La experiencia se hace tangible en los medios sociales.¡Qué se lo digan a los políticos!

La experiencia de cliente, de usuario, de ciudadano se hace tangible en los medios sociales; no hay mas que recordar como ha sido la pasada campaña electoral.

Debates electorales seguidos y animados en tiempo real con la participación de los espectadores u oyentes desde las redes sociales. Redes sociales que echaban humo, fuego, no solo en los debates programados, también sobre cualquier comentario o actividad de los políticos que se veían monitorizados en cada palabra, en cada detalle. Algo incómodo, pero muy útil si se quiere valorar de primera mano el devenir de los acontecimientos, analizar posibles resultados y tomar la temperatura emocional de mensajes, actos, maneras, vestuario, ... y x mil detalles que hay que cuidar en las citas electorales. Aún así, en 2015 en España, no se ha llegado, como en el caso de Obama en su primera campaña, tan lejos como para marcar la diferencia en cuanto a la financiación. Aunque algunos partidos pueden haber sacado algún rédito.

Si dejamos la farándula (porque esto parece que va para largo!!) y lo enfocamos desde nuestra perceptiva de empresa, hemos podido ver durante este año en el informe sobre 'Madurez del Social Customer Service en España' realizado por Two Quality algunas conclusiones interesantes sobre como es la relación cliente-marca, desde la visión del cliente en el entorno social. Una evaluación 'del devenir de los acontecimiento' en Atención al Cliente Social.

El mercado español se sitúa en un estado de madurez BÁSICO según el índice #MACS. El 45,45% de las marcas analizadas están en un estado No SCS, sin servicios de atención declarados o formalizados, el 41,56% dispone de una atención básica y reactiva y el 12,99% (10 marcas) alcanzan el estado CONSOLIDADO. Los sectores Telco, Banca y Seguros son los más destacados en cuanto a disponibilidad del servicio de atención en Twitter y Facebook, promoción y visibilidad de los canales sociales para conversar. Por el contrario otros sectores como Hoteles, Ag. Viajes o Consumo-Alimentación, derivan conversaciones a otros canales privados 1:1 tradicionales en un estado de madurez considerado NO SCS.

Esto contrasta con una mayor actividad y participación de los consumidores: más del 55% tienen más de 3 usuarios en alguna red social y el 31,84% en más de 6 redes y además la mayoría participa en alguna comunidad o foro online, el 36,32% en más de 3 comunidades. 

“Existe un GAP entre el desarrollo y disponibilidad de la oferta de atención al cliente en los medios sociales de las empresas, y la demanda y uso del consumidor actual.”

La demanda, la experiencia de clientes, usuarios y ciudadanos esta ahí, en los medios sociales. Las buenas y malas experiencias corren como la pólvora, sobre todo las malas (el morbo, la precaución, la defensa… hacen más virulentas estas últimas) y se hacen tangibles. Impensable hace apenas diez años. Emociones tangibles en forma de opiniones, recomendaciones, conversación, colaboración, participación. Los clientes, usuarios, ciudadanos, ...personas, quieren y pueden hacer tangibles sus experiencias, sus emociones y las trasladan a un espacio más amplio, libre y transparente donde sin barreras las expresan con afán de influir, alertar o informar a otros y de conversar de tú a tú con las marcas, los partidos,... las organizaciones o individuos que estén dispuestos.

Porque la proximidad a las personas que ofrece el entorno social lejos de intimidar a las organizaciones debe valorarse como una oportunidad; una oportunidad para conocer, ‘medir’, mejorar e innovar desde el conocimiento, la colaboración y el compromiso conjunto y exigente.

Si queréis conocer las conclusiones del  informe sobre 'Madurez del Social Customer Service en España' en este enlace tenéis disponible todas las entregas. ENLACE.

Un proyecto que ha contado con el impulso de Altitude, como promotor, Transcom e innovan.do como patrocinadores, y la AEERC y el ICEMD como colaboradores. Pirendo ha sido el partner tecnológico aportando la potencia de su herramienta de monitorización de redes sociales.