, o de Bolsonaro, tienen una relación directa con la compra de anuncios y “fake news” en Facebook, Twitter o Whatsapp.

El nuevo movimiento de democracia pura que nos vendieron las redes sociales se ha convertido en una trampa de manipulación de masas.

Las redes se enfrentan a un problema de confianza pero no a un problema de ingresos. Facebook cerró 2018 con unos ingresos netos de más de 6 mil millones de dólares y un crecimiento del 61% con respecto al año anterior. Los resultados de Twitter también han mostrado un fuerte crecimiento en ingresos aunque no en usuarios.

Entonces ¿la pérdida de confianza no impacta en los resultados económicos? La realidad nos dice que a corto plazo no, pero veamos cómo evoluciona 2019. A pesar de estas cifras, los directivos de las grandes tecnológicas están preocupados y han comenzado a desplegar estrategias que contrarresten los posibles efectos de la desconfianza. Marc Benioff, fundador de Salesforce, fue contundente en Davos: “No podemos poner el éxito por encima de la confianza”.

Bien, pero ¿qué es la confianza?

Les voy a recomendar una charla, la de Rachel Botsman en DLDConference 2019. Y si quieren profundizar, pueden leer su libro “Who Can You Trust?”. Les cuento algunas ideas claves de su argumentario:

Para Botsman la confianza es subjetiva y contextual:

“Confías en Facebook a la hora de encontrar a un colega pero no confías en cuanto al uso de los datos. Confías en Uber para desplazarte de un sitio a otro pero no confías en la forma en la que trata a los conductores. Confías en Amazón porque el pedido va a llegar en tiempo pero si piensas en el pago de impuestos quizás ya no confías tanto”.

La forma más sencilla de pensar en la confianza es como un puente entre lo conocido y lo desconocido. Cuando animamos a alguien a probar un producto o servicio estamos pidiendo a esa persona que dé un salto de confianza, que asuma un riesgo por probar algo nuevo. Por ejemplo probar una consulta digital con un doctor, preguntar a Alexa o montar en un coche autónomo. La confianza es la vía para generar nuevos productos y servicios.

El problema surge cuando la confianza se rompe. Primero se desencadenan las emociones y la gente se siente asustada, confusa y enfadada. La segunda fase es de comportamiento, cuando la gente se siente desencantada y a la defensiva.

“El dinero es la moneda de las transacciones, la confianza es la moneda de las interacciones. Hay corporaciones que han violado la confianza pero siguen haciendo mucho dinero… Vamos a seguir realizando transacciones con ellos pero con el tiempo van a perder la moneda de la interacción. Habrán perdido la moneda que permite cruzar a lo desconocido, de usar sus productos y servicios”.

El problema de la ruptura de la confianza, ¿se soluciona con transparencia?

Según Rachel Botsman, no.

“La transparencia es el enemigo de la confianza. Las relaciones transparentes o una cultura transparente son menos confiables. El secreto no es enemigo de la confianza. Debemos salvaguardar el secreto. Decepción, ese es el enemigo de la confianza … Vivimos en la era de confiar a gran velocidad y lo que debemos hacer es parar un poco. La confianza necesita tiempo”.