Transformación digital y el ‘sorpasso’ del consumidor: una brecha que tiene remedio.

6 remedios aceleradores y una guía de instrucciones.

Las empresas en plena transformación digital están viviendo en sus carnes el ‘sorpasso’ del consumidor actual, conectado, competente, exigente y que propone una relación de ‘tú a tú’ en su terreno. Un terreno digital que a muchas empresas se les está atragantando por la falta de ‘cintura’ de sus culturas corporativas y la inercia del negocio ‘tradicional’ que necesita un rediseño completo, desde la relación con el mercado, hasta el soporte tecnológico de nuevos procesos definidos para la permanente creación de valor, tanto externo como interno.

En el entorno digital social, redes y medios, se desarrollan claramente las nuevas maneras de comunicación y relación con un amplificador diferencial con el resto que es, para lo bueno, y para lo malo: la capacidad de moverse en el espacio público y privado. Esta característica de la comunicación bidireccional, extensa y abierta, puede ser aprovechada por las empresas para acercarse y estrechar la relación con el mercado y, sobre todo, con su cliente.

Muchas marcas ven esta oportunidad como una extensión de su actividad de comunicación con una aproximación ‘push’, lanzando contenido y mensajes con la intención de mejorar la imagen en el mercado social objetivo y ocupar un lugar especial en la cabeza de potenciales consumidores.

Con estrategias   coherentes pero diferentes, ‘push’ y ‘pull’ (desde el cliente), se puede abarcar el ciclo completo y aumentar los ingresos mejorando el ‘customer lifetime value’ (CLV).

Si además se desarrollara una estrategia ‘pull’, se aprovecharía que el cliente nos esta buscado ya en los medios sociales, un entorno cada vez más utilizado por el consumidor para trasladar sus comportamientos de comunicación y relación, y favorecer el ‘engagement’ más allá de lo que se hace en otros canales. El desarrollo de una estrategia de relación y atención al cliente social o ‘Social Customer Service’ consigue el plus y da continuidad al bucle virtuoso y complejo de la relación cliente-marca. Aquí el Contact Center actual es una pieza clave de éxito, y su evolución hacia un CEC (Contact Engagement Center) o ‘Social hub corporativo’ en aquellas organizaciones Social Business más avanzadas.

¿Cómo adoptar y evolucionar una estrategia Social Customer Service?

1. Estableciendo claramente las bases y objetivos de la propuesta de valor que se ofrece al mercado en los medios sociales para facilitar la gestión de las expectativas del cliente.
2. Adaptando los procesos a las peculiaridades del entorno social. Teniendo en cuenta que las interacciones sociales configuran un ecosistema donde la comunicación y la conversación no es solo 1a1, sino 1aN o NaN, y donde coexisten lo público y lo privado de manera síncrona y asíncrona.
3. Fomentando el desarrollo del talento en un entorno participativo y colaborativo. Los agentes sociales, primera línea de contacto, deben desarrollar sus capacidades y competencias en organizaciones que favorezcan la creación de valor interno hacia el cliente fruto de una cultura participativa, colaborativa y de aprendizaje
4. Contando con herramientas tecnológicas que permitan automatizar y ganar en eficiencia operacional. La prioridad en el ‘Customer Journey’ de los clientes en el canal social es la resolución de sus requerimientos de manera rápida y sencilla. La tecnología permite alcanzar el exigente nivel de eficiencia del canal a lo largo de toda la organización.
5. Disponiendo de unas operaciones eficientes que cumplan con las expectativas del cliente. Hay que ir un paso por delante de este consumidor competente y exigente, ser proactivo para sorprender y mantener al máximo el ‘engagement’ cumpliendo con la promesa de marca.
6. Ganándose la vinculación y el compromiso del cliente utilizando los nuevos valores digitales, una buena propuesta de valor y el cumplimiento de la promesa de marca. Para desarrollar un camino coherente que lleve a la meta perseguida de vinculación y compromiso es clave, como ya hemos comentado, la adaptación de la propuesta de valor al medio social, el cumplimiento de la promesa de marca a través de unos procesos y operaciones que den respuesta y resuelvan en tiempo y forma las solicitudes del cliente, buscando siempre la recomendación en una interacción de valor.

La ‘Guía básica para la adopción y evolución de estrategias Social Customer Service’ de Two Quality desarrolla estos 6 puntos y propone una serie de reflexiones a las organizaciones que estén pensando en definir o evolucionar su servicio de relación y atención al Consumidor Social.

Además, todas aquellas marcas que quieran conocer cuál es el grado de desarrollo de su actual servicio de atención en el canal social, pueden realizar un auto-diagnóstico, Auto-QUICKCHECK, y obtener gratuitamente el informe de madurez Social Customer Service de su marca.

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