La transformación digital y la experiencia del cliente: Un binomio inseparable.

Estos días nos bombardean con el Kit Digital y la importancia de la digitalización de las empresas. Está claro que las organizaciones que deseen competir deben estar ampliamente accesibles en el entorno digital. Esto, bajo mi punto de vista, es un aspecto urgente e importante de cumplir, pero hay que hacerlo bien.

Disponer de herramientas digitales que hagan los procesos más ágiles y eficientes debe ser prioritario. Hay empresas que se vuelven locas buscando y comprando algunas herramientas que son, por ejemplo, muy intuitivas e incluso atractivas de usar. O puede que un amigo CEO de una empresa de otro sector se las haya recomendado mientras tomaban un café. Estas empresas que pretenden transformarse digitalmente así, suelen fallar estrepitosamente. Este fracaso se debe a enfocarse en demasía a lo estético, a salir en la foto. Lo que es el postureo de toda la vida. Otra causa es que llevan una inercia cultural donde se pone el foco en los productos y los servicios, y muy poco en las personas y la tecnología, por ejemplo.  Según la consultora internacional Boston Consulting Group (BCG), el 70% de los proyectos de transformación digital fracasan.

Para llegar a conclusiones correctas, me gusta empezar por el principio, es decir: ¿Qué es y para qué sirve la transformación digital en una empresa como la tuya? Toda empresa que desee competir tiene que generar experiencias de cliente superiores a las de su competencia, por lo que debe tener a su cliente rentable muy presente en el momento de la toma de decisiones.

El cliente, por lo tanto, ocupa en estas empresas denominadas cliente-céntricas un papel clave, ya que tanto los ingresos como la rentabilidad de la compañía giran alrededor de él. Gran parte de este perfil de comprador está cohabitando en el entorno físico y digital, por lo que debemos adaptar y transformar nuestras organizaciones para que este cliente cumpla sus deseos en este entorno digital. Por ende, podemos definir la transformación digital como ese procedimiento por el que una empresa y todos sus departamentos, se adaptan a los nuevos deseos del cliente en ese reciente ecosistema digital. Por lo tanto, la base nuclear de la transformación digital es el cliente, poniéndolo en el centro de dicha transformación, ya que está hecha a medida para él. Además, esta transformación está abalada por resultados, pues las compañías que lideran dicha transformación son más productivas, más rentables e incrementan sus ingresos frentes a las más rezagadas digitalmente. Esto es algo obvio puesto que las líderes se acercan a cubrir los deseos de sus clientes y las rezagadas se alejan de ellos. Aquí aplica esa famosa frase del sabio Steve Jobs,

“primero debemos poner foco en la experiencia del cliente y a partir de ahí vamos a la tecnología y nunca al revés”

Por eso, para triunfar en el proceso de transformación digital de tu empresa deberías tener en cuenta aspectos clave como la importancia de poner el foco en el cliente y el compromiso de la dirección general como líderes de esta transformación. Esto último es clave, ya que, si la dirección no se lo toma como una alta prioridad, sencillamente no saldrá, se harán cambios tecnológicos inconexos y poco más. Igualmente, debemos tener muy presentes a las personas como un gran activo dentro de la compañía, no pretendiendo hacerlo ahora todo de forma digital. Las personas y sus emociones son claves para el proyecto. Otro punto importante es tener los objetivos a alcanzar claros antes de empezar el proyecto, así como su seguimiento y trazabilidad. Por lo tanto, si adoptas estos consejos te auguro mucho éxito en la transformación digital de tu compañía.

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