La Experiencia de Empleado y su impacto en la cuenta de resultados de tu empresa

Hace ya un tiempo, un buen cliente y amigo me habló un tanto desesperado sobre la pérdida de buenos empleados que estaba sufriendo. Él me lo expresaba diciendo algo como: “Se forman aquí y después se van a la competencia incluso con el mismo sueldo”. Yo le pregunté: ¿qué experiencia les ofrece la competencia que tú no le das?

La experiencia del empleado es uno de los pilares de aquellas empresas llamadas cliente-céntricas. La podemos definir de distintas formas: por ejemplo, una puede ser como el conjunto de las interacciones racionales y emocionales del empleado con el empleador, los compañeros, los clientes y la marca en las diferentes fases relacionales. Otra definición más llana podría ser: “lo que el empleado dirá a sus amigos o a su pareja sobre su nuevo empleo cuando vuelva a casa”.

El empleado es, en gran parte de las ocasiones, el puente entre tu marca y tu cliente. ¿Qué ocurre cuando tus empleados no están tan felices en su puesto de trabajo como deberían? ¿Impacta esto en la cuenta de resultados de tu empresa?

Según las investigaciones de Giacomo Rizzolatti, los humanos disponemos de lo que se denomina “neuronas espejo”, que se activan ante el comportamiento de un tercero. Por ejemplo, si estás viendo una película de terror, se activarán en ti mecanismos que te harán sentir tensión, preocupación o miedo. Por otro lado, si un compañero de trabajo está en un estado anímico muy positivo y te cuenta con ilusión el desarrollo de un nuevo proyecto dentro de la empresa, se despertarán en ti emociones positivas.

Este efecto espejo lo hemos experimentado todos de una forma u otra. Por lo tanto, las emociones son contagiosas. Esto es algo que las empresas deben aprovechar a su favor. El estado anímico de tus empleados es, por tanto, también percibido por tu cliente. Las empresas que desean ser más competitivas, sostenibles y, en definitiva, ganar más dinero, diseñan experiencias para sus empleados de forma que estos disfruten en su puesto de trabajo, sean más productivos y den un trato más amable y comprometido a sus clientes.

Cada vez más, las empresas que desean consolidarse en el mercado y atraer el talento que necesitan tienen más en cuenta a sus empleados y a sus deseos. ¿Cómo pueden lograr las compañías definir una experiencia de empleado que estos deseen disfrutar y recomendar? Se pueden utilizar herramientas como el mapa de la experiencia del empleado, donde se describen y analizan todas las interacciones que tiene el empleado antes, durante y después de la contratación. Por ejemplo, cuando una compañía necesita un talento determinado, publica en distintos medios la oferta para atraer a dicho perfil profesional. Según un estudio de la HBR,

el 83% de los profesionales buscan información antes de aplicar a una oferta de trabajo para así conocer la experiencia del empleado en la empresa.

Es por esto por lo que, si la reputación de tu empresa no es la mejor, raramente atraerás a los mejores candidatos. La siguiente fase tiene lugar cuando el empleado ya entró en la compañía. ¿Qué percibe? ¿Qué siente? ¿Qué bienvenida recibe? Este es un momento de la verdad clave que se debe tener muy en cuenta en función de cada perfil. Por ejemplo, un empleado Baby Boomers desea recibir una experiencia laboral muy enfocada con los retos, el esfuerzo y a unos valores tradicionales que distan sustancialmente de los de un perfil Generación Z que valora más el tiempo libre, la inmediatez o la privacidad.

Es por eso por lo que a cada empleado se le debe diseñar una experiencia diferenciada, para así lograr su máxima felicidad que se traducirá a su vez en máxima productividad y creatividad en su puesto de trabajo. Este aspecto tan relevante en el mundo de la empresa no pasa por alto del MIT (Massachusetts Institute of Technology) donde, según sus investigaciones,

las empresas con mejores prácticas en experiencia del empleado alcanzan un 26% más de rentabilidad que las demás y sus clientes se muestran el doble de satisfechos. _MIT

En esta fase es importante ir aportando los recursos que el empleado necesite para que sea más productivo y se realice profesionalmente. La formación continua es, sin duda, un pilar fundamental para su crecimiento. Y como todo lo que empieza tiene un final, no debemos olvidarnos de la fase de finalización en la relación contractual del empleado con la empresa. Esta fase se puede dar por jubilación o por cambio de trabajo. Aquí siempre se aconseja que se produzca de la forma más amable, cercana y humana posible. Queremos dejar un buen recuerdo en nuestro empleado, que hable bien de la experiencia en nuestra empresa, impactando así positivamente en la reputación de la marca. Y quién sabe si lo necesitaremos en el futuro.

Por lo tanto, las compañías que invierten en ofrecer excelentes experiencias de empleado atraen el talento que necesitan, reducen la rotación y son más productivas, eficientes y rentables.

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